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CRM para o setor de serviços financeiros

Descubra como um software de CRM pode transformar sua empresa de serviços financeiros, independentemente de atuar na área de gestão de patrimônio ou como um banco de investimentos.

O que é um CRM para serviços financeiros?

Um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) ajuda empresas a acompanhar as interações com seus clientes. Embora estejam no mercado há décadas, softwares desse tipo estão crescendo e se transformando em soluções móveis com o crescimento dos modelos baseados em nuvem. 

A previsão é de que o setor de CRM chegue a US$ 128,97 bilhões até 2028 (em inglês). Se sua empresa ainda não usa um CRM, isso deve mudar em breve. 

Os números não mentem: uma pesquisa de 2021 da Harvard Business Review (en inglês) descobriu que 64% das empresas de serviços financeiros classifica a “melhoria da experiência do cliente (CX)” como uma das cinco principais prioridades para o curto prazo. 

Os recursos de um CRM

como um CRM para serviços financeiros funciona

Os recursos do CRM variam de acordo com o público principal do produto. Mesmo assim, há alguns fatores comuns que uma empresa de serviços financeiros pode observar.

  • Rastreamento de clientes: os CRMs acompanham as interações com clientes em diversas plataformas e canais, como chamadas telefônicas, e-mails, SMS e uso do aplicativo do banco.
  • Automação: os CRMs automatizam tarefas como registro de dados ou contatos de marketing. Os e-mails de marketing podem ser gerados rapidamente a partir de modelos pré-existentes, detalhando taxas de juros e aproveitando dados do CRM.
  • Flexibilidade: os CRMs modernos tendem a ser baseados em nuvem, oferecer acesso em diversos dispositivos e funcionar bem no ambiente móvel, ou seja, bem diferentes de intranets complicadas que só funcionam em poucos computadores aprovados. Até mesmo empresas menores que prestam serviços financeiros com uma força de trabalho remota podem adotá-los.
  • Análise de dados: é possível segmentar clientes, monitorar métricas de desempenho e analisar dados para direcionar ações e comunicações para empresas ou pessoas específicas com base no histórico de comportamento de compra.
  • Dados dos clientes: os CRMs armazenam, criam e ajudam você a analisar as informações dos clientes a que você tem acesso. Assim, você tem uma compreensão mais clara dos clientes ao identificar os produtos de que eles gostam, os tipos de contas que eles têm e os serviços para os quais eles se qualificam, como financiamento da primeira casa própria ou empréstimos consignados.

Por que eu preciso de um CRM para a minha empresa de serviços financeiros?

O setor bancário e os serviços financeiros em geral estão cada vez mais digitais. Em 2021, 67% dos consumidores dos EUA usaram os aplicativos móveis de seus bancos, e 41% se classificaram como “exclusivamente digitais”.

Esses clientes não estão só usando o aplicativo. Eles acessam seu site, enviam e-mails para atendentes e até interagem com a sua marca nas mídias sociais. Todas essas interações contribuem para a satisfação do cliente.

O setor de serviços financeiros está deixando para trás uma experiência controlada para oferecer um ambiente em que os clientes possam navegar com mais independência e menos ajuda. Essa autonomia é ótima para os consumidores, mas faz com que a retenção de clientes ganhe uma importância inédita.

É preciso acompanhar seus clientes e se comunicar com eles para mantê-los conectados. Um CRM pode ajudar por oferecer recursos como automação, segmentação de marketing e análises de dados.

Como um CRM pode ajudar sua empresa?

Um CRM para serviços financeiros melhora a comunicação no âmbito interno e externo. Não importa se você quer se concentrar em melhorar seus esforços de marketing, de vendas ou de atendimento ao cliente, um CRM tem o recurso ideal.

Passe menos tempo registrando dados

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A automação é um dos principais motivadores para se investir em um CRM. Sincronizar seu CRM com o Gmail ou com uma das opções entre as centenas de aplicativos disponíveis permite que tudo seja atualizado em tempo real.

Todos na sua organização se beneficiam com o armazenamento das informações em um banco de dados seguro. Digamos que os clientes tendem a encontrar a sua empresa pelas mídias sociais. Nesse caso, você pode conversar com eles por um aplicativo de mensagens, e mesmo assim é possível sincronizar o que é discutido lá com o seu CRM.

O mesmo acontece com os e-mails. E se o contato for por telefone, é possível gravar as chamadas e garantir que todas as informações de que sua equipe precisa estejam na ficha do respectivo cliente. Isso reduz o vai e vem de comunicação e melhora seu fluxo de trabalho.

Para entrar em contato com clientes, os modelos de e-mails são uma mão na roda. Você pode criar algumas opções para a equipe de vendas e usar os dados do CRM para preencher os e-mails automaticamente.

Ajude suas equipes a trabalhar de forma mais inteligente

Segundo a Grand View Research, 91% das empresas com 10 colaboradores ou mais usam uma solução de CRM. Elas estão ajudando a força de trabalho a ser mais produtiva e a ter mais tempo para entrar em contato com clientes.

Com uma solução móvel, seus consultores financeiros podem acessar os dados dos clientes onde eles estiverem. Eles podem visitar clientes e ter acesso às contas deles durante essas visitas.

Os melhores CRMs se integram com outras ferramentas, como Outlook e Salesforce, poupando o tempo da sua força de trabalho e eliminando o erro humano na hora de copiar materiais novamente.

Um CRM para serviços financeiros coloca dados precisos à disposição das suas equipes de vendas e de marketing. Eles sabem quando um cliente específico visitou novamente sua página de preços ou clicou em um e-mail de marketing.

Isso ajuda a abordar os clientes no momento mais propício à conversão.

Como um CRM pode ajudar seus clientes?

Atendimento descomplicado ao cliente

Os clientes odeiam ligar para um prestador de serviços e ter que contar a história do problema várias vezes para pessoas diferentes. Essa experiência é frustrante e os faz querer parar de usar o serviço.

Uma pesquisa mundial da PwC descobriu que 32% dos participantes abandonariam uma marca que amam após uma experiência ruim com o atendimento ao cliente. E 43% dos consumidores afirmam que pagariam mais para ter um bom atendimento.

Em vez de repassar as chamadas entre vários agentes de atendimento e fazê-los repetir o problema várias vezes, é possível armazenar as interações no seu CRM. Sua equipe de suporte deve saber o que os clientes compraram, quais sites eles visitaram e com quem já falaram.

Conhecimento é poder

Segundo o Salesforce (em inglês), 85% das equipes de vendas que têm dados sobre a propensão dos clientes afirmam que essas informações ajudam a refinar os argumentos de vendas. 

Seus representantes poderão ajudar os clientes em diversas plataformas se tiverem pronto acesso a todas as informações sobre eles. Isso pode gerar vendas adicionais e proporcionar aos clientes uma experiência premium.

Suporte ao cliente

Um CRM para serviços financeiros oferece diversas ferramentas de suporte. 

Seus clientes podem ter mais autonomia usando as ferramentas do seu CRM, como uma central de conhecimento. Eles podem acessar informações e tirar dúvidas sempre que quiserem.

Outro benefício são os chatbots e bate-papos ao vivo para a solução de problemas 24h por dia. 

 

Os recursos de que você precisa em um CRM para serviços financeiros

Cada prestador de serviços financeiros tem seus próprios requisitos, mas todos contam com comunicações frequentes com clientes. 

Por isso, ter recursos que viabilizem interações mais rápidas e mais claras é prioridade máxima.

Além disso, um CRM para serviços financeiros deve se concentrar em atender às necessidades tanto do seu negócio quanto dos clientes, com atenção extra para a segurança e a construção de relacionamentos com clientes. 

Agendamentos/Lembretes

  • Agendamento automático: nunca mais se esqueça de uma reunião trimestral. Acompanhamentos automáticos de agendamentos em épocas específicas, como prazos de declaração de impostos ou após a divulgação de demonstrações de resultados.
  • Agendamentos com base em eventos e ações do cliente, como uma chamada no dia seguinte à última visita deles à página de produtos do seu site.
  • Integrações de lembretes em sincronia com seu calendário ou aplicativo de e-mail de preferência, garantindo que você não perderá uma reunião importante mesmo que esteja fora do ecossistema do seu CRM.

E-mail marketing

  • E-mail marketing personalizável: aproveite um editor de arrastar e soltar para veicular sua mensagem com fidelidade à identidade visual da sua marca, sem precisar digitar nenhuma linha de código.
  • Segmentação de listas: separe seus clientes em listas para se dirigir a diferentes públicos de acordo com cada produto. Isso poupa horas de trabalho manual. É interessante enviar taxas de financiamento em vez de informações sobre investimentos para clientes interessados em comprar imóveis.
  • Análises de e-mail: use análises de dados e testes A/B para monitorar o desempenho de campanhas e as taxas de clickthrough (CTRs). Veja a quais campanhas seus clientes responderam e quais das suas táticas geraram conversões.

Plataforma de gerenciamento de vendas 

  • Relatórios em tempo real: tenha acesso a diversos relatórios sobre desempenho de vendas, previsões de vendas, relatórios do funil de vendas e muito mais, tudo em tempo real.
  • Comunicações internas: agende sessões de coaching individuais ou com toda a equipe. Comunique-se e colabore com seus representantes online para mantê-los conectados à equipe, mesmo que todos estejam trabalhando em esquema remoto.

Cultivo do pipeline de vendas

  • Processo de vendas bem definido: faça os leads avançarem no pipeline da jornada do cliente, desde a primeira visita ao site até uma chamada telefônica posteriormente no melhor momento para gerar uma conversão.
  • Monitoramento centralizado: todo mundo que lida diretamente com o público deve ser capaz de acessar todas as interações anteriores, além de evitar repetições e melhorar a experiência do cliente.

Automação

  • Integração de dados: atualize automaticamente informações de outras plataformas. Caso você receba um endereço de e-mail pelo Messenger, não deve ser preciso digitá-lo em diversos programas.
  • Agendamento com base em conta: programe e-mails, chamadas telefônicas e muito mais para o melhor momento de conversão. Seu CRM deve saber em quais fusos horários seus clientes estão, quando eles estão ativos no seu site e quando foi a conversão no passado para ajudar na sua decisão do melhor horário de contato.
  • Automação baseada em eventos: automatize processos com base em ações, respostas e horários. Se um cliente disser que tem interesse em investir para a aposentadoria, essa informação deverá disparar uma campanha diferente da que é veiculada para clientes de conta corrente.

Flexibilidade

  • Integração com aplicativos já em uso: seu CRM deve funcionar com sua ferramenta de newsletter, contas de mídias sociais e construtor de sites.

    Seu CRM deve se dar bem com o sistema em uso, sem obrigar uma reformulação total do ecossistema. Escolha um CRM para serviços financeiros que se integre com outros aplicativos.
  • Branding: seu CRM deve ajudar você a incorporar seu branding em e-mails personalizáveis, landing pages e muito mais. Use um CRM que profissionalize a aparência do seu negócio.
  • Portabilidade: seu CRM deve ser acessível de qualquer lugar. Um sistema seguro em nuvem permite que você tenha acesso a dados sensíveis no computador ou em um dispositivo móvel. 

Suporte e atendimento ao cliente

  • Helpdesk: um sistema de tickets para que você consiga ajudar os clientes por ordem e de acordo com a prioridade.
  • Suporte 24h: chatbots e bate-papo ao vivo ajudam você a automatizar questões frequentes que surgem no atendimento ao cliente e permitem que empresas menores ofereçam horários de atendimento mais flexíveis.
  • Equipes de vendas e de marketing em sintonia: todos colaboradores que atendem ao público devem estar em perfeita harmonia. A equipe de suporte ao cliente deve saber quais produtos um determinado cliente usa, com quem ele falou e quais problemas eles tiveram.

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Como o CRM fomenta o crescimento

As plataformas de CRM facilitam o dia a dia, mas também é importante perceber o impacto delas nos negócios. Nos últimos anos, elas vêm influenciando bastante o crescimento das empresas e ganhando popularidade.

Em 2020, 65% das equipes de vendas (em inglês) usavam um CRM, em comparação a 59% em 2018 (Salesforce, 2020). Os motivos para optarem por usar um CRM variam, mas os principais giram em torno da automação de tarefas como agendamento de reuniões, entrega de conteúdos e geração de contratos. 

Muitas empresas afirmam que usam um software de CRM para melhorar a retenção. Entre os participantes de uma pesquisa conduzida em 2021, 82% afirmam que a “retenção de clientes ativos” (em inglês) é um dos objetivos mais importantes para suas equipes de CRM (Tinyclues, 2021).

As integrações também valem a pena. Entre líderes de alto desempenho, 61% (em inglês) afirmam usar uma plataforma de CRM para automatizar pelo menos parte do processo de vendas, em comparação com 46% de líderes com desempenho que deixa a desejar. 

Sistemas como o CRM da HubSpot resolvem os diversos desafios que acompanham o crescimento. Plataformas de CRM são eficazes para gerenciar dados de contatos, empresas e oportunidades de vendas. 

Eles também ajudam a consolidar interações por diferentes canais de comunicação, como o site, o e-mail, as chamadas telefônicas e as mídias sociais da sua empresa. 

Hoje é mais importante do que nunca haver coesão no trabalho das equipes de marketing e de vendas, e um CRM é a solução perfeita para que empresas em crescimento alcancem esse objetivo.

Os CRM ajudam a proporcionar uma experiência melhor aos clientes e a estabelecer uma comunicação mais eficaz na sua organização. 

Talvez o mais importante de tudo seja o fato de que as soluções de CRM modernas atendam aos fluxos de trabalho complexos de equipes dinâmicas de vendas. Os sistemas de CRM mantêm sua equipe em harmonia, dão mais praticidade ao dia a dia e eliminam muitas tarefas braçais que tomam tempo e não agregam valor à oferta da sua empresa.

O CRM da HubSpot é e sempre será gratuito. Gerencie gratuitamente até 1.000.000 de contatos, usuários e espaço de armazenamento, sem um prazo definido.