O comportamento do consumidor é um aspecto primordial se você quer, mesmo, entregar um serviço de qualidade. E você quer e precisa, não é? Compreender os sinais que o visitante está dando por meio das ações é muito importante para estruturar suas campanhas, tornando-as mais efetivas. Como um atendimento mais acertado, até porque 68% do público está disposto a gastar mais, quando é bem atendido.

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Uma boa estratégia de marketing, em conjunto com a estruturação dos processos de vendas, é determinante para concretizar mais conversões. Ou, em casos em que esse planejamento não é bem estruturado e não considera a persona, pode haver o aumento da taxa de cancelamento de clientes.

Dessa maneira, explorar e descobrir detalhes sobre como o consumidor se comporta ajudará na jornada de compras — além de decifrar os desejos mais profundos dos seus clientes.

O Inbound Marketing utiliza conteúdos relevantes que tocam na dor do consumidor como um caminho para iniciar o processo de vendas. No entanto, se não houver uma boa estratégia por trás disso, você terá muitos leads que não vão avançar no funil de vendas.

Por isso, é melhor entender como utilizar o comportamento do consumidor para aperfeiçoar a sua estratégia de marketing e vendas. Se você ainda não sabe por onde começar, nós mostramos! Vamos lá?

O que representa o comportamento do consumidor?

Não é à toa que são criadas personas no marketing digital. Há uma série de fatores que exercem grande influência nas características dos consumidores, como questões culturais, sociais, faixa etária e outros pontos. Ou seja, não podemos falar de maneira genérica com as pessoas.

Nesse sentido, compreender como o consumidor se comporta faz toda a diferença na criação do planejamento de marketing. Desse modo, além de ajudar nas ações que serão realizadas para atrair, nutrir e converter, também se entende qual é a relação estabelecida com a marca, seus produtos e serviços.

O comportamento do consumidor tem um papel fundamental durante a jornada de compras. No entanto, é necessário entender o que leva a tal atitude em determinada etapa do funil, ou quais os hábitos que fazem com que aquele lead tome certas decisões.

Como há muitas variáveis, o ideal é observar e fazer análises sobre seus costumes, sua personalidade e outros aspectos.

Assim, levante questões sobre o comportamento do público, como:

  • como o seu consumidor se sente e o que ele pensa?
  • o que ele gosta de ver e ouvir?
  • quais são suas frustrações, medos e dores?
  • quais as verdadeiras necessidades e desejos?
  • como ele se relaciona com a marca? Quais redes sociais são as mais usadas?

Ao observar esses pontos, será mais fácil de entender o próximo tópico sobre o que incentiva o comportamento de compra do consumidor. Então, vamos a ele!

O que motiva um comportamento de compra?

É possível identificar um padrão de comportamento e consumo no seu público, mas isso não deve ser tomado como verdade absoluta.

No marketing digital, acompanhar métricas e indicadores é uma das principais formas de entender o que leva um visitante a ter certas ações, como baixar um material e assim por diante.

Como o público pode ser diversificado, os seus caminhos de compra também serão. Portanto, não existe fórmula pronta para conduzir a jornada de compras de todos os leads da mesma forma.

Entender porque certos consumidores seguem um trajeto mais curto de conversão enquanto outros demoram mais será apenas um dos sinais do comportamento dos consumidores.

O processo de decisão de compras não segue uma trajetória linear e decisiva, uma vez que cada cliente terá suas próprias razões para concretizar a compra. Por isso, entender quais são esses motivos ajudará para que você consiga interpretar e conduzir a jornada do cliente, além de promover uma experiência mais positiva.

Em estabelecimentos físicos, o consumidor pode ser motivado por uma vitrine bonita, os produtos expostos, entre outras possibilidades. Entretanto, quando estamos falando sobre o comportamento do consumidor online é possível ter outras percepções.

Assim, no marketing, acompanhar os passos que o lead está dando na jornada de compra e suas principais motivações é fundamental.

A motivação pode ser a necessidade de determinado produto ou serviço, o desejo pela aquisição, uma oferta que é considerada imperdível e outras diversas influências externas e internas. As etapas da decisão de compras no Inbound Marketing são:

  • o consumidor reconhece que tem um problema;
  • ele busca informações para tentar solucionar a questão;
  • então, começa a ponderar as alternativas encontradas (custo-benefício, funcionalidades, etc);
  • o consumidor faz a escolha final e realiza a compra;
  • experimenta a aquisição e decide se a compra foi positiva ou negativa de acordo com sua experiência.

Considerando essas etapas e as influências sobre o comportamento de compra do consumidor, você poderá conseguir informações e dados valiosos. Assim, entenderá o que leva à decisão de compra ou a recusa pelo produto. Com essa compreensão, pode fazer a segmentação de leads e prospectas, deixando sua estratégia muito mais focada.

Qual a importância de analisar o comportamento do consumidor?

 

A melhor forma para entender a relação do consumidor com o seu produto e como ele foi influenciado até optar pela compra é por meio de análises. Fato!

Isso pode ser feito com base em dados e informações colhidas durante a interação do usuário com a sua marca, relatórios de redes sociais, por meio de questionários aplicados e outros meios que sejam interessantes. Desse modo, conheça um pouco mais sobre as vantagens de fazer esse tipo de análise.

Ajuda na tomada de decisões

Estudar todas as etapas e o que fez com que o consumidor optasse por um caminho ou por outro ajuda no processo de tomada de decisões. Ao compreender o que o visitante está procurando por meio de suas atitudes, é possível intervir e antecipar suas ações, além de ter outras vantagens.

Portanto, o comportamento dos seus clientes consegue dar certas previsões de qual será o próximo passo dele e, assim, você também já adianta os seus! Por meio do posicionamento do consumidor, você consegue ter insights para personalizar o atendimento e as ofertas.

Dessa maneira, aposte em CTAs para baixar conteúdos ricos ou convide para uma leitura de outro artigo. Essa é uma boa estratégia para que o lead avance no funil.

Aumenta a satisfação dos clientes

Quando o usuário recebe melhores serviços e produtos, isso resulta em uma maior satisfação, o que leva à fidelização e lealdade do consumidor. Ou seja, ter plenos conhecimentos sobre o que o prospect precisa e deseja faz com que se crie ofertas customizadas.

O sentimento de que é um cliente especial e único contribui para ele se sinta mais feliz com a decisão que tomou. Assim, o encantamento não é apenas com o produto, mas com toda a marca.

Na prática, você tem um cliente satisfeito que vai falar bem da sua empresa para outras pessoas e pode compartilhar seus conteúdos via redes sociais. É o famoso boca a boca superpotencializado pelo digital.

Auxilia na melhoria da estratégia de marketing

A análise do comportamento do consumidor dará boas pistas sobre os ajustes que podem ser feitos na sua estratégia. Para saber se as suas ações estão sendo efetivas, a forma como o consumidor responde dará as respostas que você precisa.

O público diz muito sobre o que ele quer, como e quando ele quer. Portanto, entender esse ritmo será fundamental para criar melhores campanhas e ações.

Por isso, utilize ferramentas para monitorar o que estão falando sobre a marca, faça pesquisas de opinião com os clientes e outros tipos de estratégias para acompanhar o que o seu público pensa sobre a empresa.

Dessa maneira, você entra no jogo e terá mais chances de construir relacionamentos mais duradouros e fidelizar esses clientes.

Entende as motivações de compra do consumidor

Uma grande parcela das compras tem como pano de fundo o consumo emocional. Ou seja, são motivados por desejos, medos, angústias e outros sentimentos.

Entender o por quê do cliente ter adquirido o que você oferece e o que o moveu para que tomasse a decisão de compra. Quando você compreende qual é a raiz do que o levou a entrar no funil de vendas, é possível utilizar essas informações para a elaboração de campanhas.

Portanto, logo que os consumidores conhecerem a sua marca, eles poderão se identificar de imediato. Essa conexão poderá, em muitos casos, ajudar a reduzir a jornada de compra e, consequentemente, reduzir custos e aumentar a taxa de conversão.

O comportamento humano é bastante complexo. Além de nos adaptarmos em diferentes situações, também somos constantemente influenciados pelo ambiente que estamos inseridos.

Desde questões financeiras até os tipos de conteúdos que consumimos, tudo, de alguma forma, interfere nas decisões de compra. Por isso, entenda um pouco melhor como algumas delas afetam a maneira de pensar dos consumidores.

1. Cultura

A cultura diz respeito ao conjunto de crenças, valores e comportamentos de determinados grupos sociais. Um exemplo prático: no Brasil, por ser um país tropical, com clima quente e úmido, as pessoas culturalmente tomam mais banho e consomem muitos produtos de higiene e beleza.

Ou seja, a cultura tem uma enorme influência no estilo de vida, percepções e preferências da sociedade. Dito isso, fica mais fácil compreender como esse fator é importante nos hábitos dos consumidores.

Além da cultura em si, também existem as suas ramificações: as subculturas. Assim, há grupos menores que são divididos devido as suas particularidades, como religião, áreas geográficas e outros diferenciais. Entretanto, isso não significa que elas não estejam ligadas à cultura vigente.

Portanto, trata-se de um aspecto de forte interferência nas decisões de compras e no comportamento do consumidor. Ela interfere de uma forma muitas vezes nem é percebida pelo cliente, mas que você deve ficar de olho quando planejar uma estratégia.

2. Opiniões de amigos e familiares

As pessoas mais próximas, muitas vezes, são as que mais influem no comportamento de consumo. Afinal de contas, os familiares e amigos são pessoas de nossa confiança, e a opinião deles é valiosa.

Se alguém desses grupos alerta que certo produto ou serviço não é bom, a probabilidade de você insistir na compra é quase zero. As recomendações e orientações de amigos próximos e da família são ouvidas com cuidado, pois tidas são referências.

Sobretudo, em um momento que as vendas online cresceram consideravelmente, buscar pelas opiniões das pessoas desses grupos se tornou quase uma regra. Dessa forma, contar com um parecer confiável é fundamental.

3. Estilo de vida

O comportamento individual também é primordial e atua, com força, nas decisões de compras dos consumidores. O estilo de vida compreende o que a pessoa faz no seu dia a dia, quais atividades pratica, seus interesses, hábitos diários, suas preocupações e aspirações para o futuro e outros pontos.

Esse aspecto é um grande formador de desejos e opiniões, e o consumidor pode ser levado a fechar uma compra de acordo com o posicionamento da marca.

O estilo de vida implica diretamente no consumo. Por exemplo: enquanto algumas pessoas amam consumir por meio dos e-commerce, outras preferiam as compras presenciais — um hábito que acabou sendo revisto com a pandemia. Desde o isolamento social, mais pessoas passaram a comprar online e, em 2020, 13% dos brasileiros fizeram sua primeira compra digital.

Esse acaba sendo um exemplo de como o estilo de vida pode ir mudando, assim, é interessante entender as estratégias como organismos vivos, que devem ser sempre revistas.

4. Classe social

O poder aquisitivo é um aspecto facilmente percebido, uma vez que é possível notar de forma clara quanto um dado público se dispõe a gastar. Por isso, a segmentação pela condição financeira costuma ser muito usada nas estratégias de marketing digital.

As condições financeiras de cada grupo são importantes para determinar o comportamento de compra. Enquanto algumas pessoas fazem aquisições utilizando cartão de crédito, outras não usufruem dessa modalidade de pagamento e compram apenas via boleto.

Dessa forma, a classe social tem um enorme peso no comportamento e nas decisões de compra. Ou seja, se você foca no público da classe C, a sua abordagem deve ser direcionada para esse público, com linguagem, ofertas e condições de pagamento apropriadas.

5. Personalidade

As propagandas que passam em mídias tradicionais (como TV e rádio) são criadas para abranger um grande público, porém, apenas uma pequena parcela estará realmente interessada no que está sendo oferecido.

Isso se deve ao fato de que esses tipos de campanhas não levarem em conta as particularidades da audiência, são anúncios em massa, o Outbound.

A personalidade talvez seja uma das maiores influenciadoras na decisão de compras, afinal, ela também guia outras escolhas, como profissão, amizades etc. Ou seja, também é primordial no momento de fazer compras.

Para facilitar, a criação de grupos ou tipos sociais que tenham determinados interesses em comum podem ajudar. Um modelo chamado Social Styles, ou estilos sociais, divide as personalidades em 4 perfis de comportamento: analítico, amável, expressivo e condutor.

Conhecer esses estilos ajudará na criação de uma estratégia de vendas mais eficiente e direcionada. Assim, fica mais fácil entender como a personalidade afeta a maneira de comprar e auxilia no fechamento das vendas.

6. Princípios e crenças

Esse é um motivo pelo qual muitas marcas despertam a fúria de certos públicos. Algumas campanhas de marketing são desenvolvidas a partir de um determinado posicionamento e acabam indo contra princípios e crenças de alguns grupos.

Portanto, ao pensar as divulgações, é interessante entender o quanto sua empresa está conectada com quem compra de você, ou com a maioria das pessoas que compram. Dessa maneira, você não corre o risco de ter uma alta taxa de churn.

Então, entenda o que é importante para a sua persona e quais são as suas crenças. Essas são formas de se aproximar, o que aumenta as chances e também acaba refletindo no sucesso do cliente.

7. Questões demográficas

Também são pontos muito relevantes na criação das campanhas de marketing. Fatores como nacionalidade, gênero e estado civil guiam muitas das estratégias.

No entanto, mesmo sendo características relevantes e que têm grande peso na segmentação, focar apenas essas particularidades para direcionar o planejamento pode não ser uma boa ideia. Há aspectos mais sutis que moldam o comportamento do consumidor, como os que já apontamos até aqui.

Por isso, a criação de personas se torna tão essencial no Inbound Marketing. Com esses perfis semifictícios, é possível criar uma representação do seu cliente ideal, com todas as suas particularidades, junto das características demográficas.

8. Experiências passadas

Se em algum momento você comprou pela primeira vez um produto de determinada marca que frustrou as suas expectativas, provavelmente você já não verá com bons olhos outros itens da mesma empresa.

Isso ocorre porque as experiências passadas também moldam as decisões de compras futuras. O histórico do consumidor mostra se ele estará disposto a adquirir o que você oferece, bem como as exigências que ele tem para fechar a compra.

As experiências negativas moldam as escolhas tanto quanto as positivas. Dessa forma, reforce que a sua marca investe na satisfação dos clientes e que ajudará para não deixar impressões ruins.

9. Influenciadores

Há um certo tempo, o que atores ou artistas usavam em novelas e programas de TV nos influenciava a comprar. Hoje, os influenciadores digitais são a bola da vez.

Essas pessoas ganharam destaques em suas áreas de atuação e podem ter milhares e até mesmo milhões de seguidores. Desse modo, eles ajudam a formar opiniões enquanto mostram as suas impressões sobre produtos e serviços.

O mais interessante dessas figuras é que elas são referências nos nichos que atuam, o que permite falar diretamente com o público que você deseja alcançar.

Formar parcerias com influenciadores é uma estratégia que tem grandes chances de dar certo, pois eles falam a mesma língua de seus seguidores. Além disso, eles são reconhecidos e por um público menor, mas que é muito mais engajado.

Nem sempre aqueles com milhões de seguidores são os mais indicados. Às vezes, mesmo os microinfluenciadores podem trazer mais resultados, já que engajam exatamente o nicho que você precisa alcançar.

10. Faixa etária

Pessoas de faixas etárias diferentes têm gostos bastante distintos. Os hábitos de compra desses públicos são diferentes, assim como as suas prioridades e exigências, ou mesmo as redes sociais que usam.

O comportamento de um consumidor jovem será bem diferente de alguém com idade mais avançada. Desse modo, tanto a abordagem, os canais de comunicação, a identidade visual e outros aspectos devem ser criados voltados para o público certo de acordo com a faixa etária. Como o Tiktok, que foca pessoas que estão entre os 16 e 24 anos.

Como entender o comportamento do consumidor na prática?

Há diversos caminhos para entender como o comportamento do consumidor é essencial na decisão de compras. Portanto, veja alguns fatores que ajudarão na compreensão de como seus clientes se comportam e o que fazer para ter melhores resultados.

Escute seus clientes e mostre interesse

Monitorar o que os consumidores estão falando da sua marca na internet, no atendimento ao cliente da empresa, nas redes sociais e em outros locais pode render excelentes dicas de como agir.

Considerar suas vontades, suas preferências, dores e angústias podem ser um meio hábil de aproximação, mostrando que sua marca pode ajudar na resolução de problemas. Um marketing mais humano é um diferencial, e demonstrar interesse no consumidor ajudará a entender melhor seus anseios.

Além disso, você poderá colher informações valiosas para aperfeiçoar seu produto e satisfazer mais plenamente as necessidades apresentadas pelo público.

Organize as informações em um único local

O uso de softwares de automação e gerenciamento são cada vez mais essenciais. Neles, você consegue adicionar dados sobre o público, resultados de campanhas e mais uma série de informações importantes. Sendo bem direto, um CRM pode ajudar muito na felicidade do cliente e as taxas de retenção, pois se trata de uma das três ferramentas mais usadas para personalizar as interações.

Assim, sempre que precisar acessar informações ou fazer pesquisas, bastam alguns cliques para ter relatórios, resultados e outros materiais importantes. Organizar todos os dados em um único local facilitará muito a gestão das suas campanhas, empoderando todos os times, mesmo que de diferentes setores.

Use uma boa ferramenta de análise

A análise de dados por meio de métricas e indicadores é uma velha conhecida dos profissionais de marketing digital. No entanto, não basta ter uma ferramenta para fazer isso, é necessário que ela realmente boa.

Para melhorar o processo de comunicação e entender o comportamento do consumidor, as informações devem ser colhidas, qualificadas e analisadas.

Por isso, contar com uma boa ferramenta ajudará na tomada de decisões, melhoria de investimentos, compreensão das necessidades e desejos do consumidor e outros detalhes da sua estratégia.

O CRM é um software fundamental, pois poupam tempo, otimizam as atividades e melhora o processo de vendas. Portanto, a tecnologia é indispensável para que sua estratégia avance e você consiga entender como seu consumidor se comporta.

Quais as principais tendências de comportamento do consumidor?

O consumo digital é uma das maiores tendências do mercado. Segundo o Statista, o faturamento do comércio online deve chegar a 4,8 trilhões de dólares em 2021. Até 2023, o comércio eletrônico nas vendas globais chegará a 22%.

Além disso, o consumo via dispositivos móveis também é uma tendência. Nos EUA, esse tipo de compra já chega a 44% e até 2021 deve subir para 53%. Ou seja, mais da metade dos consumidores estão realizando suas compras por celular ou tablet, o que mostra uma grande mudança.

A tecnologia é uma das grandes revolucionárias no comportamento do consumidor, principalmente em plena pandemia.

As pessoas passaram a utilizar mais a internet para falar com familiares, amigos, empresas e outros tipos de contato. Além disso, as compras online também dispararam, e 45,4% dos consumidores disseram que pretendem fazer apenas compras online.

O consumo de conteúdos e produtos voltados para sustentabilidade e consumo consciente também estão em alta. A consciência ambiental e social são fortes influências no comportamento do consumidor, e marcas que investem nesses valores estão se saindo melhor.

Além disso, as redes sociais se transformaram em portas de entrada para conhecer novas marcas de acordo com os interesses do consumidor. Afinal, os algoritmos estão aprimorados e apontam conteúdos que têm como base as interações do usuário.

Desse modo, as tendências também mudam os hábitos de consumo e o comportamento do consumidor. Com tantos aspectos envolvidos, para fazer uma estratégia de marketing bem direcionada para o público certo, conheça bem a sua persona e faça um planejamento baseado nas preferências dela.

Agora que você já sabe tudo sobre como o consumidor se comporta, entenda o que é o ciclo de vendas e aprenda a identificar o seu!

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Originalmente publicado 04/03/2021 19:18:53, atualizado Março 05 2021