Diante de um mercado extremamente competitivo e "saturado" de estratégias voltadas ao desenvolvimento das empresas, o cliente oculto — como o próprio nome sugere — é uma iniciativa que visa a buscar informações precisas acerca do negócio por intermédio de ações sigilosas. Com o emprego da tática, os dados coletados podem ajudar (e muito!) a transformar a instituição a partir de uma gestão adequadamente estabelecida.
Na prática, as noções colhidas pelo consumidor oculto são reunidas por meio de variadas modalidades, que são conduzidas por diferentes tipos de clientes misteriosos. A atuação do profissional encarregado da função pode ser presencial, on-line etc. Cada um tem as suas características específicas.
Pensando na relevância atual do tema — em uma era na qual o público está cada vez mais exigente e espera a entrega de experiências altamente positivas por parte das marcas —, neste post, nós vamos explicar como recorrer à estratégia pode interferir no crescimento de uma organização. Quer ficar por dentro dos detalhes? Continue a leitura!
O que é o cliente oculto?
Em linhas gerais, o cliente oculto é uma estratégia de avaliação — que também pode ser chamada de "cliente anônimo" ou de "cliente secreto", por exemplo — cujo objetivo é analisar os serviços prestados por empresas de diversos setores no intuito de medir a qualidade do atendimento ao público e, inclusive, a experiência geral oferecida à audiência de uma marca.
No método, é comum que indivíduos sejam contratados de modo discreto pelas organizações, que esperam que eles ajam como "clientes comuns", sabe?! Portanto, as pessoas responsáveis pela coleta de informações e percepções devem interagir normalmente com os colaboradores do negócio, consumindo produtos e/ou serviços. Em seguida, claro, elas precisam fornecer um feedback detalhado sobre a sua experiência.
A implementação da técnica não apenas auxilia os empreendimentos a manterem um alto padrão de serviços prestados à audiência, mas também ajuda as empresas a entenderem as expectativas dos seus clientes. A tática viabiliza, então, a promoção de um ambiente mais satisfatório e profissional para todas as partes envolvidas, de ponta a ponta.
Qual é o objetivo do cliente oculto?
O principal objetivo do cliente oculto é avaliar a experiência do consumidor de uma empresa de forma imparcial e concreta. A sua finalidade envolve proporcionar às organizações insights valiosos sobre a eficácia dos seus processos de atendimento, identificar formas de melhoria e garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos e/ou aprimorados.
Como brevemente mencionado, um cliente misterioso tem o propósito de identificar como os profissionais que integram o quadro de pessoal de determinado empreendimento interagem com o público-alvo da marca. Durante o processo, via de regra, ele avalia os níveis de cortesia, de presteza e de eficiência, bem como a capacidade de resolver problemas e outras competências relevantes.
Comumente, a pessoa contratada para a função visita o estabelecimento com a intenção de compreender o funcionamento da jornada do consumidor, observando as condutas assumidas pela equipe desde o primeiro contato até a efetivação da compra e o pós-venda. A partir disso, torna-se viável identificar pontos de atrito e/ou oportunidades de aperfeiçoamento — o que, na verdade, é a meta principal.
No entanto, é válido enfatizar que, em alguns casos, os empreendimentos recorrem à contratação de um comprador oculto para se certificar de que os profissionais que representam a marca para o público estão realmente seguindo os padrões, as políticas e os procedimentos previamente estabelecidos. Nesse caso, leva-se em conta a relevância de manter a consistência na prestação dos serviços.
Por fim, mais um dos objetivos do cliente sigiloso que merecem destaque diz respeito à prevenção. Com as informações coletadas à mão, uma corporação pode modificar práticas de atendimento que têm o potencial de distanciar os seus leads e clientes, prevenindo-se contra a queda dos resultados almejados.
Quer um exemplo?! Bem, implementando a estratégia de cliente oculto, um negócio tem a chance de identificar posturas errôneas e que, inclusive, causam avaliações negativas nas redes sociais, por exemplo. Ou seja, a medida é preventiva, no sentido de evitar que a imagem da marca sofra prejuízos e tenha a sua reputação comprometida.
Quais são os tipos de clientes ocultos?
Existem vários tipos de clientes ocultos — cada um com objetivos específicos e focos diferentes. Ou seja, cada tipo desempenha um papel vital para as empresas, ajudando-as a entenderem melhor os seus pontos fortes e fracos e os aspectos de melhoria.
A implementação da tática, como vimos, possibilita que um negócio trabalhe para oferecer uma experiência ao público verdadeiramente excepcional, com o intuito de se destacar no mercado. A seguir, conheça alguns dos tipos mais comuns, incluindo as suas características e as suas finalidades. Vamos lá?!
- Cliente oculto presencial
- Cliente oculto por telefone
- Cliente oculto on-line (ou digital)
- Cliente oculto de concorrentes
1. Cliente oculto presencial
Nessa modalidade, a pessoa contratada visita presencialmente um estabelecimento. A ideia é de que, durante a sua interação com os colaboradores, ela esteja atenta à disponibilidade do serviço ao cliente, à limpeza do local, ao clima do ambiente, entre outros fatores.
No formato, também é esperado que o cliente oculto avalie a experiência do público da marca na unidade visitada, identificando comportamentos que precisam ser aprimorados no atendimento e na prestação de serviços. Como mencionado, em regra, o consumidor oculto se passa por um mero visitante, mas observa tudo ao redor, faz perguntas e adota outras condutas comuns a qualquer um que simplesmente estivesse conhecendo a loja.
2. Cliente oculto por telefone
O próprio nome adianta o "modus operandi" do formato, concorda?! Nesse modelo, o cliente secreto entra em contato com a empresa por telefone e simula uma consulta e/ou levanta questionamentos sobre os produtos/serviços comercializados pela marca.
Então, são verificados, por exemplo:
- o nível de eficácia do atendimento telefônico;
- a capacidade de resolução de dúvidas;
- a cortesia no tratamento ao público;
- a precisão das informações fornecidas.
3. Cliente oculto on-line (ou digital)
Nessa forma de atuação, o contratado realiza as avaliações on-line, levando em conta, por exemplo:
- a facilidade da efetivação de compras no site institucional — ou na loja virtual;
- o nível de usabilidade de um aplicativo;
- o quão positivas são as interações feitas nas redes sociais da empresa etc.
Ou seja, ele analisa a praticidade das páginas corporativas e dos apps mobile, a clareza das informações presentes no meio digital, o detalhamento da descrição dos produtos/serviços, a eficiência do processamento de pedidos etc.
4. Cliente oculto de concorrentes
Nesse caso, o cliente oculto contratado avalia os concorrentes da sua empresa para comparar os serviços, os produtos e a excelência no atendimento ao público. Em linhas gerais, o seu intuito é identificar as vantagens competitivas dos negócios, analisar as estratégias de preços e averiguar a experiência do consumidor oferecida pela concorrência.
Qual é a importância da estratégia de cliente oculto?
Podemos dizer que o cliente oculto é uma espécie de "norteador" para a tomada de decisões inovadoras na empresa — e é por isso que a sua presença se faz tão necessária nos empreendimentos que querem ganhar destaque no seu nicho de atuação. Afinal, ter uma boa experiência de compra é uma das grandes expectativas dos consumidores da atualidade, como dito.
Usualmente, as exigências desse novo público envolvem agilidade, suporte de excelência, bem-estar no estabelecimento e outros fatores que levam os potenciais compradores a se tornarem verdadeiros "brand lovers" das empresas que admiram. Eles passam a ser fiéis à companhia e ainda a indicam a outras pessoas.
Além disso, a audiência também espera que os seus problemas sejam solucionados, de forma que ela se sinta satisfeita, valorizada e respeitada. Como resultado, a tendência é de que o empreendimento alcance o tão sonhado sucesso do cliente.
Quais são os benefícios da estratégia para a empresa?
A adesão a um cliente oculto pode ser altamente vantajosa para o aperfeiçoamento dos profissionais que atuam na linha de frente com os clientes — como vendedores, atendentes de call center, colaboradores do setor de marketing etc. Então, pode-se dizer que os benefícios valem para o universo da empresa como um todo.
Nos próximos tópicos, conheça algumas vantagens das quais o negócio desfruta ao colocar em prática essa estratégia!
- Alcance de uma visão imparcial
- Atendimento às expectativas do público-alvo
- Melhora do atendimento ao público-alvo
1. Alcance de uma visão imparcial
Os gestores, sócios e colaboradores da empresa normalmente têm uma visão muito focada nos resultados que a cultura, a rotina e o planejamento da corporação estabelecem. Por isso, em muitos casos, eles não conseguem ter uma percepção que vá além do que acontece diariamente.
No entanto, o cliente oculto consegue perceber os gargalos e os deslizes que ocorrem, por exemplo, durante um atendimento ao consumidor.
Por outro lado, em alguns contextos, as incorreções até são percebidas, mas a equipe consegue justificá-las e corrigi-las de forma paliativa. Já um cliente secreto alcança uma visão imparcial e enxerga os fatos com uma amplitude maior.
Essa tática gera insights na execução de análises pontuais. A partir disso, os profissionais podem encontrar melhores práticas de Customer Success e aplicá-las nas suas tarefas de rotina.
2. Atendimento às expectativas do público-alvo
Como falamos, a presença do comprador oculto em um estabelecimento é uma medida estratégica para alavancar o negócio. Inclusive, o fato se confirma quando a organização contrata uma pessoa com o perfil do seu público-alvo.
A presença de um “cliente” com essas características pode ajudar o empreendimento a compreender como atender à sua audiência de forma eficaz, reconhecendo o que os potenciais compradores costumam buscar e o modo ideal de corresponder aos seus anseios. Melhorar os serviços por meio dessa ótica ajuda os gestores dos setores de vendas e de marketing a encontrarem as melhores táticas para aumentar os níveis de satisfação dos clientes.
3. Melhora do atendimento ao público-alvo
É fato que parte dos resultados de uma empresa depende do atendimento prestado aos consumidores. Normalmente, a equipe que costuma estar à frente — ou seja, os profissionais que interagem com o público — é composta por colaboradores das áreas de vendas, de crediário, de caixa etc.
Esse grupo de trabalhadores deve estar alinhado quanto ao trato ao público-alvo, bem como aos leads. Afinal, a geração de leads também é uma ação necessária para que a organização evolua, concorda?!
Nesse sentido, é imprescindível que sejam aplicadas técnicas de abordagem efetivas para que os consumidores sejam envolvidos e motivados; levados à realização da compra. Indo além, outros benefícios podem ser citados, como:
- a viabilização da elaboração de um relatório de avaliação;
- a detecção das características do público-alvo;
- a melhora da gestão dos setores;
- a potencialização dos processos;
- a elevação do fluxo de vendas;
- o aumento do orçamento do negócio;
- o reconhecimento da marca;
- a ampliação do destaque entre os concorrentes.
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Como aplicar essa técnica?
Aplicar a técnica do cliente oculto requer um planejamento cuidadoso e uma execução detalhada. Nas próximas seções, listamos algumas sugestões para implementá-la de maneira eficaz. Vamos conferir?!
- Estabeleça objetivos claros
- Identifique os aspectos a serem avaliados
- Selecione e treine os clientes ocultos
- Crie cenários de compra ou de interação
- Tenha certeza de que as avaliações são conduzidas de forma discreta
- Oriente-os a coletarem dados detalhados
- Solicite a elaboração de relatórios minuciosos
- Avalie os dados e extraia bons insights
- Implemente melhorias
- Monitore e repita o processo
1. Estabeleça objetivos claros
Determine claramente o que você deseja avaliar. É viável analisar o atendimento ao cliente, a eficiência dos processos, a qualidade do produto/serviço comercializado, as estratégias de vendas etc. O importante é estabelecer metas específicas para cada avaliação.
2. Identifique os aspectos a serem avaliados
Em seguida, liste os aspectos específicos que os clientes ocultos devem observar. Bons exemplos são a cortesia dos funcionários, a limpeza da loja visitada, o tempo de espera para o atendimento, o nível de conhecimento da solução ofertada, entre outros.
3. Selecione e treine os clientes ocultos
Escolha pessoas que representam o perfil típico dos seus clientes. Treine-as detalhadamente, fornecendo orientações sobre os cenários de compra, sobre as perguntas a serem feitas e acerca dos critérios de avaliação. Além disso, certifique-se de que elas compreenderam completamente a sua função e as suas responsabilidades.
4. Crie cenários de compra ou de interação
Desenvolva cenários específicos para os clientes ocultos seguirem. O processo pode incluir o levantamento de dúvidas específicas a serem sanadas pela sua equipe, a solicitação de determinados serviços e/ou a requisição de soluções de problemas hipotéticos. Os contextos devem ser realistas e relevantes para os objetivos da avaliação, combinado?!
5. Tenha certeza de que as avaliações são conduzidas de forma discreta
Os clientes ocultos devem conduzir as suas avaliações sem chamar a atenção para si mesmos. Portanto, vamos reforçar: eles devem agir como clientes comuns. Com essa postura, a tendência é de que consigam obter uma visão autêntica da experiência do consumidor, atingindo as suas expectativas com a implementação da estratégia.
6. Oriente-os a coletarem dados detalhados
Durante as suas interações, os clientes ocultos devem coletar dados detalhados, como nomes dos funcionários, minúcias do atendimento prestado, tempo de espera etc. Além disso, é fundamental que esses profissionais encontrem meios para fazer anotações sobre as suas observações e experiências, mas de maneira discreta.
7. Solicite a elaboração de relatórios minuciosos
Após as avaliações, os clientes ocultos devem criar relatórios minuciosos. Os documentos devem incluir uma descrição clara dos cenários, as observações específicas e as avaliações quantitativas, quando aplicável. Fotos e vídeos também podem ser incluídos para ilustrar pontos importantes.
8. Avalie os dados e extraia bons insights
O passo seguinte envolve a análise dos relatórios dos clientes ocultos para identificar padrões, pontos fortes e áreas que precisam de aperfeiçoamento. Aproveite e extraia insights valiosos que poderão ser usados para implementar melhorias tangíveis no intuito de obter uma prospecção eficaz de novos consumidores.
9. Implemente melhorias
Com base nos feedbacks dos clientes ocultos, implemente melhorias nas áreas em que foram identificados déficits. A medida pode abarcar a promoção de treinamentos do quadro de pessoal da sua empresa, a revisão dos processos, a aplicação de ajustes nas políticas internas ou até mesmo a reformulação de produtos/serviços.
10. Monitore e repita o processo
Estabeleça um sistema de monitoramento para acompanhar a implementação das melhorias. Aliás, repita o processo regularmente para manter um padrão de qualidade consistente e garantir que as benfeitorias sejam sustentáveis a longo prazo.
É fundamental se lembrar de que a técnica do cliente oculto é uma ferramenta poderosa quando usada de modo consistente e estratégico. Logo, tenha em mente que o foco reside em melhorar continuamente a experiência do cliente da sua marca.
Como mensurar os resultados?
A mensuração dos resultados da implementação da estratégia de clientes ocultos é essencial para avaliar a eficácia das ações de melhoria conduzidas com base nas informações obtidas. Inclusive, a análise das pontuações e das avaliações fornecidas pelos profissionais contratados tende a abranger escalas numéricas e/ou categorias que os clientes utilizam para estudar diferentes aspectos da experiência oferecida.
Os relatórios detalhados, como visto, contêm observações específicas e informações valiosas sobre a experiência do consumidor. Portanto, é imprescindível estudá-los com cautela, combinado?
Comparar os resultados da pesquisa atual com os provenientes da anterior também pode ser de grande valia para detectar efeitos positivos ou negativos de medidas executadas anteriormente. Ou seja, trata-se de uma iniciativa que vai sinalizar se houve avanços ou retrocessos em relação ao desempenho já registrado.
Também é imperativo ressaltar que os colaboradores da sua empresa representam uma parte essencial quando se trata da avaliação dos resultados das atividades corporativas. Seguindo esse raciocínio, peça feedbacks ao seu quadro de pessoal acerca das melhorias que aconteceram baseadas nas informações coletadas dos clientes ocultos.
Mensure se houve aumento nas vendas a partir do cumprimento de cotas dos vendedores e se a taxa da retenção de clientes foi elevada depois das mudanças estabelecidas. Caso as métricas consideradas não sejam tão satisfatórias, é recomendável rever as estratégias de marketing também, viu?!
A propósito, ao verificar as melhorias nos mais diversos aspectos, é igualmente válido analisar se os custos empresariais foram reduzidos — sobretudo em relação aos investimentos feitos em marketing. Em caso afirmativo, você terá a certeza de que o setor vem sabendo otimizar as suas ações com a utilização de menos recursos financeiros, mas mantendo a captação de clientes.
E então? Percebeu como o cliente oculto tem um papel indispensável para garantir a boa administração do seu negócio? Esse tipo de estratégia pode ser aplicada na área de atendimento, no ponto de venda (PDV), na infraestrutura da empresa etc. O propósito, de fato, é rever a cultura e as práticas da companhia para redefinir as ações voltadas para o suporte prestado ao público.
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