Na vida pessoal, não é fácil cativar a todos, infelizmente. Isso se aplica também no mercado: nem sempre os consumidores se sentirão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos. E na pior das hipóteses, podem falar mal: é o que conhecemos como clientes detratores.
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Com o avanço do digital, as informações e opiniões são compartilhadas com muita facilidade e rapidez, podendo impactar negativamente a sua empresa quando há alguma insatisfação. Por isso, é fundamental você trabalhar o customer experience para evitar essas situações.
Este artigo revela o que são os clientes detratores e como identificá-los. Você também vai entender de que forma pode resgatar a confiança dessas pessoas e convertê-las em clientes promotores. Boa leitura!
O que são clientes detratores?
Os clientes detratores são aqueles que, por algum motivo, se demonstraram insatisfeitos com a experiência que tiveram e fazem críticas, seja na internet ou no seu círculo social.
Os principais motivos de reclamações são:
- Falta de organização do espaço da sua empresa;
- Atendimento ao cliente que deixou a desejar;
- Desalinhamento entre a propaganda do produto ou serviço e a realidade;
- Má experiência na compra;
- Baixa qualidade do produto ou serviço oferecido;
- Falta de suporte;
- Demora na entrega do produto ou serviço.
Esses clientes, que passaram por algum tipo de insatisfação, podem ser classificados em algumas categorias, úteis para identificar o motivo e corrigi-lo. Veja a seguir!
Decisivos
São as pessoas que já decidiram cancelar a compra ou que estão considerando interromper a jornada do cliente, mas que têm a intenção de informar o motivo da insatisfação.
Frustrados
Os clientes frustrados não pretendem cortar o relacionamento com a sua loja de forma definitiva, mas já fizeram pesquisas e encontraram ofertas melhores.
Decepcionados
Já os clientes decepcionados esperavam que o produto ou serviço da sua empresa resolvesse seu problema, mas a resposta não aconteceu conforme o esperado.
Contribuintes
Os detratores contribuintes são clientes que dependem muito do seu produto ou serviço, mas não tiveram experiências positivas sucessivas. Assim, fazem suas reclamações de uma forma construtiva, buscando ajudar a empresa a resolver o problema.
Como identificar os clientes detratores?
Antes de entender como lidar com clientes detratores, precisamos saber como identificá-los, certo? Para isso, é fundamental que você mantenha uma relação próxima com seus consumidores.
O atendimento ao cliente tem um papel importante nessa missão, uma vez que permite estabelecer uma escuta ativa e entender os eventuais pontos de insatisfação, além de propor soluções rapidamente.
Também é importante que sua empresa tenha um bom pós-venda, com foco no cliente, a fim de identificar e resolver problemas relacionados ao uso do produto ou serviço. É o que faz uma empresa customer centric.
Por fim, as pesquisas de satisfação são outro instrumento muito interessante. Das opções disponíveis, o Net Promoter Score se destaca por ter uma escala de resultados que permite apontar os clientes detratores: aqueles que atribuíram uma nota entre 0 e 6.
Como lidar com clientes detratores?
Após entender o que são clientes detratores, você precisa reconquistar essas pessoas e mudar a sua classificação para promotores. Conheça algumas ações eficazes para alcançar esse objetivo!
- Entenda o motivo da insatisfação;
- Crie soluções de acordo com os pontos de insatisfação;
- Invista em estratégias de relacionamento;
1 - Entenda o motivo da insatisfação
Inicialmente, é necessário identificar e compreender o que causou a detração. Assim, será possível encontrar os pontos fracos do negócio e iniciar o processo de melhoria para a aumentar a retenção de clientes.
As próprias reclamações dos clientes detratores já são uma fonte útil para esse objetivo. Assim, observe diariamente seus canais de comunicação, como SAC, chat, redes sociais, WhatsApp, ente outros. Os sites de reclamação também podem revelar insights valiosos sobre a natureza das insatisfações.
2 - Crie soluções de acordo com os pontos de insatisfação
Apenas identificar o problema não é suficiente: é necessário criar alternativas que os corrijam. Por isso, analise e veja com a área responsável o que pode ser feito em cada situação.
Por exemplo, se as reclamações são sobre a demora, o motivo pode ser causado pela empresa de logística contratada, e trocá-la seria uma solução.
3 - Invista em estratégias de relacionamento
Fortaleça o seu relacionamento com o cliente por meio de uma estratégia robusta. Atualmente, o contato e o diálogo acontecem de uma maneira mais humanizada e personalizada, buscando sempre a solução do problema gerado. Dessa forma, você terá menos clientes detratores.
Inclusive, muitos negócios investem em uma equipe de customer success. Essa abordagem potencializar o crescimento do cliente graças à solução da sua empresa; e claro, é uma fonte contínua de feedback. Além disso, com toda essa atenção, o consumidor se sente valorizado pela sua marca.
Em um mercado em que as informações transitam rapidamente, os comentários de clientes podem ditar o rumo de um negócio. Como sabemos o que são clientes detratores e o quanto são prejudiciais, fica evidente por que investir em customer experience é tão importante. Mas, se você souber como identificar os motivos das insatisfações e garantir o sucesso do cliente por meio de ações adequadas, esses consumidores passam a confiar novamente na sua marca — e até a promovê-la!
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