15 técnicas de abordagem ao cliente presencialmente e online

Já percebeu que a forma como a sua empresa se comunica com o público tem grande peso na estratégia de marketing? É para tornar esse diálogo mais eficaz que você precisa dominar boas técnicas de abordagem ao cliente.

Há muitas práticas para testar e aplicar no dia a dia do seu negócio. Vale lembrar que, hoje, as pessoas esperam um atendimento de qualidade em todos os espaços de troca com as marcas, tanto os físicos quanto os virtuais. Isso exige trabalho constante para proporcionar a melhor experiência possível.

Quer descobrir como abordar o cliente em diferentes situações? Fique conosco e confira algumas dicas!

Graças à transformação digital, empresas de diversos segmentos podem concentrar boa parte de suas ações nos ambientes online. Mas isso não quer dizer que a interação presencial deva perder seu lugar. Inclusive, pensar no offline com a mesma dedicação faz parte de uma boa estratégia omnichannel.

Por exemplo, uma equipe de marketing OPS (operations) deve se preocupar com a percepção dos clientes em pontos físicos da mesma forma que faria ao analisar dados e prever táticas para as redes sociais. Esse cuidado aumenta a satisfação e, por consequência, a probabilidade de conversão.

A seguir, apresentamos alguns exemplos de técnicas de abordagem ao cliente para cenários presenciais.

1. Tenha uma abordagem cordial e atenciosa

O contato "cara a cara" precisa ser positivo do início ao fim. Isso porque, com a possibilidade de observar as expressões, o tom de voz e a postura do vendedor, as pessoas conseguem captar seu humor com mais facilidade. E ninguém merece ser atendido por um funcionário que demonstra falta de paciência, certo?

Se não tem como abordar o cliente de um jeito tão descontraído devido ao perfil do negócio, nada impede que essa conversa seja cordial e respeitosa. É totalmente possível receber o público com alegria sem forçar proximidade. Por isso, oriente toda a equipe para que possa causar uma boa impressão desde os primeiros contatos.

2. Faça perguntas abertas

Essa é uma das técnicas de abordagem ao cliente mais conhecidas por vendedores. Sua finalidade é obter o máximo de dados sobre o perfil, as dores e as expectativas de quem busca determinado produto ou serviço. Mas afinal, o que são perguntas abertas e como podem facilitar a captação de detalhes?

Simples: são questionamentos que motivam respostas mais aprofundadas e completas, evitando que terminem em vagos "sim" ou "não". Em vez de perguntar, por exemplo, se a pessoa gosta de uma característica específica de um produto, a dica é sugerir ao cliente que diga quais características valoriza e faz questão de encontrar naquele tipo de mercadoria.

3. Use a linguagem corporal

As comunicações verbal e escrita têm espaço no planejamento estratégico e costumam ser adaptadas ao tipo de pessoa que cada negócio atende. Nível de formalidade, expressões aceitas ou proibidas: tudo é considerado para chegar a um modelo de linguagem que propicie uma troca adequada entre diferentes partes.

Mas, e os sinais emitidos pelo corpo? Você já parou para pensar que é possível explorar essas características a favor das conversas com o público? Estudar o significado e os efeitos de cada reação ajuda a entender o que as pessoas estão sentindo no momento. Isso permite adaptar a abordagem e ajustar a sua linguagem corporal.

4. Mantenha o contato visual

Por mais simples que pareça, manter o contato visual também está entre as técnicas de abordagem ao cliente mais conhecidas por criar conexão com quem está do outro lado. Um palestrante ou professor em sala de aula, por exemplo, consegue manter a audiência muito mais concentrada quando investe no contato visual.

Aproveite que você está perto fisicamente do consumidor para aplicar essa dica. Enquanto conversa, mantenha o rosto voltado à face da outra pessoa e fale olhando em seus olhos. É um jeito de demonstrar real interesse no indivíduo e em suas intenções, passando a ideia de que não existe algo mais importante naquele momento.

5. Comunique com clareza e objetividade

Na dúvida de como abordar o cliente, evite rodeios e conversas que excedem o tema principal. Pense que o tempo de todos é valioso e merece ser ocupado com elementos que realmente tragam resultados satisfatórios. Isso também vale para um processo de compra de produto ou contratação de serviço.

Por mais que tenha um bom storytelling sobre a empresa e seus diferenciais, se esforce para transmitir as mensagens com clareza. É uma postura que passa credibilidade e aumenta a chance de negociação. Uma abordagem honesta e objetiva também exige apontar as possíveis limitações do produto ou serviço que o cliente está buscando.

6. Apresente opções

As pessoas gostam de sentir que têm participação relevante em uma escolha. Imagine, então, quando se trata de um objeto ou procedimento que trará benefícios diretos para elas? Reflita sobre isso e procure, sempre que possível, apresentar diversas formas de resolver seus problemas.

Variar as condições de compra, por exemplo, surge entre as técnicas de abordagem ao cliente quando você oferece diversos meios de pagamento. Também ocorre quando a empresa permite a personalização do processo, ajustando desde a entrega de uma mercadoria até o horário em que fará a prestação de um serviço.

7. Use técnicas de persuasão

Você já deve ter ouvido dicas para convencer o cliente em vídeos, palestras e até podcasts relacionados ao mundo dos negócios. Pois saiba que essa necessidade continua forte na rotina de vários vendedores. A vantagem é que existem muitas técnicas de persuasão para experimentar e, quem sabe, incorporar ao seu atendimento presencial:

• escutar ativamente — ouvir com atenção para conhecer melhor o cliente e coletar dados cruciais;
• despertar o sendo de urgência — reforçar que determinado produto está quase esgotado ou que terá promoção válida por poucos dias, a fim de despertar o desejo de aproveitar a oportunidade;
• preparar argumentos — dominar os benefícios que a pessoa terá com cada bem ou serviço para responder às suas dúvidas rapidamente, demonstrando profundo conhecimento sobre o assunto.

8. Ofereça suporte pós-vendas

Sim, as técnicas de abordagem ao cliente também envolvem processos posteriores à compra ou contratação. Muitas delas fornecem dados importantes para seu negócio aprimorar ainda mais a comunicação com o público, sempre com a intenção de fazer com que seus clientes retornem e gerem indicações.

O pós-vendas pode acontecer por meio de pesquisa de satisfação feita no próprio ambiente de compra ou via e-mail, por exemplo. Nesse tipo de documento, você faz perguntas relacionadas ao atendimento, à qualidade do produto e demais pontos. É uma forma de mostrar que sua equipe se preocupa com a experiência do consumidor e deseja acompanhar essa jornada do início ao fim.

A interação online é muito positiva para as empresas que desejam conhecer cada vez mais seus clientes. Afinal, a imersão no mundo digital possibilita o uso de inúmeras ferramentas, a exemplo do Google Analytics, um serviço gratuito para monitorar e analisar dados de marketing.

Aliado a outros recursos e plataformas, esse instrumento da Google permite otimizar as estratégias e entregar o que o público deseja. O objetivo é estar sempre avançando e entregando os que as pessoas precisam, de um jeito que funcione para ambas as partes da negociação.

Veja, a seguir, algumas técnicas de abordagem ao cliente com foco no virtual.

1. Invista na personalização

Falar com um cliente sem o contato direto pode parecer complicado para muitos vendedores. Acontece que a ausência da figura humana não impede que o processo seja agradável. Um bom caminho é estudar bem o perfil do público e suas preferências para personalizar cada atendimento.

O famoso teste A/B tem sido aplicado por profissionais de marketing para compreender como abordar o cliente de forma eficaz. A ideia é apostar em ações que façam mais sentido para as pessoas que sua empresa deseja atingir. O bom é que essa estrutura de avaliação pode ser implementada em diversos ambientes, mudando apenas o objeto de teste.

2. Crie conteúdo de qualidade

Uma forma eficaz de provar que você se preocupa com a experiência do cliente é produzir conteúdo de qualidade e divulgá-lo em seus canais digitais. Alguém pode ter dúvidas sobre as soluções da sua empresa ou buscar informações sobre como usar determinado produto.

Nesses casos, o marketing de conteúdo é bem-vindo para educar ou responder às questões de quem visita seus portais (site, blog e até redes sociais). Até a valiosa prova social pode estar inclusa nos espaços onde você divulga os diferenciais da marca, na forma de depoimentos ou de parcerias estabelecidas com influenciadores.

3. Tenha presença ativa nas redes sociais

A internet abriu um leque de possibilidades para personalizar o modo como realizamos diversas atividades. Isso significa que seus potenciais clientes nem sempre estarão nos mesmos espaços. A escolha por determinados canais ou plataformas vai depender muito de sua rotina e preferências.

É por isso que, entre as técnicas de abordagem ao cliente, você deve incluir a participação ativa nas redes sociais. Instagram, Facebook e LinkedIn são ótimos para ampliar o alcance de público e resolver o maior número de questionamentos (via chatbot ou funcionário) das pessoas que entram em contato com a sua marca.

4. Permita variações no contato

Da mesma forma que você dá poder de escolha ao cliente presencial, procure diversificar as interações pela internet. Lembre-se de que as pessoas têm seus métodos favoritos para vários processos, e isso inclui as conversas e demais eventos online em que podem participar. A dica é permitir que os próprios consumidores definam a melhor forma de contatar um vendedor.

Além do chat das redes sociais, é crucial fornecer Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no site e formulários para envio de e-mail. A iniciação de conversa por aplicativo de mensagem, como o WhatsApp, também é bem-vinda por agradar públicos que prezam pela agilidade.

5. Pratique a escuta ativa

O contato pela internet trouxe a vantagem de participar de qualquer evento sem, necessariamente, estar presente no local. Basta ver a quantidade de reuniões e iniciativas feitas por webinar ao vivo. O problema é que, como toda tecnologia, as redes podem apresentar falhas que afetam a transmissão de dados.

Para evitar problemas, pratique a escuta ativa mesmo em conversas online. Suponha sempre que o envio das mensagens pode estar com algum atraso e aguarde alguns segundos até ter certeza de que o cliente parou de digitar. Isso evita interrupções que podem confundir ou irritar quem está do outro lado da tela.

6. Utilize formulários detalhados

Outro destaque entre as técnicas de abordagem ao cliente é a coleta de dados para compreender o que tem motivado o público na busca por soluções da sua empresa. É por isso que, entre o conjunto de marketing stack, que abrange as principais ferramentas usadas pela equipe, vale a pena incluir os formulários.

Eles podem ser enviados com perguntas diversas, incluindo o tipo de canal preferido na hora de negociar. Dessa forma, o time responsável pelo atendimento consegue ajustar a jornada conforme as questões apontadas pelos clientes, personalizando cada etapa.

7. Use ferramentas de automação de marketing

Se a tecnologia facilita uma série de atividades, por que não buscar um sistema que cuide de diferentes fases do relacionamento com os clientes? Você não vai se arrepender de incluir no seu orçamento de marketing o investimento em uma ferramenta de automação.

Existem modelos completos que facilitam o processo de venda por meio da eliminação de trabalho desnecessário. Atritos e problemas de comunicação passam a ser cada vez mais raros, gerando o melhor cenário para as equipes se dedicarem ao que realmente importa: o cuidado com a experiência dos clientes.

O que acha de ter tudo o que você precisa em uma única plataforma? O ideal é começar com os recursos gratuitos de um CRM e, com o tempo, fazer o upgrade para potencializar os resultados da sua empresa. Pode ter certeza de que, com a ferramenta certa, suas técnicas de abordagem ao cliente vão superar as expectativas.

Você também pode contar com um software de vendas! Por isso, aproveite para conhecer o Sales Hub da HubSpot e explorar suas funcionalidades a favor do seu negócio!