A importância da lealdade do consumidor

Implemente o Customer Success
Nina Quintana
Nina Quintana

Publicado:

brand-loyalty.png

Para negócios baseados em pagamentos recorrentes (estamos falando de contratos baseados em assinaturas), é ponto pacífico que a retenção de clientes é fundamental para a saúde do negócio.

Para alguns setores, como o de software as a service (SaaS), quando muitas vezes não existe um contrato com fidelidade mínima, a importância da retenção é maior ainda.

Afinal, como prosperar se a taxa de cancelamento (churn) é alta? Tenha em mente a imagem de um baldo furado sendo enchido com água - por mais força que você faça para enchê-lo, é preciso tomar cuidado com os furos.

Outro ponto importante a se destacar é o custo de aquisição (CAC). Dependendo do valor do CAC, você precisa que o cliente permaneça em tempo mínimo para pagar o investimento feito. Se ele sai antes, você não recupera nem o valor gasto.

Dentro deste contexto, uma nova área tem ganhado força nas modernas empresas: a área de customer success ou, em português, sucesso do cliente.

A função da equipe de customer success é ajudar os clientes a terem sucesso com o serviço contratado. Simples assim.

O que faz um Customer Success?

É claro que, para que o Customer Success acompanhe e atenda bem aos seus clientes, ele precisa ser pró-ativo. Isso significa fazer follow-ups frequentes, ter feedbacks sobre o produto/serviço (e verificar se ele está fazendo o uso correto desse produto/serviço), se mobilizar para tirar dúvidas, antecipar-se aos problemas antes que eles apareçam e buscar soluções rapidamente – enfim, mostrar que realmente se preocupa com o cliente e quer ajudá-lo a ter sucesso.

O tipo de relacionamento que o Customer Success tem com os seus clientes é muito diferente do atendimento tradicional. O “velho” suporte pós-venda é reativo, ou seja, só entra em ação após o próprio consumidor apresentar um problema para a empresa ou mesmo quiser cancelar o contrato.

Também é comum no atendimento tradicional alguém da companhia entrar em contato com o cliente apenas para tentar vender mais algum produto/serviço. Com esse tipo de relacionamento, que mira apenas em “apagar incêndios” ou conseguir uma venda extra, é pouco provável que os clientes ficarão na empresa por muito tempo.

Discutimos em detalhes o que faz, qual é o perfil ideal, como evitar churn e o papel do profissional em vendas no e-book "Customer Success - O Guia Para Reter Clientes".

customer-success-reter-clientes-guia

Tópicos: Customer Success

Artigos relacionados

Somos comprometidos com a sua privacidade. A HubSpot usa as informações que você nos fornece para entrar em contato sobre conteúdo, produtos e serviços relevantes. Você pode cancelar a assinatura dessas comunicações a qualquer momento. Para ter mais informações, consulte a nossa Política de Privacidade.

Pop up para IMPLEMENTE O CUSTOMER SUCCESS PASSO A PASSO PARA VOCÊ IMPLEMENTAR CUSTOMER SUCCESS

Veja como implementar uma estratégia de customer success na sua empresa

Marketing software that helps you drive revenue, save time and resources, and measure and optimize your investments — all on one easy-to-use platform

START FREE OR GET A DEMO