13 estratégias para o seu negócio ter (realmente) foco no cliente

O perfil do consumidor mudou com o passar dos anos. Hoje, é fundamental que você ofereça uma boa experiência para atrair e satisfazer uma clientela cada vez mais exigente. Você sabe como fazer para o seu negócio realmente manter o foco no cliente?

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Neste artigo, mostramos 13 estratégias que são indispensáveis para você sair na frente da concorrência e conquistar de vez seu cliente. Acompanhe!

A importância do foco no cliente

O foco no cliente, competência que consiste em uma estratégia de marketing, tem como objetivo oferecer uma experiência positiva para o cliente em todas as etapas da jornada dele.

Entender a importância de focar as atenções no cliente permite centralizar produtos e serviços com base nas reais necessidades do público-alvo da sua empresa. Além de gerar mais negócios, essa estratégia aumenta as chances de criar verdadeiros defensores da marca — pessoas que se identificam com o perfil da empresa e a recomendam para os outros de forma espontânea.

Para implementar essa metodologia e tornar isso possível, é preciso buscar meios de superar as expectativas do consumidor, de modo a criar um laço com ele e mantê-lo em um relacionamento duradouro com a empresa.

1. Defina uma persona

A criação da persona deve ser a primeira etapa para construir uma estratégia com foco no cliente. Com base nessa persona, é possível definir a linguagem a seu usada e identificar quais ações de marketing utilizar, além de como direcioná-las da melhor maneira.

A definição é feita considerando os dados do público-alvo. Informações como faixa etária, gênero, interesses, ramo profissional e principais problemas a serem resolvidos são a base para desenvolver um personagem semifictício que represente o perfil do cliente ideal da empresa.

2. Colete feedbacks com frequência

A coleta pode ser feita pelo envio de e-mails personalizados, pela análise de comentários nas redes sociais, por chat ou por telefone. Ao reunir todas as informações obtidas, você e sua equipe terão, em mãos, insights sobre as ações mais acertadas para alcançar os melhores resultados.

3. Invista no relacionamento

Manter um bom relacionamento com o cliente aumenta a confiança que ele tem na sua empresa — consequentemente, as chances de fidelização. Algumas práticas nesse sentido são:

• oferecer um atendimento humanizado;
• demonstrar empatia;
• oferecer soluções antecipadas para a resolução dos problemas;
• responder às dúvidas com atenção e rapidez.

4. Estimule a equipe

Uma equipe comprometida é essencial para oferecer uma ótima experiência ao cliente. Os colaboradores devem ser valorizados e estimulados para gerar engajamento nessa causa — o que pode ser feito por meio de benefícios e recompensas.

Além dos programas de recompensas que envolvem remuneração — como participação nos lucros, bônus pelo cumprimento das metas e comissões —, é importante considerar maneiras de suprir as necessidades da equipe. Nesse sentido, oferecer as ferramentas necessárias para melhorar o desempenho do trabalho é uma boa alternativa.

5. Estruture uma área de customer success

A estratégia do customer success, ou sucesso do cliente, tem como objetivo fazer tudo o que for possível para alcançar os objetivos do cliente. Quando isso acontece, você e a sua empresa também atingem os próprios objetivos, beneficiando ambos os lados.

Para estruturar essa área, é preciso definir o profissional responsável por oferecer um atendimento personalizado com foco nas necessidades do cliente. Esse profissional deve dar voz ao cliente na empresa, certificando-se de que o produto ou serviço seja capaz de entregar tudo o que o cliente deseja e precisa.

6. Produza bons conteúdos

Dentro da estratégia de Inbound Marketing, a produção de conteúdos de qualidade desempenha um papel fundamental na atração e na retenção de clientes. O material oferecido deve ser relevante, instrutivo e capaz de esclarecer as dúvidas da persona.

7. Não foque apenas no lucro

O lucro é essencial para o sucesso de qualquer negócio, mas não deve ser o único objetivo de uma empresa. É fundamental entregar a melhor solução para o cliente, pois isso faz toda a diferença na hora dele escolher entre o seu negócio e o do concorrente.

8. Invista em treinamentos para o time comercial

Oferecer treinamentos e cursos de capacitação vai garantir que o time comercial se mantenha alinhado às expectativas do negócio. Nesse sentido, uma dica é desenvolver um modelo de atendimento com foco no cliente — daí a importância de ser cordial e ouvi-lo, por exemplo —, para alcançar a excelência.

9. Faça pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação serve para entender o nível de relacionamento com o cliente e direcionar as ações no futuro. A elaboração da pesquisa deve contar com um questionário que permita identificar o grau de satisfação dos consumidores, além de apontar aquilo que pode ser melhorado.

10. Revise e aprimore os processos

A revisão dos processos ajuda a corrigir eventuais falhas que possam afetar o relacionamento com o cliente. Após esse diagnóstico, é possível atuar na melhoria desses processos, ajustar ou substituir estratégias por outras mais eficazes. Tudo isso permite um aprimoramento contínuo.

11. Use soluções tecnológicas

Usar a tecnologia como aliada ajuda a melhorar a qualidade e a experiência de atendimento. Aposte no uso de ferramentas como:

• softwares de relacionamento com o cliente (CRM);
• centrais de atendimento;
• chatbots;
• chats online.

12. Atue de maneira integrada

Barreiras de comunicação entre os colaboradores prejudicam muito o atendimento ao cliente. O ideal é integrar os setores e garantir o acesso da equipe à central de dados. Também é importante unificar a gestão pessoal nos setores de marketing e vendas, para usar as informações de forma mais estratégica. 

13. Promova uma cultura voltada para o cliente

Para estabelecer uma cultura voltada para o cliente (customer centric), é preciso rever os valores da empresa e aprimorar as condutas. Nesse processo, é fundamental definir o papel dos líderes, planejar a jornada dos clientes e implementar experiências positivas focadas na humanização nas ações.

Neste artigo, vimos exemplos de foco no cliente e como ele deve se manter no centro das atenções de qualquer negócio. Investir em soluções tecnológicas no processo é fundamental para aumentar o nível de satisfação do consumidor e as chances de fidelização.

Achou o artigo útil? Então, aproveite para continuar por dentro do assunto e conferir 6 estratégias de sucesso do cliente que você já implementou!