Guia Completo: como desenvolver uma estratégia de pós-vendas

Dentro de um mercado tão concorrido, é fundamental buscar mais do que uma simples venda — precisamos criar uma relação com nossos consumidores. Afinal, você não quer que eles façam uma única compra, certo? O ideal é que seu cliente confie na sua marca e tenha uma experiência tão positiva que retorne com frequência. E, para isso acontecer, uma estratégia de pós-venda é essencial.

Muitas empresas ficam focadas na jornada do cliente até conseguir a venda e, em seguida, simplesmente abandonam o processo. Isso é um erro básico que pode prejudicar os resultados de uma companhia, ainda mais em longo prazo. O processo de pós-venda, no entanto, é mais do que apenas pedir um feedback ao cliente que acabou de realizar uma compra.

Com certeza, você já está por dentro do assunto, mas ainda precisa dar o próximo passo pra reter os seus clientes. Então, como desenvolver uma estratégia de pós-venda eficiente e que posicione sua empresa como referência? Preparamos este artigo completo pra você descobrir como encantar seus consumidores!

Com consumidores cada vez mais bem informados e exigentes, não é tão simples superar a concorrência. Hoje, não basta oferecer o preço mais barato do mercado ou o produto de maior qualidade. É necessário entregar uma experiência completa, que seja positiva do momento em que o consumidor conhece a marca até quando ele finaliza a compra.

Afinal, por que abandonar alguém que já comprou com você, conhece a marca e como sua solução pode ser útil? Por que repetir um mesmo caminho longo para atrair novos clientes se pode fazer com que a pessoa conquistada retorne? Até porque, as chances de vender de novo para quem já é seu cliente beiram os 70% — já vender pra um novo cliente vai de 5 a 20%.

Essa é a proposta de uma estratégia de pós-venda: otimizar os investimentos iniciais em atração e conversão com seus clientes. Diferentemente das etapas de pré-venda, a ideia é oferecer um suporte mais presente e se colocar à disposição de quem confiou na sua marca.

Antes da concretização da transação, o objetivo era se diferenciar e mostrar ao consumidor que sua oferta era melhor que a dos concorrentes. Além disso, é o momento de levar a relação com seu cliente para um nível mais alto de confiança.

Quais são as etapas de pós-venda?

Para entender melhor o funcionamento do pós-venda, listamos as etapas do funil de vendas que o cliente deve percorrer. Confira!

Adoção

A partir do momento em que a venda é realizada, tem início o processo de pós-venda. E ele tem como primeiro passo a adoção: a hora em que o consumidor começa a utilizar o produto ou serviço. O maior desafio para as empresas, portanto, é garantir que aquela compra não seja apenas momentânea, e o consumidor se sinta confortável para retornar outras vezes e realizar novas compras.

Para a equipe de pós-venda, a dica é mostrar todo o suporte oferecido. A tarefa pode começar com o envio de uma mensagem de agradecimento e, para tornar ainda mais personalizado o contato, algumas dicas para fazer o melhor uso possível da aquisição. Assim, logo de cara, o consumidor já tem uma experiência satisfatória com a marca.

Retenção

Agora que o cliente já teve uma primeira experiência com a marca — e com o trabalho de pós-venda —, é hora de garantir que ele enxergue o valor do seu produto, serviço ou atendimento. O objetivo na etapa de retenção é conseguir reforçar o impacto que a oferta pode gerar ao cliente, caso ele se torne um consumidor regular da marca, por exemplo.

Essa é a hora de se colocar à disposição mais uma vez para solucionar qualquer dúvida ou fornecer um atendimento mais eficiente. Na prática, a ideia é fazer com que o consumidor tenha certeza de que seus produtos e serviços vão ser úteis pra ele.

Assim, as compras passam a se tornar mais recorrentes e a concorrência fica para trás dentro dessa competição. Afinal de contas, você não empurrou a venda e, sim, mostrou preocupação com as dores do cliente e que o seu produto ou serviço conseguiu solucionar, certo?

Expansão

O processo já está mais avançado, mas ainda está longe de acabar. Agora, é a etapa de expansão, que tem como objetivo compreender quais são as necessidades, hábitos e comportamentos dos seus clientes para, assim, descobrir como aumentar essa relação.

Na prática? Você deve encontrar os complementos e outros produtos ou serviços que podem ser úteis pra ele. E a ideia é não apenas fazer com que ele retorne para comprar o mesmo produto ou serviço que o fez chegar até você.

Aproveite para oferecer outros itens do seu portfólio que possam agregar aos desafios e problemas daquele consumidor, fazendo cross-selling ou upselling. Dessa forma, ele passa a retornar cada vez mais, sempre procurando por outras soluções interessantes para o que necessita.

Evangelização

A última etapa do pós-venda é a de evangelização, justamente a mais complexa, porém, imprescindível pra uma estratégia eficiente e completa. A experiência do cliente com a marca vai ser tão boa que ele se torna um promotor da empresa. Ou seja, indiretamente, eles passam a contribuir com o processo de atração de novos consumidores também.

Além de ser uma forma de otimizar a conversão de novos clientes, o mais importante é a presença de mercado que a empresa ganha. Afinal, quando os próprios consumidores passam a defender e promover a marca pra outros clientes em potencial, a relevância da empresa cresce dentro do seu segmento.

E essa indicação de um cliente pra um futuro consumidor é poderosa: 92% das pessoas confiam na sugestão de amigos e familiares, segundo pesquisas da área.

Por que é tão importante criar uma estratégia de pós-venda?

Para ter sucesso, é preciso otimizar as ações. E uma estratégia de pós-venda contribui diretamente com o aumento de métricas como Retorno Sobre Investimento (ROI) e até Lifetime Value (LTV). Quer ver só? Imagine que você executou um planejamento completo de marketing digital.

Você investiu na presença digital da marca, utilizou os canais certos e conseguiu gerar tráfego para as páginas. Em seguida, sua equipe aplicou técnicas de fechamento de vendas e conseguiu bater todas as metas estipuladas. Por que repetir todo esse processo de vendas com novos leads?

Por mais eficiente que tenha sido a estratégia, com o ROI positivo vai ser ainda melhor reter quem já passou por essas etapas. Isso não significa que outros consumidores não devem ser atraídos e conquistados, mas sua equipe não pode perder quem já comprou e confia na marca. Isso impacta os números em longo prazo.

Métricas como o LTV também são importantes. Especialmente em um plano de ações que contemple curto, médio e longo prazo. E fazer com que o cliente retorne mais vezes é também uma forma de aumentar o ROI do planejamento inicial que citamos logo acima. O pós-venda, portanto, é fundamental para o desempenho da sua organização.

Implementar uma estratégia de pós-venda ainda afeta diretamente o nível de satisfação dos clientes com a marca. Pense no seguinte cenário: o cliente comprou um tênis, mas ficou largo no pé e ele gostaria de trocar. Caso esse processo se torne uma dor de cabeça, quais são as reais chances de essa pessoa retornar e comprar na sua loja mais uma vez?

O pós-venda, portanto, contribui diretamente para entregar uma experiência positiva aos clientes. Isso pode se refletir ao identificar os interesses do consumidor e passar a segmentar as ofertas enviadas a ele — ou mesmo no suporte para que ele utilize o produto ou serviço escolhido da melhor forma possível.

O foco de qualquer marca deve ser ajudar os clientes em todas as etapas. Quando essa estratégia é implementada com perfeição, o trabalho de fidelização é facilitado, já que o cliente passa a confiar na sua empresa de maneira natural. Mesmo porque você o ajudou em um momento de dúvidas. Então, por que trocar esse suporte por uma marca mais barata, mas sem a certeza de como vai ser a experiência? Assim, a taxa de retenção tende a crescer exponencialmente.

Que estratégias podem ser implementadas?

Já que adotar uma estratégia de pós-venda é tão importante, que tal conferir, na prática, quais são as ações que podem ser aplicadas? Listamos algumas das opções mais eficientes pra aumentar as vendas. Confira!

Suporte ao cliente

A estratégia fundamental para um planejamento eficiente de pós-venda é oferecer o suporte ao cliente. Isso mesmo, o trabalho não pode se encerrar após a concretização da transação. A ideia é garantir que o consumidor aproveite ao máximo o seu produto ou serviço, certo? Além de ser uma forma de diferenciar a oferta, é essencial pra se colocar à disposição do cliente.

Dessa maneira, ele passa a enxergar uma empresa que não está focada apenas em vender, mas em ajudá-lo. Investir em pós-vendas por e-mails, por exemplo, pode funcionar muito bem. Assim que o cliente finalizar a compra, a equipe envia um e-mail com artigos e informações que podem ser úteis pra aproveitar aquele produto ao máximo — ou apenas se coloca à disposição para o suporte.

Estudo do perfil do cliente

Outra etapa que não pode faltar dentro do seu planejamento de pós-venda é conhecer e estudar o perfil do cliente a fundo. Sem uma análise mais aprofundada de quem é o consumidor, suas preferências, desafios e objetivos, sua estratégia não vai funcionar. Sendo assim, a empresa deve contar com uma ferramenta que centralize todas esses dados e informações.

A tecnologia precisa ser utilizada para otimizar os desafios do pós-venda. Das interações nas redes sociais até o histórico de compras, todos esses detalhes devem ser coletados para que o negócio sempre possa entregar uma solução ainda mais refinada.

Em longo prazo, é esse cuidado que vai permitir que a empresa continue a se diferenciar, oferecendo a melhor experiência. Lembrando que todas essas informações podem ser organizadas em um software de CRM, assim, a equipe inteira tem acesso à base de dados.

Resolução de problemas

Nada é mais frustrante do que comprar um produto ou serviço e não receber o que esperava. Mas, mesmo nas melhores empresas, é muito comum o surgimento de algum tipo de problema. Então, qual é o erro das marcas nesse sentido? Simples: não garantir que profissionais estejam à disposição pra solucionar qualquer situação de forma prática. A resolução de problemas deve ser priorizada sempre!

Ter uma equipe disponível para ajudar o consumidor a corrigir um erro, por exemplo, é um passo básico. A ideia é permitir que o cliente sempre encontre a solução para o que procura em um site, mas também oferecer o atendimento pessoal. Assim, sua empresa garante que ele possa entrar em contato para resolver um problema que esteja atrapalhando sua experiência.

Criação de programas de fidelização

Oficializar a estratégia de pós-venda também pode ser muito eficiente, sabia? O caminho pra isso é a partir da criação de programas de fidelização. Na prática, significa criar ações que possam tornar mais interessante ao consumidor seu retorno. Oferecer um desconto ou um brinde para os clientes sempre que eles realizarem dez compras com sua marca é um exemplo.

Mas o trabalho pode ser mais completo, com o pagamento de uma mensalidade baixa que vai garantir ao consumidor o acesso a descontos, produtos e serviços exclusivos. A partir do momento em que ele entende que sua oferta é melhor e recebe outros benefícios ao confiar na marca, a tendência é que ele faça parte desse programa, garantindo uma renda recorrente ao negócio. Nada mal, não é?

Foco em parcerias

Criar parcerias com outras empresas também pode auxiliar a estratégia de pós-venda. A ideia é oferecer descontos em produtos ou serviços de outras marcas para os clientes que comprarem com você. Obviamente, o mesmo vai valer para os seus parceiros. Sendo assim, além de gerar mais valor à oferta, você consegue acessar uma base de clientes em potencial vinda de outras marcas.

Lembre-se de procurar negócios que tenham fit com sua empresa. Além disso, mantenha sempre em mente o alinhamento da parceria para que o cliente tenha uma experiência única e marcante. Afinal, se uma das empresas não está comprometida, poderá colocar a perder o processo de venda para ambas as partes.

Trabalho de feedbacks

Para que qualquer estratégia de pós-venda funcione, os feedbacks são essenciais. Ouvir o que o cliente tem para dizer é o que vai refinar o modelo de negócios. A boa notícia é que existem inúmeras formas de manter esse contato. Uma delas é a partir do uso das redes sociais para pós-venda, criando uma relação mais próxima por meio de uma dessas plataformas.

A partir desse contato mais natural, a marca pode utilizar esse canal pra entender o que fazer para melhorar a experiência daquele consumidor. Preços mais baixos? Ofertas mais regulares? Qual é o caminho mais adequado pra conseguir convencer aquele e mais clientes a continuarem comprando com a marca? Tudo isso está disponível nos feedbacks.

Descontos para compras futuras

Percebeu que uma parte da sua base de clientes compra o seu produto, mas depois fica alguns meses sem retornar? Parte da estratégia de pós-venda consiste em recuperar esses consumidores que já estão há algum tempo sem comprar. Para isso, oferecer descontos em compras futuras é sempre um atrativo eficiente, incentivando a pessoa a utilizar o benefício.

Você pode padronizar isso ao enviar um e-mail com 10% de desconto para aqueles clientes que não retornaram após determinado tempo da última compra. Esse modesto desconto tende a ser o incentivo perfeito pra que ele volte a navegar pelo seu site, por exemplo, e encontre outros produtos do seu interesse. Afinal, por que desperdiçar um desconto, não é mesmo?

Uso de um bom CRM

Relacionamento é a palavra-chave de qualquer estratégia de vendas. Para garantir que o seu pós-venda seja eficiente e, de fato, tenha os resultados esperados, é de suma importância contar com um bom CRM.

O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta que tem por objetivo colocar o cliente como principal personagem de uma venda. Por meio dele, é possível construir um relacionamento com o comprador em todas as fases do processo comercial.

Fornecer um CRM aos vendedores permitirá que eles organizem em um único lugar todos os registros, prazos e acordos feitos durante uma negociação. Isso é de suma importância para entregar uma experiência única ao cliente, mas também pra manter um fluxo qualificado de todas as etapas da venda.

Além de centralizar as informações, o CRM ajuda na fidelização do cliente, que é uma etapa crucial do pós-venda. Com os dados cadastrados no CRM, é possível definir estratégias de estímulo à recompra, mas também de upgrade em um serviço, por exemplo.

Criação de conteúdos relevantes

Com o advento das novas tecnologias, a maneira das pessoas consumirem mudou, afetando diretamente o marketing e a publicidade. Hoje, não basta criar boas estratégias só até o momento da compra. Para garantir sustentabilidade ao longo do tempo é preciso ir além, focando em um pós-venda de qualidade.

A criação de conteúdos relevantes deve fazer parte dessa estratégia. É por meio dela que as empresas conseguem educar os clientes e convencê-los a comprar o seu produto/serviço, mas também mostrar os benefícios e ganhos da utilização.

Aliás, conteúdo de qualidade é fundamental para o inbound marketing e ajuda bastante no trabalho do funil de vendas. Se você consegue produzir materiais ricos, vídeos, artigos detalhados, acaba entregando mais valor ao cliente. Assim, ele passa a ver a marca como autoridade e a credibilidade no mercado aumenta — o que potencialmente gera novas oportunidades.

Realização de pré-lançamentos

Sua empresa lança produtos/serviços com certa frequência? Bom, então, adote a estratégia de fazer pré-lançamentos com base nas preferências daquelas pessoas que já fizeram compras na empresa.

Aqui, o CRM tem um papel fundamental, pois armazena e analisa os dados dos seus clientes, detalhando quais são suas preferências e necessidades. A partir das informações, faça o envio de novidades para aquelas pessoas que de fato têm potencial e estejam prontas pra adquirir tais melhorias.

Isso demonstra que você conhece seu cliente, mas também ajuda a aumentar as possibilidades de converter a ação de pós-venda em uma nova venda. Portanto, pense nisso!

Quais são os erros de pós-venda que devem ser evitados?

Agora que você já sabe quais práticas adotar, também é importante saber o que evitar pra tornar o processo de pós-venda mais eficiente. Confira os maiores deslizes e não cometa nenhum deles!

Não ter uma estratégia de pós-venda

Sim, pode parecer surpreendente, mas muitas empresas não têm uma estratégia específica de pós-venda. Esse é o primeiro erro que deve ser evitado de qualquer maneira. Afinal, um novo problema acontece quando não se tem um planejamento: decisões às pressas. Nessa hora, o cliente já não está mais tão satisfeito e, talvez, nem mesmo um suporte bom sirva pra fidelizá-lo.

Assim, monte uma equipe responsável pra planejar e executar as estratégias mais eficientes de pós-venda. Profissionais da área que possam orientar os vendedores a usarem com maior precisão o contato já feito com os consumidores são bem-vindos. Dessa forma, o trabalho de pós-venda se torna mais efetivo, garantindo o encantamento ao longo da jornada do cliente.

Não personalizar o atendimento

Outro erro grave é não personalizar o atendimento oferecido. Entregar um ponto de contato em que não leve em consideração a experiência passada do consumidor pode ser muito prejudicial para a reputação da marca. O cliente passa a se sentir apenas mais um, desvalorizado com a comunicação fria, passando a impressão de que ele não era tão importante assim.

Esse trabalho deve começar na escolha dos canais mais adequados para o contato pós-venda com aquele cliente e vai até à oferta de soluções que façam sentido a ele. Ao passar o seu número de CPF, por exemplo, os responsáveis pelo atendimento já devem ter acesso a todas as informações prévias pra direcionar o contato ao caminho ideal.

Não se esqueça de que é necessário que a equipe de vendas esteja preparada para lidar com diferentes tipos de clientes, suas dores, possibilidades etc. Um time empático, que sabe criar um vínculo entre empresa e comprador, consegue ter resultados muito melhores nas vendas.

Não estudar o consumidor

Parte importante para conseguir realizar a etapa anterior consiste no estudo e na análise do perfil e do comportamento do consumidor. Isso mesmo, entender quais são os hábitos, as preferências, os objetivos e as dificuldades de cada um dos seus clientes. A partir dessas informações, não apenas as ações de pós-venda podem ser otimizadas, mas toda a experiência que o usuário tem com a marca.

Então, vamos falar mais uma vez, porque é importante: contar com um software de CRM é um primeiro passo essencial na execução desse plano. Em uma só plataforma, a equipe vai poder gerenciar todos os contatos, com as informações mais relevantes sobre cada um deles e, é claro, as estratégias mais indicadas pra entregar uma experiência cada vez melhor.

Não adotar processos padronizados

A tarefa de padronização começa, como falamos, a partir da implementação de um sistema para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, mas deve ser muito mais ampla. É necessário criar toda uma estrutura que consiga sempre fornecer um atendimento dentro de um padrão. Ou seja, oferecer treinamentos e recursos para que toda a equipe atinja o nível de excelência.

A ideia é que, dessa forma, o cliente nunca sinta uma queda de nível no atendimento. Sempre que entrar em contato, a qualidade vai ser a mesma. Além disso, quanto menos ruídos ao longo dessa jornada, maiores são as chances de satisfação do cliente. E a melhor maneira de diminuir as possibilidades de divergências é a partir da padronização de processos internos.

Fazer um pós-venda de maneira massiva

O vendedor que lota o e-mail do cliente com conteúdos massivos e não relevantes está diante de um relacionamento ruim. É bem provável que essas mensagens acabem indo para SPAM e, dependendo da insistência, fazendo com que o cliente não volte. Tudo isso é péssimo para o pós-venda!

O mais adequado é entender antes quais são as demandas desse cliente e enviar materiais que estejam realmente ligados às compras já realizadas. Daí a importância do uso de CRM, que centraliza todos esses dados. Outro ponto importante é evitar entrar em contato em horários inadequados ou lotar a caixa de entrada com mensagens, como dito.

Entenda que a privacidade das pessoas é essencial e deve ser considerada. Portanto, ainda que queira fazer um pós-venda, realize um planejamento com certa antecedência. A ideia é que esse seja um momento de fortalecer laços pra negociações futuras.

Esquecer clientes antigos

Você já deve ter lido por aí que conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os antigos, e é a mais pura verdade. É um erro no pós-venda se preocupar em oferecer regalias somente para conquistar um novo público. Lembre-se de que quem já comprou pode indicar seu trabalho, logo, isso gera um ciclo virtuoso e também lucrativo.

Portanto, continue o trabalho de captação de novos clientes, mas não se esqueça de manter os antigos satisfeitos. É preciso criar mecanismos de relacionamento com a base, porque é nela que estão os clientes estratégicos e que ajudarão constantemente nos resultados.

Ignorar os problemas dos clientes

Um erro bastante comum cometido pelas empresas é ignorar problemas que o comprador possa ter após a compra. Por exemplo, se o cliente relata que está com problema no uso do produto ou serviço, o foco deve ser a resolução.

Não importa por qual canal ele busque a empresa, seja por SAC, e-mail ou redes sociais, é fundamental ter uma estratégia ominchannel e cuidar pra que a tratativa seja feita o mais rápido possível.

Quando não é bem tratado, o cliente pode ser um detrator. Logo, você perderá não só ele, mas potencialmente outros consumidores. A experiência pós-venda importa (e muito!) e aumenta as chances de ele voltar a fazer negócio.

Empurrar uma nova venda

Querer que um cliente faça um upgrade, por exemplo, pode ser um erro dependendo do contexto em que ele está inserido. Se a pessoa é responsável por uma pequena empresa, o orçamento é mais enxuto, por exemplo. Então, o melhor a se fazer é manter o que já foi oferecido e deixar em aberto para futuras conversas.

Insistir para que o cliente compre a qualquer custo ou fazer uma abordagem intimidadora, focando na obsolescência do produto devido às atualizações, é um tiro no pé. Evite que isso aconteça e foque em oferecer uma experiência positiva, mesmo que o cliente tenha o menor ticket.

Aliás, esse fato de empurrar uma venda também entra na questão do bom-senso. Se o cliente já deu negativa com a compra, não fique insistindo.

Como a solução da HubSpot pode ajudar no pós-venda?

A boa notícia é que existem inúmeras ferramentas pra otimizar todo esse trabalho, servindo para facilitar a implementação das estratégias certas e evitar os erros listados acima. Uma delas é a HubSpot. Nosso software gratuito de CRM permite uma gestão completa pra sua equipe de vendas, cuidando de todas as etapas de contato com o cliente.

Isso é válido para todos os profissionais envolvidos na operação: dos gerentes até os vendedores e atendentes. Tudo pode ser controlado a partir da solução de CRM, centralizando todos os dados e informações mais relevantes sobre cada um dos clientes. A plataforma ainda oferece relatórios que geram insights para que os tomadores de decisão da empresa tenham maior embasamento.

Com todos os detalhes mais relevantes reunidos em uma única plataforma, a equipe ganha tempo ao otimizar atividades burocráticas e pode se concentrar em ações estratégicas. Afinal, as informações vão estar todas centralizadas, facilitando o acesso e melhor aproveitamento de cada uma delas. Assim, você pode organizar a comunicação e deixar toda a equipe focada no cliente.

Criar uma estratégia de pós-venda, como você viu, é essencial para as empresas que desejam ter maior destaque em seu segmento. Seja pra se tornarem referências, seja pra melhorarem os resultados, é por meio do atendimento após a efetuação da venda que isso pode ser conquistado. Além das dicas acima, utilizar as ferramentas certas pode potencializar e facilitar o seu trabalho nessa etapa!

Que tal dar o próximo passo e começar a gerenciar seus clientes de forma mais eficiente e prática? Otimize a rotina de trabalho e permita que sua equipe se concentre em ações mais estratégicas do que as burocráticas. Entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!