Pesquisa de satisfação: saiba quando e como fazer

A pesquisa de satisfação é um recurso bastante utilizado pelas empresas para aumentar o sucesso de suas ações. De forma bem resumida, trata-se de questionários aplicados para os públicos de interesse para entender o seu grau de satisfação com aspectos como atendimento, preços, variedade de produtos ou serviços e assim por diante.

Esse é um instrumento imprescindível para os empreendimentos que querem estar em constante melhoria, tanto em relação às expectativas do seu público externo (clientes) quanto do interno (colaboradores). Assim, a empresa sabe onde estão suas falhas e tem a oportunidade de saná-las.

Quer saber mais sobre o assunto e aprofundar os seus conhecimentos? Então, vamos logo ao que interessa!

Ou seja, quem procura um produto ou serviço tem uma expectativa: solucionar o seu problema. Em alguns casos, o atendimento ao cliente é satisfatório e ele conclui que a sua aquisição foi “ok”. Em outros, a empresa consegue extrapolar as expectativas e entregar muito mais do que foi solicitado, arrancando aquele “uau” profundo do seu público.

É claro que a satisfação é uma condição subjetiva e pode depender do nível de exigência de cada consumidor. Por isso, perguntar se uma pessoa se sente satisfeita ou não com uma determinada situação não é o suficiente para fazer algo a respeito daquilo.

Junto da identificação do nível de satisfação de um consumidor é preciso relacionar um perfil para ele. Assim, relacionando as exigências de um determinado público-alvo, você terá condições de avaliar se, de acordo com aquelas expectativas específicas, o nível de satisfação está bom ou ruim, por exemplo.

Isso exige o levantamento de uma grande quantidade de dados, além do cálculo de um resultado médio, que exprime a opinião de todos (ou o mais próximo possível disso). Portanto, são desenvolvidas diferentes abordagens para a realização de uma pesquisa de satisfação.

Como uma pesquisa de satisfação contribui para o bom relacionamento com os clientes?

O principal objetivo de uma pesquisa de satisfação é que seus resultados sejam consistentes o suficiente para servirem como base para planos de ação que implementarão melhorias. Então, a pretensão é de que os resultados com as pesquisas se tornem sempre melhores. Isso porque eles têm um enorme potencial para aprimorar o relacionamento com o cliente.

Quer saber como? Veja só.

Compreensão da experiência do cliente durante sua jornada

Já se foi o tempo em que o cliente só prestava atenção aos produtos e serviços que um estabelecimento oferecia. Hoje, a experiência do consumidor diz muito mais sobre a sua satisfação do que o produto ou serviço em si.

Quer um exemplo? Você pode comprar um produto com defeito (o que por si só já é motivo para insatisfação). Então, aciona a loja e espera uma grande dor de cabeça até conseguir resolver a situação. Para sua surpresa, os atendentes são muito prestativos e cordiais e, além de trocarem de pronto o seu produto, ainda oferecem um pequeno desconto para a sua próxima compra, pelo inconveniente.

É claro que a sua experiência vai ser positiva e a probabilidade de você voltar a comprar lá é muito maior. Mesmo tendo comprado um produto com defeito, percebe?

Então, você tem a oportunidade de aprimorar o relacionamento do consumidor com a marca, porque conhece e compreende a jornada do cliente e sabe o que ele espera do atendimento. Logo, fica muito mais fácil atender às suas necessidades básicas e até excedê-las de vez em quando. Isso é o que se chama de encantar o público.

Conhecimento mais preciso do seu público

Sua atuação não pode estar pautada em achismos. Conhecer o seu público é um passo básico para se relacionar de modo positivo com ele em todos os canais. Isso vai facilitar o trabalho de todo mundo, afinal, qualquer colaborador pode interagir com as necessidades do cliente, em diferentes áreas da empresa.

Por isso, se quiser explorar quem é o seu cliente e se aprofundar nos dados sobre ele, é importante investir em uma pesquisa de satisfação de qualidade. Por exemplo: você sabe quais são as ambições dos seus consumidores? E os seus medos? Sabe quais são os ideais deles? E como eles veem o segmento em que você atua?

No início, essas podem ser perguntas generalistas, mas não são. Elas ajudarão a montar um perfil para esse consumidor e, depois, a montar estratégias de comunicação eficientes com ele. Assim, você consegue adotar estratégias e técnicas de vendas mais adequadas e aumentar suas chances não só de negociação, mas de relacionamento.

Melhores investimentos e custos empresariais

A empresa tem um gasto bastante expressivo na atração de clientes em potencial. Isso porque precisam investir em campanhas de marketing e acompanhar toda a jornada que o consumidor percorre antes de fechar sua compra:

• o reconhecimento do problema;
• a avaliação dos sintomas;
• a busca por uma solução;
• o estudo das ofertas;
• a finalização do pedido.

É preciso se manter presente e atrativo durante todas essas etapas. Não é à toa que fazer a prospecção de clientes pode custar até 7 vezes mais do que manter um que você já tem. Logo, quando você realiza a pesquisa de satisfação e utiliza ela a seu favor, tem um custo menor de aquisição e fidelização de clientes, afinal, sabe quais são as dores do seu público.

Aperfeiçoamento das ofertas e aumento da aceitação

Quando um dos seus produtos ou serviços não é bem-aceito pelo público, você sabe o motivo pelo qual isso acontece? A maioria das empresas não! Não importa muito se é uma novidade ou se é um produto consolidado, a pesquisa sempre pode ajudar a entender se ele está atendendo às demandas do cliente. Inclusive, evitar que um item caia em obsolescência.

O benefício aqui é bastante nítido: enquanto os seus concorrentes estiverem explorando no escuro e tentando adivinhar o que os clientes querem, você entregará o que, de fato, sabe que vai fazer a diferença. Isso pode ser um aperfeiçoamento no seu produto ou um lançamento.

Melhoria e qualificação do atendimento prestado

Você já viu que a experiência do cliente é a nova bola da vez e, nesse universo, um atendimento excepcional faz toda a diferença. Ele é, disparado, um dos critérios mais importantes na decisão de compra do seu cliente, em especial se ele fizer um comparativo com a concorrência.

Quando você mantém as pesquisas de satisfação em dia e de forma eficiente, também consegue trabalhar o aspecto de relacionamento com os seus clientes e funcionários, mantendo a satisfação e a motivação desses públicos lá em cima.

Se um determinado atendente está tendo dificuldades com o público, por exemplo, você pode oferecer treinamentos ou soluções pontuais. Quando alguém se destacar, é possível premiar essa pessoa ou promover algum outro meio de reconhecimento.

Um questionário elaborado de forma inteligente pode inclusive ajudar a identificar a qualidade de diversos fatores ligados ao atendimento, por exemplo:

• os canais de contato;
• o tempo de espera para resolver o problema;
• a abordagem e o tratamento do atendente;
• a precisão do diagnóstico;
• a efetividade das soluções.

Estratégias mais inteligentes e impactantes

Uma empresa é feita para os clientes e ignorar seus desejos, necessidades e opiniões é um verdadeiro tiro no pé. Portanto, você pode montar as estratégias de um negócio a partir do que os seus dirigentes querem e ver elas falhando, uma a uma. Ou então, usar a opinião do seu público para criar ações pontuais que se convertam em bons resultados e impulsionem a sua força de vendas.

Seu público vai apontar, com precisão, quais são as soluções mais interessantes e atrativas do seu negócio. Do mesmo modo, indicará os pontos que precisam de melhorias. Desse modo, você pode usar indicadores e métricas para fazer comparativos entre a satisfação do público em diferentes períodos, antes e depois das ações de aperfeiçoamento.

Como esses dados podem ajudar no sucesso do negócio?

E se até aqui o que você entendeu é que só os clientes saem ganhando com isso, esqueça. Seu negócio pode obter muito mais sucesso com uma boa pesquisa de satisfação. Veja como a seguir!

Identificar e resolver conflitos

Você pode utilizar a pesquisa de satisfação como um instrumento interno para identificar e resolver conflitos. Muitas vezes, esses assuntos são tratados como tabus na empresa, mas não precisam ser assim. Então, para que o RH possa tomar medidas para resolvê-los, é preciso tomar conhecimento e, muitas vezes, a melhor forma de fazer isso é utilizando questionários.

Dessa forma, você pode fazer uma análise de satisfação interna, entendendo o que pode ser feito para melhorar o ambiente organizacional e resolver conflitos, por meio de estratégias como:

• dinâmicas de grupo;
• reuniões para expor e resolver problemas;
• identificação de comportamentos abusivos no ambiente de trabalho;
• formação de parcerias entre os colaboradores;
• entre outras medidas para minimizar divergências.

Aumentar a produtividade

Os problemas de uma empresa podem estar relacionados às pessoas, aos processos, às lideranças e a diversos outros aspectos. Como você saberá a causa da improdutividade se não conversar com os colaboradores? E falar com cada um deles pode ser impossível se o quadro de funcionários for grande.

Por isso, a pesquisa é o espaço ideal para que cada indivíduo expresse suas dificuldades no dia a dia de trabalho, seja da ordem que for. Assim, você também pode cruzar os dados levantados e entender quais são os problemas mais urgentes que devem ser priorizados.

Isso torna o ambiente laboral muito mais humanizado e agradável, o que impacta a motivação das equipes. Equipes motivadas e satisfeitas trabalham felizes e melhor. Em outras palavras, a empresa ganha em produtividade.

Minimizar a rotatividade

Toda empresa enfrenta a rotatividade de colaboradores em algum nível. Até certo ponto ela é até considerada saudável, já que traz novos ares para a empresa, novas perspectivas e ideias. No entanto, quando o índice começa a subir demais, pode se tornar preocupante por várias razões, entre elas a queda da produtividade do time e os custos.

Em muitos casos, a alta rotatividade é uma consequência da negligência da empresa em relação às necessidades dos colaboradores, seja pela defasagem de processos, pela falta de desafios e estímulos ou mesmo por uma remuneração insatisfatória. Portanto, para evitar que isso aconteça, a empresa pode agir antes, identificando os aspectos que demandam melhoria.

Quando fazer uma pesquisa de satisfação?

Em geral, a melhor maneira de identificar o momento ideal de aplicar uma pesquisa de satisfação é quando você percebe que os funcionários ou clientes estão demonstrando sua frustração. Em alguns casos, isso se manifesta com o não cumprimento das metas, em outros, com reclamações. É claro que isso também pode ser feito de forma preventiva e periódica.

Algumas empresas adotam a estratégia de fazer a pesquisa de satisfação em qualquer interação do cliente com a marca, sejam de modo virtual ou por telefone. Mas a verdade é que isso pode se tornar bastante inconveniente com o tempo. Portanto, procure experimentar estratégias diferentes e observe como seu público responde melhor, se:

• logo após o atendimento;
• dentro de algumas horas;
• periodicamente, mesmo que não haja atendimento.

Ainda é interessante adotar diferentes métodos e formatos:

• impressa;
• online;
• por aplicativo etc.

1 - Defina um objetivo

Você precisa definir um objetivo ou aspectos sobre os quais quer saber na pesquisa de satisfação. Perguntas muito abrangentes não vão ajudar a chegar em lugar algum. Ao mesmo tempo, uma quantidade grande demais de perguntas pode fazer com que o público abandone a pesquisa antes de concluir.

2 - Determine um público-alvo

Além de saber o que você vai perguntar, é preciso definir para quem. Não dá para ouvir todos os clientes, isso é praticamente impossível. Portanto, faça um recorte de um perfil de consumidores (se já tiver um) ou defina um número máximo de pesquisas.

3 - Escolha o canal adequado

Também é preciso escolher de forma estratégica o local pelo qual a pesquisa será aplicada. Por exemplo, pode ser por ligação telefônica, WhatsApp, formulário de pesquisa de satisfação do cliente no site da empresa e assim por diante. Pense em como vai ficar mais fácil para o seu público.

4 - Estabeleça a quantidade de perguntas

Limite a quantidade de perguntas, defina se a pesquisa de satisfação vai ser híbrida, qualitativa ou quantitativa e eleja uma escala de respostas. Você precisa ter clareza no processo para que seja fácil do público responder e não cause dúvidas.

5 - Analise os resultados da pesquisa

Não se esqueça de ser minucioso nas análises, cruzando o máximo de dados possível, facilitando a interpretação dos resultados. Se for preciso, utilize gráficos e softwares que fazem todo o trabalho duro de forma automatizada para você.

Chegou a hora de conhecer alguns dos principais tipos de pesquisa de satisfação empregados hoje para a implementação das melhores estratégias de sucesso do cliente.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Se você quer usar como referência uma escala de pesquisa linear, seja com números ou palavras, pode usar o CSAT. Ele vai ajudar a identificar a sua experiência com a empresa ou marca, oscilando entre respostas como:

• muito insatisfeito ou 1;
• insatisfeito ou 2;
• indiferente ou 3;
• satisfeito ou 4;
• muito satisfeito ou 5.

A pesquisa é bastante simples e direta, podendo ser montada a partir da frase “o quanto você está satisfeito com essa experiência?”. Isso facilita o tratamento dos dados, em especial se for feito por meio de uma boa ferramenta de coleta.

Justamente pela simplicidade, ela é ideal para ser aplicada quando o cliente finaliza sua compra, contata o suporte ou acessa algum conteúdo educativo fornecido pela empresa, por exemplo. No entanto, se você busca profundidade, talvez esse não seja o melhor caminho.

2. Customer Effort Score (CES)

Semelhante ao Customer Satisfaction Score, o Customer Effort Score muda um pouco a origem da pergunta feita ao consumidor. Em vez de questionar sobre a sua satisfação, ele indaga qual foi o nível de facilidade que o cliente teve com a sua última experiência com a empresa ou marca. Por meio da resposta, é possível saber se as expectativas foram atendidas.

Isso também ajuda a identificar eventuais problemas de um produto ou serviço. Por exemplo: se um cliente indica que teve dificuldade ao acionar o serviço de suporte, significa que há um gargalo a ser solucionado. Ou seja, é necessário descobrir se ele está relacionado ao atendimento, aos canais ou a que fator.

O interessante é que, nesse caso, as perguntas da pesquisa de satisfação sejam elaboradas com respostas afirmativas, permitindo que o cliente escolha aquela que mais se assemelha à sua relação com o produto, por opções como "concordo" ou "discordo".

Os resultados são calculados a partir da média das respostas, que ainda indica a satisfação do cliente com aquela solução.

3. Net Promoter Score (NPS)

Você sabe se os seus clientes são detratores, neutros ou promotores da sua marca? Com o Net Promoter Score dá, sim, para descobrir.

A pesquisa mostra qual é o grau de lealdade que os consumidores apresentam em relação à sua empresa ou marca. Em geral, ela aponta se eles recomendariam ou não o seu produto ou serviço para outras pessoas, tudo por meio de uma escala que vai de 0 a 10.

O NPS é ideal para acompanhar o crescimento e a evolução da sua empresa em relação ao feedback dos clientes. Portanto, sempre que tiver resultados negativos, você pode aprofundar a investigação para adotar melhorias e aumentar a lealdade do público.

É claro que os três tipos de pesquisa têm suas vantagens e desvantagens, logo, descobrir qual é a ideal para o seu negócio vai depender dos seus objetivos. O importante é entender que se a coleta de dados não for confiável, todo o processo perde sua credibilidade também. Por isso, é preciso investir em uma boa ferramenta.

Como o uso de um CRM pode ajudar nesse processo?

A pesquisa de satisfação funciona como uma aliada do CRM. Juntos, eles podem aprimorar a relação que a marca tem com o cliente. Isso porque enquanto a pesquisa mede o quanto o consumidor está satisfeito com a sua experiência, o CRM gerencia todas as informações das interações de compra e do comprador, por exemplo.

O CRM é um recurso indispensável para gerenciar aqueles dados que a empresa tem sobre o consumo do público (quem, quando, como, onde e o porquê). É por meio deles que é possível definir e mapear o perfil do cliente.

Assim, quando a empresa decide aplicar uma pesquisa de satisfação, ela pode fazer uma segmentação de envio por meio do CRM. Além disso, como o recurso detém as informações sobre as necessidades e propensão de consumo dos clientes, é possível cruzar os dados das pesquisas com as do CRM e chegar a soluções otimizadas, afunilando o relacionamento.

Hoje já existem inúmeras alternativas de pesquisas no mercado que possibilitam melhorar a experiência e conquistar o sucesso do cliente. A HubSpot por exemplo, oferece um CRM completo e 100% integrado às ferramentas do Service Hub, o nosso software de gestão e atendimento ao cliente. Com ele você consegue, entre diversas outras coisas, fazer a gestão das pesquisas de satisfação com um software de feedback do cliente. Entre as diversas opções, você consegue programar pesquisas de satisfação personalizadas de acordo com as suas necessidades, acompanhar todos os KPIs de atendimento ao cliente, descobrir oportunidades de melhoria e de crescimento para a sua empresa e ainda melhorar a experiência do cliente como um todo. 

Agora que já entendeu a etapa de pesquisa de satisfação, chegou a hora de aprofundar seus conhecimentos. Saiba o que é o comportamento do consumidor e como utilizar em vendas e marketing!