Um dos principais desafios de quem empreende com canais digitais, como um e-commerce, é oferecer um bom atendimento ao cliente. Não sem motivos: boa parte da jornada de compras depende da comunicação entre marca e consumidor.
Preocupar-se com a experiência do cliente é fator determinante para reunir informações valiosas que ajudem a contornar as objeções de compras, resultando em fidelização e retenção de clientes e aumento das vendas.
Existem muitas soluções, práticas e motivos para fazer com que uma cultura voltada para o consumidor faça parte da mentalidade da organização. Não se preocupar com a excelência no atendimento ao cliente pode ser um grande erro para os negócios.
Pensando nisso, preparamos este artigo completo para você saber como fazer um bom atendimento ao cliente e melhorar as vendas do e-commerce.
Qual é a importância do atendimento ao cliente no e-commerce?
Um bom atendimento é fundamental para o sucesso de um e-commerce. Os canais de atendimento são muito usados para diferentes momentos da jornada do cliente. Quando um cliente tem dúvidas sobre um produto, por exemplo, ele busca um contato a fim de se sentir mais confiante para fechar um negócio.
O suporte ao consumidor durante todo o processo de compra é fator determinante para diminuir o abandono de carrinho e aumentar as conversões de vendas. Uma pesquisa mostrou que 83% dos entrevistados afirmaram precisar de algum suporte durante uma compra online.
Quando a empresa tem estratégias com foco no cliente, as chances de fidelização são muito maiores. Em outra pesquisa sobre o assunto, os consumidores consideraram o padrão de atendimento um dos pontos mais importantes para escolher uma marca.
Tanto é que existem técnicas voltadas para o sucesso do cliente que mostram caminhos mais indicados para oferecer um atendimento de excelência e nutrir um bom relacionamento com o cliente.
Como definir uma boa comunicação com os clientes?
Um dos pilares para um bom atendimento é uma comunicação eficiente e ágil. Caso ela seja assim, a resolução de situações diversas também será eficiente, o que diminui muito a insatisfação com a sua marca.
Além disso, com o uso constante de ferramentas online, como as redes sociais e o WhatsApp, os descontentamentos são propagados com muita rapidez e frequência. Esses comentários negativos comprometem a imagem da sua marca e fazem com que seu empreendimento perca vendas, clientes e diminua o faturamento do negócio. Confira a seguir algumas dicas para definir uma boa comunicação na empresa.
Implemente uma central de atendimento
A central de atendimento é um canal em que assuntos diversos podem ser centralizados e resolvidos de forma mais rápida. Sua empresa deve implementar uma central para atender à demanda e às necessidades dos consumidores, gerar mais eficiência na comunicação e reunir dados que possam trazer soluções inteligentes para as demandas mais constantes.
Faça pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma boa maneira de mostrar aos clientes que a empresa se importa e está buscando melhorar o atendimento. Assim, você pode reunir as informações necessárias, por meio de dados, que o ajudem a mitigar os descontentamentos mais comuns. Com boas pesquisas de satisfação, seu empreendimento também consegue entender mais sobre as ações que geram bons resultados na comunicação com o consumidor.
Invista em CRM
A tecnologia é uma grande aliada das empresas em todos os setores. Com uma ferramenta de Customer Relationship Management (CRM), seu negócio consegue centralizar o atendimento ao consumidor com sistemas inteligentes de gestão, integração e geração de relatórios inteligentes.
Com a ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução de CRM para o português, é possível armazenar as principais informações dos consumidores, como reclamações e problemas constantes, para atualizar os times de marketing e vendas e oferecer as respostas para os principais problemas do consumidor.
Chatbot
O chatbot é outra solução que revolucionou os canais de atendimento aos consumidores, pela facilidade de uso e eficiência no resultado entregue. Ele é um software que permite a integração com site, blog, mídias sociais e outros canais de comunicação.
O chatbot permite que as pessoas tirem dúvidas, façam reclamações e coletem informações básicas sobre o negócio. Antes, era preciso contar com um profissional para realizar esse atendimento, mas, com o uso desse software, seu negócio pode oferecê-lo 24 horas por dia e 7 dias na semana.
Como fazer um bom atendimento ao cliente?
- Demonstre interesse no assunto
- Utilize uma linguagem clara
- Foque na experiência do cliente
- Tenha uma equipe bem treinada
- Tenha uma comunicação pessoal
1 - Demonstre interesse no assunto
Um pilar fundamental para o sucesso do atendimento é saber ouvir as reclamações dos consumidores e buscar solucioná-las com eficiência. Por mais que as soluções disponíveis, como o chatbot e uma ferramenta de CRM, sejam muito eficientes, elas devem ser usadas para gerar informações relevantes, mas não substituem completamente o atendimento humanizado.
2 - Utilize uma linguagem clara
Uma boa comunicação é baseada em objetividade e clareza das informações trocadas. Oferecer uma linguagem de fácil compreensão e uma mensagem coerente é fundamental para otimizar o atendimento aos clientes e gerar uma comunicação realmente aproximada entre marca e consumidor.
3 - Foque na experiência do cliente
Não é de hoje que o foco na experiência do cliente faz parte da cultura organizacional das empresas. Isso, porque é fundamental coletar dados e compreender cada vez mais os desejos, as necessidades e a jornada de compra dos consumidores.
Tanto é que o termo customer centric é cada vez mais utilizado no universo empresarial. Sempre que uma decisão precisar ser tomada dentro da sua empresa, você deve considerar quais impactos essa decisão vai ter na vida de seus clientes.
4 - Tenha uma equipe bem treinada
Com o foco no cliente e com uma mentalidade de customer centric, as equipes devem receber o treinamento adequado para saberem como lidar com as ferramentas contratadas e com as demandas do mercado consumidor. Logo, sua empresa deve realizar treinamentos constantes para aperfeiçoar a comunicação e o atendimento. Colaboradores que sabem atender os consumidores são uma peça-chave para a retenção de clientes.
5 - Tenha uma comunicação pessoal
Mesmo que estejamos vivendo a era digital e as ferramentas de automação estejam cada vez mais presentes nas organizações, manter uma comunicação pessoal é indispensável para o sucesso do cliente.
Isso, porque, como é possível ver nas redes sociais, por exemplo, os consumidores sentem necessidade de conhecer os bastidores do negócio e saber mais sobre as pessoas que estão por trás das marcas que eles tanto admiram. Sem uma comunicação pessoal, isso seria impossível. Quando um cliente com um problema é atendido por uma pessoa, as chances de converter a insatisfação desse consumidor são muito maiores do que seriam com um robô.
Quais são os erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados?
Tempo de resposta muito alto
O tempo de resposta é um dos erros mais clássicos no atendimento ao cliente. Como há diversos proprietários de e-commerce que realizam a maior parte das tarefas empreendedoras, muitas vezes fica difícil oferecer respostas rápidas e que solucionem os problemas.
Nesse momento, uma vez mais, a tecnologia deve ser usada como aliada para automatizar processos e gerar respostas automáticas para as dúvidas e os questionamentos mais comuns. Soma-se a isso a necessidade de um planejamento para que diariamente seja separado um momento para checar os canais de comunicação e responder aos clientes.
Respostas robotizadas
Por mais que possa parecer contraditório, já que falamos bastante sobre os benefícios de contar com tecnologia para o atendimento, é fundamental que as respostas robotizadas supram as necessidades mais superficiais dos consumidores.
Quando as dúvidas são mais frequentes e comuns, como qual o horário de funcionamento ou o preço de um produto, respostas automatizadas funcionam muito bem. Mas, para os casos mais complexos e que demandam mais atenção, o atendimento personalizado e humanizado se faz indispensável.
Não obter feedback
Não coletar feedbacks sobre a empresa é um erro clássico e que pode gerar resultados muito negativos. Pesquisas de desempenho, formulários de satisfação e ferramentas de CRM fazem a coleta e o armazenamento desses dados que devem gerar relatórios completos. Com essas informações, você pode tomar as medidas necessárias para gerar mais contentamento e conhecer o cliente ideal da sua empresa.
Quais os benefícios de um bom atendimento ao cliente no e-commerce?
Se ainda não está convencido da importância de oferecer um bom atendimento ao cliente, separamos alguns dos principais benefícios de implementar essa estratégia no e-commerce. Acompanhe!
Fidelização e retenção de clientes
O time de customer success é um dos principais responsáveis pela fidelização de clientes, porque oferece suporte e canais de atendimento que realmente condizem com as demandas dos consumidores. Clientes fiéis podem se tornar evangelizadores do negócio e fazer indicações valiosíssimas.
Quando seus consumidores percebem que a sua marca realmente se preocupa com eles, as chances de se tornarem clientes fiéis são muito grandes. Com as ferramentas disponíveis, fica mais fácil compreender o comportamento de compras deles e gerar uma persona da sua empresa. Com essas informações, o atendimento é otimizado, já que você conhece a fundo os seus clientes.
Credibilidade de marca
Uma marca que se preocupa e sabe ouvir, bem como atender os seus consumidores, conquista uma percepção de marca muito importante para gerar um diferencial competitivo do negócio. As empresas que têm credibilidade no mercado deixam de competir por preço e, até mesmo, por produto.
Isso, porque seus clientes são fidelizados e sempre priorizam sua empresa ao buscar por soluções. Agora, se seu negócio tem bons produtos e preços competitivos, mas não oferece um bom atendimento, a saúde financeira do empreendimento pode estar comprometida.
Aumento do ticket médio
O ticket médio é o valor que seu cliente gasta com a sua empresa, em média, ao longo do relacionamento dele com sua marca. É uma métrica muito importante para o e-commerce porque informa sobre a satisfação do cliente e ajuda a prever faturamentos.
Quando o consumidor percebe valor na sua marca e se torna fiel, é muito provável que ele continue fazendo negócios com sua empresa e, também, esteja mais propenso a ouvi-la. Essa é uma boa maneira de oferecer novos produtos, fazer vendas casadas e melhorar o faturamento do negócio.
Redução do CAC
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma métrica muito valiosa para os negócios. Com um atendimento de excelência, sua organização conhece muito bem seus clientes e tem informações valiosas para munir os times de marketing e vendas. As campanhas para atração de novos clientes são muito mais eficientes, já que são baseadas em dados reais e atualizados.
Redução do abandono de carrinho
Uma das taxas com maior índice em um e-commerce é o abandono de carrinho. Existem muitos motivos para um cliente deixar de fazer uma compra no momento final, como problemas operacionais e de logística.
Ainda assim, a má qualidade no atendimento também é um dos principais motivos que fazem com que um consumidor desista de um negócio no último instante. Um bom atendimento oferece canais e tem insights que ajudam a contornar as objeções de compras e fazem com que o abandono de carrinho seja cada vez menor.
Menos custos
Com conhecimento sobre o público consumidor e bons canais de atendimento, é muito mais fácil saber como atrair e converter clientes. Logo, as estratégias de marketing são otimizadas e os custos, reduzidos.
Ainda, com um bom atendimento ao cliente, sua empresa consegue um público mais fiel e que faz negócios com mais frequência. Isso é relevante, pois manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo.
Como a HubSpot pode ajudar no atendimento ao cliente?
O Service Hub, da HubSpot, ajuda a aumentar a eficiência da equipe e fazer uma conexão eficiente com o front office do negócio. Com ela, sua empresa pode oferecer um atendimento mais personalizado com uma plataforma de fácil implementação e utilização.
Um bom atendimento ao cliente é um pilar do sucesso de uma empresa, porque todas as decisões e ações são tomadas pensando em oferecer o melhor serviço aos consumidores do negócio. Com o Service Hub, você conecta todos os seus dados e canais de atendimento ao cliente em uma única plataforma de CRM, para você atender, reter e aumentar sua base de clientes com facilidade. O resultado? Um atendimento ao cliente aprimorado e mais clientes encantados a cada etapa da jornada.
Disponibilizar canais de qualidade, utilizar ferramentas digitais e colocar o consumidor no centro das atenções da empresa são ações indispensáveis para você conseguir oferecer um bom atendimento ao cliente. Com isso, o negócio conquista compradores fiéis, diminui custos, melhora taxas e métricas importantes para o e-commerce e aumenta seu faturamento.
Conheça agora mesmo o Service Hub, da HubSpot, e entenda como as nossas soluções podem ajudar a sua empresa a oferecer um atendimento de excelência.
