Antigamente, antes de existirem iPhones, a Internet ou até mesmo hand spinners, as pessoas confiavam no boca a boca para tomar decisões de compra. Precisava de um novo videocassete? Bastava perguntar ao colega no trabalho, ao seu primo ou vizinho. Era assim que a maior parte das decisões eram tomadas.

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Hoje em dia, as coisas são diferentes. Existem inúmeras fontes de informação para ajudá-lo a tomar uma decisão sobre o que comprar.

Mas o marketing de boca a boca sobrevive através do mundo amplificado, consistentemente viral e em constante evolução das mídias sociais. E hoje não são apenas as pessoas que conhecemos que nos influenciam: agora os tweets, as avaliações e os posts de estranhos em mídias sociais influenciam onde comemos, o que compramos e como votamos.

Pesquisadores do MIT até provaram que, quando chove em Nova York, as pessoas correm menos no Arizona. Por quê?

Porque não há posts de mídias sociais on-line dos nova-iorquinos para inspirar o povo do Arizona.

O que as pessoas dizem sobre sua empresa nas mídias sociais é realmente importante, e é por isso que você precisa de um plano para lidar com os comentários, bons e ruins. Seu plano de atendimento ao cliente em mídias sociais deve ajudá-lo com algumas coisas diferentes: resolver de forma reativa problemas e reclamações de clientes, fornecer proativamente assistência e satisfação ao cliente, e cultivar uma marca conhecida por proporcionar algo positivo e inspirador (em vez de apenas reclamações).

Mas antes que você possa começar a executar um plano imbatível de atendimento ao cliente em mídias sociais, precisa encontrar as respostas para algumas perguntas importantes:

  1. Como você encontra comentários sobre sua empresa em diferentes canais?
  2. Como você faz para encontrar comentários e responder aos clientes?
  3. Ao responder, o que você deveria dizer? O que você não deveria dizer?
  4. Como você vai mensurar e relatar esse esforço?

Neste post do blog, vou ajudá-lo a responder a essas perguntas e elaborar um plano para entender os fundamentos do atendimento ao cliente em mídias sociais.

O guia do iniciante para atendimento ao cliente em mídias sociais

1. Como encontrar comentários sobre sua empresa em diferentes canais

Faça uma auditoria.

O primeiro passo para descobrir sua estratégia de atendimento ao cliente em mídias sociais é descobrir exatamente onde nas plataformas de mídia social seus clientes estão entrando em contato com você e em que contexto.

Por exemplo, você pode descobrir que mais clientes estão compartilhando dúvidas e reclamações no Twitter, enquanto compartilham posts e marcam sua marca no Instagram. Para fazer isso, você precisa realizar uma auditoria abrangente de todos os canais em todas as plataformas associadas a sua marca para analisar como os clientes estão entrando em contato. A partir daí, você pode determinar sua estratégia e se precisa contratar um profissional de atendimento ao cliente em mídias sociais dedicado ao acompanhamento das comunicações com o cliente.

Configure fluxos de monitoramento.

Após descobrir onde os clientes estão se conectando com você nas mídias sociais, você precisa determinar como se conectará com eles de maneira rápida e eficiente quando fizerem isso no futuro. Uma maneira fácil de fazer isso é configurar fluxos de monitoramento, algo que pode ser feito facilmente usando a ferramenta de mídias sociais da HubSpot.

Independentemente de usar a HubSpot ou uma ferramenta como o TweetDeck, você pode personalizar fluxos e listas de acordo com os segmentos que desejar. Aqui estão alguns fluxos que recomendamos configurar para atendimento ao cliente em mídias sociais.

Comentários positivos e negativos

Configure fluxos de monitoramento que incluam uma menção a sua marca e palavras positivas ou negativas para ficar atento à apreciação ou às queixas do cliente. Pense como alguém nas mídias sociais tuitaria ou postaria e configure fluxos como "HubSpot + incrível", "HubSpot + pior" e "HubSpot + obrigado". (E não se esqueça de configurar fluxos para erros comuns que as pessoas cometem ao escrever o nome de sua marca.)

Perguntas

Se uma pessoa estiver entrando em contato com você nas mídias sociais com uma pergunta, ela quer receber uma resposta o quanto antes; por isso, você deve configurar um fluxo para poder acompanhar de perto as respostas às mensagens. A maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta a uma consulta em uma hora, e as Páginas do Facebook recebem um distintivo na parte superior dos perfis indicando se respondem prontamente às mensagens diretas. Configure um fluxo para mensagens contendo o nome da sua marca, um ponto de interrogação e excluindo a URL do seu site (em alguns casos, pontos de interrogação podem aparecer em URLs compartilhadas nas mídias sociais). Isso ajudará você a responder às perguntas mais rapidamente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Posts de blog

Se você compartilha conteúdo regularmente no blog de sua empresa, seus seguidores sociais podem interagir com você sobre o que você está escrevendo nas mídias sociais. Isso pode ser responsabilidade da equipe de marketing de conteúdo ou da equipe de atendimento ao cliente. Mas, se sua marca recebe regularmente muitas respostas a posts de blog, um membro de sua organização deve ser responsável por receber esses comentários ou interagir com eles a fim de continuar a conversa.

Fique de olho em suas menções, comentários e respostas.

Esta é a peça mais importante: configurar um sistema de monitoramento consistente que crie um atendimento excepcional ao cliente em mídias sociais. É importante que a pessoa responsável pelo monitoramento de mídias sociais e respostas tenha desenvoltura e seja experiente nessa área, para acompanhar histórias com tendência de alta no mercado vertical do seu setor que possam afetar como os clientes estão entrando em contato.

Configure um sistema para monitoramento horário, diário e semanal dos diferentes fluxos, páginas e caixas de entrada que as pessoas estejam usando para se conectar com a sua marca, para que você esteja preparado para responder prontamente e resolver os problemas dos seus clientes.

2. Como encontrar comentários e responder aos clientes

Crie um sistema para que as perguntas sejam respondidas rapidamente.

Agora que você configurou um sistema para encontrar perguntas, comentários e reclamações de seus clientes nas mídias sociais, é necessário descobrir como vai responder quando eles chegarem. Não importa se você usa um membro dedicado da equipe para responder às mensagens de atendimento ao cliente nas mídias sociais ou segmenta as responsabilidades de acordo com as diferentes redes sociais, encontre um sistema que funcione para sua equipe e faça as mensagens serem respondidas ou os problemas serem investigados o mais rápido possível.

Ainda este ano, você poderá usar Conversas, a nova ferramenta da HubSpot que unifica as conversas com os clientes em uma caixa de entrada compartilhada entre e-mail, mídias sociais, chat ao vivo e outros canais em um só lugar. Você poderá usar essa ferramenta para atribuir mensagens e interações específicas do cliente a diferentes membros da equipe em toda a sua organização.

Considere a possibilidade de configurar um canal dedicado para suporte.

Se perceber que está respondendo a muitas perguntas e reclamações dos clientes nas mídias sociais, crie um canal de mídia social dedicado especificamente ao suporte ao cliente, como o Suporte da HubSpot ou o Ask Lyft, por exemplo. Essa pode ser uma maneira eficaz de segmentar as solicitações de atendimento ao cliente, além dos esforços de marketing de mídia social de seus colegas de trabalho. Configure apenas seus perfis sociais para direcionarem os clientes que precisam de assistência para o perfil de suporte, a fim de agilizar a assistência.

Se membros específicos da equipe forem responder às mensagens dos clientes, eles deverão assinar tweets, posts e mensagens diretas usando seus respectivos nomes ou iniciais. Isso ajudará o cliente caso ele precise fazer o acompanhamento, deixará o atendimento mais humanizado e ajudará a promover interações mais positivas.

Se seguir por esse caminho, também será útil indicar em sua biografia ou nos posts quando os agentes de atendimento ao cliente estiverem disponíveis, para que os clientes não fiquem esperando se entrarem em contato fora do horário de expediente.

3. Delimite quando você vai responder e quando não vai.

Saiba o que dizer quando responder.

Em muitos casos, os clientes podem entrar em contato nas mídias sociais para reclamar ou fazer uma pergunta. Mas, às vezes, as pessoas só querem chamar a atenção, "trollar" sua empresa ou arrastá-lo para uma conversa que já está acontecendo na plataforma social (isso é comum no Twitter). Sua equipe deve estar alinhada sobre como responder a posts e mensagens negativas nas mídias sociais, e sobre não alimentar o troll.

Se a mensagem do cliente é algo em que você pode ajudar, continue lendo. Mas, se você suspeita que alguém esteja tentando provocá-lo nas mídias sociais com comentários excessivamente inflamados sobre cultura pop, política ou coisas não relacionadas ao seu produto, serviço ou marca, recomendamos ignorar solenemente.

Crie práticas recomendadas sobre como responder.

Quando você decidir responder a consultas de clientes nas mídias sociais, sugerimos algumas práticas recomendadas para ajudar a resolver problemas de maneira rápida e eficiente, e gerar um sentimento positivo sobre a marca entre seus clientes. Afinal, você não está apenas resolvendo os problemas de seus clientes. Você está tentando encantá-los e fazê-los recomendarem você (e seu excelente suporte) a seus amigos e colegas.

1. Mantenha-se positivo.

Seja leve e positivo ao responder aos clientes nas mídias sociais. A menos que seja óbvio que eles estejam brincando com você, evite sarcasmo ou humor, pelo menos até que o problema seja resolvido. Mas também não tenha medo de mostrar sua personalidade ao interagir com clientes nas mídias sociais. Quando o problema estiver resolvido, use emojis ou GIFs para mostrar sua personalidade e fazer o bom humor de seus clientes aflorar.

2. Seja transparente.

Algumas reclamações dos clientes nas mídias sociais serão fáceis de resolver, outras não. Você não precisa solucionar todas as dúvidas do cliente com sua resposta inicial, mas precisa ser transparente com ele sobre o tempo que levará até ele obter uma solução. Se você precisar abrir um tíquete com sua equipe de produto ou realmente não souber quanto tempo levará para resolver uma interrupção, seja honesto: seus clientes apreciarão a honestidade mais do que ter de perguntar pela milésima vez quando você vai resolver o problema deles.

3. Saiba quando levar a interação para fora das mídias sociais.

Algumas interações com o cliente podem ser resolvidas com uma rápida troca de mensagens, mas, às vezes, convém continuar a conversa fora das mídias sociais para resolver um problema do cliente de maneira mais eficaz. Convide os clientes a enviar uma mensagem direta ou e-mail caso precisem compartilhar suas informações pessoais para que você possa ajudá-los ou se a conversa estiver ficando tensa. Isso minimizará a visibilidade externa da conversa e possivelmente resolverá o problema mais rapidamente do que esperar que um cliente tuíte de volta.

4. Como mensurar e relatar esse esforço

É importante manter um controle de quantas conversas você está tendo, os tópicos e, se possível, a análise de sentimentos. Mantenha os resultados do feedback qualitativo à mão criando um documento para fazer o controle dos comentários que ocorrem com frequência e do feedback, tanto positivo quanto negativo.

Mas você também deve procurar quantificar seus esforços de atendimento ao cliente em mídias sociais o máximo possível. Você poderia enviar pesquisas de satisfação para os clientes por e-mail, perguntando se ficaram satisfeitos com o serviço recebido pelas mídias sociais, e poderia coletar esses dados para justificar a utilização de mais recursos para oferecer ainda mais assistência aos clientes nessas plataformas onde eles já estão passando tanto tempo.

Você tem outras sugestões para prestar um atendimento ao cliente excepcional pelas mídias sociais? Compartilhe-as comigo no Twitter.

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Originalmente publicado 8/ago/2018 8:00:00, atualizado Agosto 08 2018

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