Antigamente, antes de existirem iPhones, a Internet ou até mesmo hand spinners, as pessoas confiavam no boca a boca para tomar decisões de compra. Precisava de uma nova televisão? Bastava perguntar ao colega no trabalho, ao seu primo ou vizinho. Era assim que a maior parte das decisões eram tomadas.

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Sucesso do cliente: tudo que você precisa saber para agradar seu público

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Hoje em dia, as coisas são diferentes. Existem inúmeras fontes de informação para ajudá-lo a tomar uma decisão sobre o que comprar.

Mas o marketing de boca a boca sobrevive através do mundo amplificado, consistentemente viral e em constante evolução das redes sociais. E hoje não são apenas as pessoas que conhecemos que nos influenciam: agora os tweets, as avaliações e os posts de estranhos em redes sociais influenciam onde comemos, o que compramos e como votamos.

Pesquisadores do MIT até provaram que, quando chove em Nova York, as pessoas correm menos no Arizona. Por quê?

Porque não há posts de redes sociais on-line dos nova-iorquinos para inspirar o povo do Arizona.

O que as pessoas dizem sobre sua empresa nas redes sociais é realmente importante, e é por isso que você precisa de um plano para lidar com os comentários, bons e ruins. Seu plano de atendimento ao cliente em redes sociais deve ajudá-lo com algumas coisas diferentes:

  1. Resolver de forma reativa problemas e reclamações de clientes;
  2. Fornecer proativamente assistência e satisfação ao cliente, e
  3. cultivar uma marca conhecida por proporcionar algo positivo e inspirador (em vez de apenas reclamações).

Veja como implementar as melhores práticas e trazer sucesso aos seus  consumidores

Mas antes que você possa começar a executar um plano imbatível de atendimento ao cliente em mídias sociais, precisa encontrar as respostas para algumas perguntas importantes:

  1. Como você encontra comentários sobre sua empresa em diferentes canais?
  2. Como você faz para encontrar comentários e responder aos clientes?
  3. Ao responder, o que você deveria dizer? O que você não deveria dizer?
  4. Como você vai mensurar e relatar esse esforço?

Neste post do blog, vou ajudá-lo a responder a essas perguntas e elaborar um plano para entender os fundamentos do atendimento ao cliente em mídias sociais.

O guia do iniciante para atendimento ao cliente na redes sociais

1. Como encontrar comentários sobre sua empresa em diferentes canais

Faça uma auditoria.

O primeiro passo para descobrir sua estratégia de atendimento ao cliente em redes sociais é descobrir exatamente onde nas plataformas de mídia social seus clientes estão entrando em contato com você e em que contexto.

Por exemplo, você pode descobrir que mais clientes estão compartilhando dúvidas e reclamações no Twitter, enquanto compartilham posts e marcam sua marca no Instagram. Para fazer isso, você precisa realizar uma auditoria abrangente de todos os canais em todas as plataformas associadas a sua marca para analisar como os clientes estão entrando em contato. A partir daí, você pode determinar sua estratégia e se precisa contratar um profissional de atendimento ao cliente em mídias sociais dedicado ao acompanhamento das comunicações com o cliente.

Configure fluxos de monitoramento.

Após descobrir onde os clientes estão se conectando com você nas redes sociais, você precisa determinar como se conectará com eles de maneira rápida e eficiente quando fizerem isso no futuro. Uma maneira fácil de fazer isso é configurar fluxos de monitoramento, algo que pode ser feito facilmente usando a ferramenta de monitoramento de redes sociais da HubSpot.

Independentemente de usar a HubSpot ou uma ferramenta como o TweetDeck, você pode personalizar fluxos e listas de acordo com os segmentos que desejar. Aqui estão alguns fluxos que recomendamos configurar para atendimento ao cliente em redes sociais.

Comentários positivos e negativos

Configure fluxos de monitoramento que incluam uma menção a sua marca e palavras positivas ou negativas para ficar atento à apreciação ou às queixas do cliente. Pense como alguém nas redes sociais postaria e configure fluxos como "HubSpot + incrível", "HubSpot + pior" e "HubSpot + obrigado". Configure também fluxos para erros comuns que as pessoas cometem ao escrever o nome de sua marca.

Perguntas

Se uma pessoa estiver entrando em contato com você nas redes sociais com uma pergunta, ela quer receber uma resposta o quanto antes. Por isso, você deve configurar um fluxo para poder acompanhar de perto as respostas às mensagens. A maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta a uma consulta em uma hora, e as Páginas do Facebook recebem um distintivo na parte superior dos perfis indicando se respondem prontamente às mensagens diretas. Configure um fluxo para mensagens contendo o nome da sua marca, um ponto de interrogação e excluindo a URL do seu site (em alguns casos, pontos de interrogação podem aparecer em URLs compartilhadas nas redes sociais). Isso ajudará você a responder às perguntas mais rapidamente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Posts de blog

Se você compartilha conteúdo regularmente no blog de sua empresa, seus seguidores sociais podem interagir com você sobre o que você está escrevendo nas redes sociais. Isso pode ser responsabilidade da equipe de marketing de conteúdo ou da equipe de atendimento ao cliente. Mas, se sua marca recebe regularmente muitas respostas a posts de blog, um membro de sua organização deve ser responsável por receber esses comentários ou interagir com eles a fim de continuar a conversa.

Fique de olho em suas menções, comentários e respostas.

Esta é a peça mais importante: configurar um sistema de monitoramento consistente que crie um atendimento excepcional ao cliente em redes sociais. É importante que a pessoa responsável pelo monitoramento de redes sociais e respostas tenha desenvoltura e seja experiente nessa área, para acompanhar histórias com tendência de alta no mercado vertical do seu setor que possam afetar como os clientes estão entrando em contato.

Configure um sistema para monitoramento horário, diário e semanal dos diferentes fluxos, páginas e caixas de entrada que as pessoas estejam usando para se conectar com a sua marca, para que você esteja preparado para responder prontamente e resolver os problemas dos seus clientes.

2. Como encontrar comentários e responder aos clientes

Crie um sistema para que as perguntas sejam respondidas rapidamente.

Agora que você configurou um sistema para encontrar perguntas, comentários e reclamações de seus clientes, é necessário descobrir como vai responder quando eles chegarem. Não importa se você usa um membro dedicado da equipe para responder às mensagens de atendimento ao cliente nas redes sociais ou segmenta as responsabilidades de acordo com as diferentes redes sociais, encontre um sistema que funcione para sua equipe e faça as mensagens serem respondidas ou os problemas serem investigados o mais rápido possível.

Você pode usar a Inteligência de Conversas, uma das ferramenta da HubSpot que unifica as conversas com os clientes em uma caixa de entrada compartilhada entre e-mail, redes sociais, chat ao vivo e outros canais em um só lugar. Essa ferramenta ajuda a atribuir mensagens e interações específicas do cliente a diferentes membros da equipe em toda a sua organização.

3. Delimite quando você vai responder e quando não vai.

Saiba o que dizer quando responder.

Em muitos casos, os clientes podem entrar em contato nas redes sociais para reclamar ou fazer uma pergunta. Mas, às vezes, as pessoas só querem chamar a atenção, "trollar" sua empresa ou arrastá-lo para uma conversa que já está acontecendo na plataforma social. Sua equipe deve estar alinhada sobre como responder a posts e mensagens negativas nas redes sociais, e sobre não alimentar o troll.

Se a mensagem do cliente é algo em que você pode ajudar, continue lendo. Mas, se você suspeita que alguém esteja tentando provocá-lo com comentários excessivamente inflamados sobre cultura pop, política ou coisas não relacionadas ao seu produto, serviço ou marca, recomendamos ignorar solenemente.

Crie práticas recomendadas sobre como responder.

Quando você decidir responder a consultas de clientes, sugerimos algumas práticas recomendadas para ajudar a resolver problemas de maneira rápida e eficiente, e gerar um sentimento positivo sobre a marca entre seus clientes. Afinal, você não está apenas resolvendo os problemas de seus clientes. Você está tentando encantá-los e fazê-los recomendarem você (e seu excelente suporte) a seus amigos e colegas.

1. Mantenha-se positivo.

Seja leve e positivo ao responder aos clientes. A menos que seja óbvio que eles estejam brincando com você, evite sarcasmo ou humor, pelo menos até que o problema seja resolvido. Mas também não tenha medo de mostrar sua personalidade ao interagir. Quando o problema estiver resolvido, use emojis ou GIFs para mostrar sua personalidade e fazer o bom humor de seus clientes aflorar.

2. Seja transparente.

Algumas reclamações serão fáceis de resolver, outras não. Você não precisa solucionar todas as dúvidas do cliente com sua resposta inicial, mas precisa ser transparente com ele sobre o tempo que levará até ele obter uma solução. Se você precisar abrir um ticket com sua equipe de produto ou realmente não souber quanto tempo levará para resolver uma interrupção, seja honesto: seus clientes apreciarão a honestidade mais do que ter de perguntar pela milésima vez quando você vai resolver o problema deles.

3. Saiba quando levar a interação para fora das redes sociais.

Algumas interações com o cliente podem ser resolvidas com uma rápida troca de mensagens, mas, às vezes, convém continuar a conversa fora das redes sociais para resolver um problema do cliente de maneira mais eficaz. Convide os clientes a enviar uma mensagem direta ou e-mail caso precisem compartilhar suas informações pessoais para que você possa ajudá-los ou se a conversa estiver ficando tensa. Isso minimizará a visibilidade externa da conversa e possivelmente resolverá o problema mais rapidamente do que esperar que um cliente tuíte de volta.

4. Como mensurar e relatar esse esforço

É importante manter um controle de quantas conversas você está tendo, os tópicos e, se possível, a análise de sentimentos. Mantenha os resultados do feedback qualitativo à mão criando um documento para fazer o controle dos comentários que ocorrem com frequência e do feedback, tanto positivo quanto negativo.

Mas você também deve procurar quantificar seus esforços de atendimento ao cliente o máximo possível. Você poderia enviar pesquisas de satisfação para os clientes por e-mail, perguntando se ficaram satisfeitos com o serviço recebido pelas redes sociais, e poderia coletar esses dados para justificar a utilização de mais recursos para oferecer ainda mais assistência aos clientes nessas plataformas onde eles já estão passando tanto tempo.

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 Sucesso do cliente

Originalmente publicado 19/jul/2022 6:44:00, atualizado Julho 19 2022

Temas:

Serviço ao cliente