Donos de lojas físicas fazem de tudo para que os clientes não se limitem à famosa “olhadinha nos produtos”, não é? A prática — que consiste em explorar os artigos sem levar nada para casa — também pode ocorrer nos ambientes de vendas online e ficou conhecida como abandono de carrinho.
É importante acompanhar o número de ocorrências em diferentes períodos, a fim de saber quais ações precisam ser alteradas ou aprimoradas em seu negócio. O objetivo deve estar em manter o seu e-commerce atrativo e entregar diferenciais que motivem os clientes a cumprirem sua jornada até o fim.
No artigo, você vai descobrir as principais razões para a desistência do público e conhecer práticas que podem melhorar esse cenário. Prossiga com a leitura e tire suas dúvidas!
O que é abandono de carrinho?
O abandono de carrinho consiste na interrupção de um processo de compra. Ele acontece quando alguém seleciona um ou mais itens de um site e, por algum motivo, decide largar a sacola e sair da página. Como resultado, não há pagamento e a venda não se concretiza.
Uma pesquisa da empresa britânica SaleCycle, que considera o marketing comportamental, mostra que a taxa de abandono dos carrinhos ultrapassa os 80%. Ou seja, de cada 100 possíveis compradores, 80 desistem da compra por alguma razão.
Trata-se de um ato complicado porque significa menos negociações e, assim, redução dos lucros para o empresário. O aumento de ocorrências pode indicar a insatisfação do público sobre diversos aspectos da marca ou do site de vendas, por isso é crucial ficar de olho nesse índice.
O cálculo da taxa de abandono de carrinho ajuda bastante. Ele considera a quantidade de carrinhos deixados para trás e a compara com o total de compras finalizadas. Por meio do resultado é possível compreender o percentual de desistências e elaborar um plano de melhorias.
Quais são as principais causas do abandono de carrinho?
Muitas coisas têm potencial para eliminar o interesse dos clientes em terminar uma aquisição. O custo inesperado com o pedido, por exemplo, está entre as razões para a desistência. Nesses casos, a pessoa pode se deparar com taxas ou juros excessivos e até ser surpreendida por um item complementar obrigatório.
Conhecer as principais causas do abandono do carrinho de compras é um bom caminho para reverter esse tipo de prática. Afinal, traz conhecimento para orientar você e sua equipe, além de apontar uma possível necessidade de substituir ou lapidar as atuais estratégias de vendas.
Preço do frete
Não há quem resista a uma entrega gratuita ou com valor baixíssimo. Acontece que, dependendo do endereço do destinatário e das condições da empresa responsável pelo transporte, o preço do frete pode ficar inviável. Em alguns casos, o gasto até supera o custo do produto.
Indecisão do cliente
Receio em relação à confiabilidade da marca, medo de ter o item extraviado, insegurança financeira e outras condições também contribuem para o aumento do abandono de carrinho. Infelizmente, quando estão mais inseguras, as pessoas sempre terão dificuldade para cumprir toda a jornada do cliente.
Cadastro complexo
O consumidor anda mais exigente em relação ao nível de comodidade que pode receber por parte das empresas. No ambiente online, o desejo por praticidade é ainda maior e tende a ser comprometido quando a loja exige longos processos para a realização do cadastro de uma conta.
Falta de suporte
Seja no primeiro contato com a marca, seja na décima pretensão de compra, o cliente sempre vai querer acolhimento por parte da equipe para tirar dúvidas. Logo, se não houver uma recepção adequada nos canais de atendimento, é provável que a pessoa abandone a sacola sem pensar duas vezes.
Problemas técnicos
Páginas que ficam carregando por muito tempo, sites não são responsivos e botões que não obedecem ao comando do visitante prejudicam a experiência de compra. Isso demonstra descuido e, por motivos óbvios, incentiva o abandono de carrinho assim que a primeira falha for detectada.
Como evitar o abandono de carrinho?
Pensar nas causas e avaliar o cenário do negócio com frequência é a saída para prevenir perdas. Procure sempre revisar as estratégias adotadas e os recursos expostos no site. Assim, será mais fácil observar uma queda nas desistências e aumentar as vendas em diferentes períodos.
O ideal é combinar várias táticas para que a recuperação de carrinho abandonado seja efetiva. Veja algumas delas:
1 - Demonstre confiança e clareza
Essa questão combate boa parte das razões que desanimam os clientes com a compra. Ao deixar todos os processos e etapas bem descritos, com indicação de uma área de suporte, as pessoas terão mais vontade para levar seus produtos.
Um aspecto relevante é demonstrar que o seu negócio é idôneo e mantém uma página segura para realizar transações que envolvam dados bancários. Então, capriche na exibição de selos e certificados de segurança, bem como nos depoimentos deixados por outros clientes.
2 - Varie as formas de pagamento
Nem todas as pessoas utilizam o mesmo recurso para pagar suas contas e adquirir produtos ou serviços. Então, respeite essa variedade de preferências ao aceitar diferentes formas de quitar valores: boleto, cartão de crédito e débito, Pix e outros sistemas.
Pense que o abandono de carrinho pode ser a única escolha de quem se depara com opções que não fazem parte da sua vida financeira. Nesses casos, a pessoa até sente confiança em levar os produtos, mas não consegue finalizar o processo ou precisa recorrer à ajuda de amigos e familiares.
3 - Mude as políticas de frete
Sabendo que muita gente considera esse montante ao decidir sobre uma compra, é importante que você reveja as condições oferecidas a públicos de diferentes regiões. Independentemente da solução encontrada, deixe tudo bem explicado para não criar expectativas que possam frustrar alguns clientes.
Uma boa opção é manter sempre uma calculadora no site, onde os visitantes tenham como simular o valor do frete. Já uma alternativa para ampliar oportunidades está na busca de parceiros logísticos que possam otimizar a distribuição e tornar os preços da entrega mais competitivos.
4 - Invista em remarketing
Todo carrinho deixado de lado guarda produtos que despertaram a atenção do cliente. Então, por que não aproveitar essa informação para recuperar o interesse dele sobre a seleção que fez ou por algum artigo que tenha a ver com os itens colocados na sacola?
O remarketing pode ser útil nesses casos, já que consiste em enviar e-mails personalizados a quem visitou o site. Mas para que a vontade de voltar ao e-commerce e terminar a compra ocorra, vale a pena enviar a nova proposta com algum desconto ou brinde.
Assim, fica bem claro que se trata de uma oportunidade imperdível para o consumidor levar as mercadorias desejadas e, de quebra, ganhar vantagens que não estavam inclusas na sacola original.
Para colocar todas essas dicas em prática, recomendamos que você invista em um CRM de marketing e vendas. Esse trabalho de gestão será essencial para chegar ao conjunto de práticas capazes de evitar, entre tantos problemas, a ocorrência excessiva de abandono de carrinho.
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