Se você deseja alcançar o sucesso do seu negócio, é importante pensar na experiência do cliente, buscando oferecer um atendimento personalizado e humanizado. É essencial estabelecer um processo de comunicação claro e objetivo para solucionar os problemas do consumidor e deixá-lo satisfeito.
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Isso pode ser feito por meio do marketing conversacional, que é uma metodologia na qual se usa a tecnologia para facilitar a interação com o usuário em tempo real.
Neste artigo, você vai conferir o que é essa estratégia de marketing, como ela funciona, quais seus principais benefícios e como começar a implementá-la na sua empresa. Continue lendo para saber tudo!
O que é marketing conversacional?
Uma estratégia de marketing conversacional consiste em utilizar a Inteligência Artificial (IA), como os chatbots, para atender o cliente de forma mais humana e customizada, além de auxiliar na otimização do processo de vendas.
É usada principalmente em sites e em redes sociais. Dessa forma, o lead pode entrar em contato sempre que tiver uma dúvida, precisar de uma informação ou da resolução de um problema, que receberá uma resposta imediata de acordo com a questão a ser resolvida.
Vale destacar que o sistema fica disponível 24 horas por dia, portanto, é possível acessá-lo sempre que for necessário. Imagine uma empresa que tem uma demanda alta de visitas diárias em seu site — seria bem difícil ter uma equipe para atender a todos com prontidão, concorda?
Assim, o uso de ferramentas inteligentes pode facilitar esse processo, garantindo a satisfação do consumidor. É claro que o contato humano não será substituído, pois a tecnologia é apenas uma grande aliada para simplificar e agilizar a comunicação entre cliente e empresa.
É interessante ressaltar que várias organizações já estão usando o marketing conversacional para otimizar a experiência do consumidor. Com certeza você já foi atendido por uma inteligência artificial, quando precisou entrar em contato com o seu banco ou operadora de telefonia, inscrever-se em um webinar ou outro tipo de evento online, não é mesmo?
Como funciona o marketing conversacional?
Uma estratégia de marketing conversacional tem como foco principal a experiência do cliente antes, durante e após a venda. O sistema oferece um diálogo personalizado, com informações coerentes. Ou seja, os tipos de pergunta e o tom da conversa são estabelecidos de acordo com as necessidades e preferências do público-alvo da sua empresa.
Para implementar esse recurso, é necessário o uso da Inteligência Artificial para coletar, processar e analisar as principais informações dos clientes, e dos chatbots para realizar o contato inicial com usuário, sem a necessidade da intervenção humana.
Vale destacar que, por meio dessa tecnologia, o consumidor não precisa mais esperar o horário comercial da empresa para ser atendido e muito menos passar horas ao telefone. Além disso, evita-se gastar tempo preenchendo formulários extensos e cansativos, que podem fazer o prospect desistir da venda, por exemplo.
Vivemos uma vida bem agitada e, portanto, não temos tempo para aguardar um longo período pela resolução de um problema, principalmente um que poderia ser resolvido em poucos minutos. Como já foi falado, trata-se de um recurso que não substitui o contato com os vendedores ou equipe de atendimento, mas que facilita todo o processo.
Desse modo, o vendedor já sabe o motivo do contato e o que deve oferecer ao cliente assim que o caso é direcionado a ele. Isso acontece porque todas as informações coletadas durante o primeiro contato já foram repassadas à equipe, evitando que o consumidor precise relatar o problema novamente.
Como o próprio nome sugere, é conversacional, ou seja, é estabelecido um diálogo natural com o cliente ao longo do processo de comunicação. É importante lembrar que essa estratégia de marketing não se restringe apenas ao meio digital, e pode também ser aplicada em lojas físicas.
Porém, como no ambiente virtual há algumas barreiras na interação com o consumidor, é importante focar nesse canal para otimizar a experiência do comprador e reduzir os gaps existentes. Confira, a seguir, alguns dos principais canais nos quais pode implementar o marketing conversacional.
1 - Redes sociais
As redes sociais são ferramentas indispensáveis quando o assunto é relacionamento com o cliente. É possível, aplicar técnicas de storytelling e marketing de conteúdo, por exemplo, produzindo imagens, vídeos, podcasts etc. Vários consumidores estão conectados por lá, interagindo com as postagens, tirando dúvidas, pedindo informações, entre outros.
Nesse sentido, você pode usar a automação para oferecer respostas imediatas e humanas — é uma forma excelente de captar clientes que possuem hábitos de compras noturnos.
2 - Sites
Aplicar essa estratégia no site da sua empresa ou no comércio eletrônico é ótimo para conduzir os prospects pelo funil de vendas, fornecendo informações mais rápidas e auxiliando no processo de decisão de compra.
Além do mais, quando o usuário acessa a sua página na web pela primeira vez e recebe um atendimento de qualidade, com certeza o índice de satisfação dele será maior.
É uma forma muito eficiente de fazer o contato inicial e direcionar o lead para falar com a equipe de vendas ou atendimento, caso seja necessário. Na maioria das vezes, o problema do cliente pode ser resolvido, em poucos minutos, pelos próprios assistentes virtuais.
3 - Aplicativos
Essa estratégia de marketing conversacional também pode ser implementada em aplicativos, como o WhatsApp e o Telegram, por exemplo. É muito útil para realizar o atendimento inicial e coletar as informações necessárias.
Quando você entra em contato para marcar uma consulta em uma clínica que possui esse tipo de serviço, o assistente virtual solicita os seus dados e o motivo do contato, antes de direcionar você ao atendente. Isso com certeza agiliza e facilita a comunicação.
4 - Call Center
Sem dúvidas, os Call Centers estão buscando formas de otimizar a experiência do cliente, disponibilizando outros canais para o atendimento e oferecendo ferramentas inteligentes para reduzir o tempo de espera e realizar ações simples, como consulta de saldo, valor da data de vencimento de uma fatura, solicitação de código de barras etc.
Nesse caso, a tecnologia por trás do sistema é programada para direcionar a ligação ao atendente apenas em casos específicos nos quais são necessárias soluções mais complexas, como uma reclamação.
Cabe ressaltar que um dos elementos principais do marketing conversacional é o chatbot. Essa ferramenta de automação facilita o processo de comunicação por meio de diálogos reais e personalizados de acordo com as necessidades de cada cliente.
Trata-se de um recurso que oferece respostas imediatas e humanizadas, sendo capaz de interagir com mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Desse modo, ajuda a reduzir custos e permite que o consumidor seja atendido com agilidade. Além do mais, o sistema fica disponível 24 horas por dia.
Também é possível personalizar a estratégia de acordo com a linguagem do seu negócio, gerando conexão com o cliente. Talvez você já tenha entrado em contato com uma empresa e percebido que a interação com o chatbot é bem dinâmica, pois a forma de comunicação é semelhante à que você usa no dia a dia.
Quais são os benefícios do marketing conversacional para a sua empresa?
O marketing conversacional está sendo muito utilizado por empresas de todos os setores para fortalecer o relacionamento e proporcionar uma ótima experiência ao usuário. Conheça, a seguir, alguns benefícios que a adoção dessa metodologia pode gerar para o seu negócio.
Escalabilidade
Por meio dessa estratégia, você consegue atender uma demanda maior de clientes, em menos tempo e sem precisar elevar os custos com a contratação de mais funcionários.
É excelente para as empresas que precisam realizar um volume alto de atendimentos por dia, sobrecarregando a equipe. Com essa metodologia, é possível atender os consumidores em tempo real, mesmo que não tenha um atendente disponível no momento.
Aumento das conversões
Quando o cliente recebe um atendimento ágil e personalizado, ele se sente satisfeito e, isso aumenta as chances dele fechar negócio com a sua empresa e ser fidelizado. Mas, quando o consumidor é mal atendido, a chance de ele recorrer à concorrência só cresce.
Melhora a experiência do cliente
O cliente não busca apenas qualidade no produto ou serviço, mas também no atendimento. Ele quer ser recebido imediatamente e de forma personalizada, além de ser apresentado às melhores soluções que fazem parte do seu negócio.
Com o uso da Inteligência Artificial, pode-se reduzir o tempo de espera na fila, oferecer respostas imediatas e customizadas, utilizando o tom adequado. Dessa maneira, você consegue otimizar a experiência do seu cliente, aumentando o índice de satisfação e fidelização.
Aumenta a produtividade da equipe
No marketing conversacional, o sistema escolhido faz a qualificação de leads, identificando as pessoas que estão mais propensas a realizar uma compra. Isso facilita o trabalho e aumenta a produtividade da equipe de vendas, por exemplo, pois ela não precisa realizar todo o processo de modo manual.
Além disso, a inteligência é programada para coletar e analisar as informações fornecidas pelo cliente, permitindo que o vendedor ofereça a solução certa, no momento certo.
Reduz o tempo de espera
Por meio dessa automação, é possível reduzir o período de espera para a realização do atendimento. Além disso, evita que o cliente perca tempo, preenchendo formulários ou enviando e-mails, que demoram dias para serem respondidos.
Vale dizer que, às vezes, a demanda do consumidor pode ser resolvida rapidamente pelo próprio assistente virtual, sem a necessidade de direcionar o contato para um atendente.
Personalização
Não poderíamos deixar de falar sobre a personalização, que é peça-chave do marketing conversacional. Todo indivíduo gosta de ser tratado de maneira especial e ter as suas necessidades e desejos atendidos. Esse cuidado é uma ótima maneira de engajar o cliente, mostrando que você se preocupa com a individualidade dele.
Facilidade para obter dados do cliente
Por meio dessa metodologia, você consegue identificar o comportamento do consumidor e coletar as informações necessárias de forma mais simples e intuitiva, dispensando o uso de questionários extensos. Além disso, pode-se ter acesso a dados mais precisos e úteis para auxiliar o cliente no processo de decisão de compra, por exemplo.
Como implementar uma estratégia de marketing conversacional?
Agora que você já sabe o que é marketing conversacional, como funciona essa estratégia e quais são seus principais benefícios, é hora de acompanhar um passo a passo para implementar essa metodologia na sua empresa.
Conheça o seu público
Para adotar uma estratégia de marketing conversacional que realmente funcione, você precisa conhecer a sua audiência, identificando as necessidades, dores, desejos, desafios, os canais digitais utilizados com maior frequência, o tipo de linguagem que ela utiliza para se comunicar etc. Para isso, faça pesquisas com o seu público e analise as informações disponibilizadas pelo Google Analytics, por exemplo.
Escolha a ferramenta ideal
É importante que você revise o seu planejamento estratégico para definir os principais objetivos com a implementação desse recurso. Além disso, reveja o seu orçamento de marketing e decida quanto poderá disponibilizar para a adoção da metodologia.
Vale destacar que é fundamental priorizar ferramentas de empresas confiáveis e que tenham credibilidade no mercado, pois a sua escolha impactará de forma direta nos seus resultados.
Ofereça atendimento personalizado
Mesmo que a maior parte do atendimento seja realizada por recursos tecnológicos, é importante que você ofereça uma experiência personalizada ao cliente, identificando o que ele precisa no momento.
Para conhecê-lo melhor, é interessante utilizar os chatbots, pois o usuário tem mais facilidade de fornecer informações em uma conversa descontraída, do que por meio do preenchimento de questionários pouco interativos.
Analise os indicadores
Para saber se a sua estratégia está sendo efetiva, é fundamental medir os indicadores. Sendo assim, é possível analisar a taxa de conversão, o índice de desistência durante a interação, a quantidade de interações por meio do chatbot etc.
Com esses dados, você pode realizar testes A/B para identificar as melhores formas de comunicação com o seu público.
Como vimos no artigo, apostar em marketing conversacional pode gerar vários benefícios para a sua empresa. O uso da Inteligência Artificial agiliza o processo de comunicação, aumentando a satisfação e reduzindo o índice de reclamações por conta da demora no atendimento. Desse modo, se você busca otimizar a experiência do seu cliente, adotar essa metodologia pode ser uma ótima opção,
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