Atendimento ao cliente nas redes sociais: um guia para iniciantes

O que as pessoas dizem sobre sua empresa nos principais canais online é realmente importante. É por esse motivo que você precisa de um plano para lidar com os comentários, bons e ruins. O planejamento do atendimento ao cliente nas redes sociais deve ajudá-lo com várias questões que determinam o sucesso ou fracasso do negócio.

Por exemplo, é por meio dele que é possível resolver de forma reativa problemas e reclamações de clientes, além de fornecer proativamente assistência e satisfação e cultivar uma marca conhecida por proporcionar algo positivo e inspirador (em vez de apenas queixas).

Se você quer saber como implementar um bom atendimento nas redes sociais, vale continuar a leitura e conferir o conteúdo especial que preparamos para você! Neste post do blog, vamos ajudá-lo a responder às principais perguntas sobre esse tipo de suporte e a elaborar um plano para entender os fundamentos do atendimento ao cliente nas redes sociais.

Desse modo, esse meio deixa de ser utilizado apenas para as estratégias de divulgação do seu negócio e passa a ampliar os pontos de contato da marca com a sua audiência. Isso faz com que redes como o Facebook, Instagram, TikTok e o Twitter, por exemplo, possam fornecer um ambiente completo para os consumidores esclarecerem dúvidas, efetuar alguns pedidos e até mesmo realizar algumas reclamações.

Logo, sua corporação consegue extrair vários benefícios que as redes sociais oferecem para ela, ou seja, desfruta dos meios de divulgação, da possibilidade de angariar engajamento e também de estreitar o relacionamento com o público. Veja como implementar as melhores práticas e trazer sucesso aos seus consumidores.

Como as redes sociais se tornaram importantes para o atendimento ao cliente?

Antigamente, antes de existirem smartphones, Internet ou até mesmo hand spinners, as pessoas confiavam no boca a boca para tomar decisões de compra. Precisava de uma nova televisão? Bastava perguntar ao colega no trabalho, ao seu primo ou vizinho. Era assim que a maior parte das decisões eram tomadas.

Hoje em dia, as coisas são diferentes. Existem inúmeras fontes de informação para ajudá-lo a tomar uma decisão sobre o que comprar. Mas o marketing de boca a boca sobrevive por meio do mundo amplificado, consistentemente viral e em constante evolução das redes sociais.

Hoje, não são apenas as pessoas que conhecemos que nos influenciam: agora os tweets, as avaliações e os posts de estranhos em redes sociais influenciam onde comemos, o que compramos e como votamos.

O que é SAC 2.0?

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) normalmente era realizado por telefone e envolvia um grande esforço por parte dos consumidores para finalizar esse processo. Seguindo com a mesma proposta, surgiu o SAC 2.0 que utiliza os canais online para esclarecer dúvidas, orientar os clientes e receber as reclamações.

Entre os principais recursos, destacam-se os sites, e-mails e as redes sociais. O objetivo dessa nova metodologia é entregar respostas rápidas que são efetuadas por meio de um chat ou também do autoatendimento.

Por meio dessa ferramenta é possível fazer com que a marca se torne mais próxima ao público, otimizar o tempo de resposta ao cliente, aumentar o nível de satisfação com a empresa e potencializar as chances de fidelização do público.

1 - Escolha as plataformas para se posicionar

Existem diversos canais pelos quais o seu negócio pode oferecer suporte ao cliente, porém, alguns deles não são sempre uma opção adequada para a sua empresa. Nesse sentido, é importante compreender quais são os principais meios para atender sua persona.

Uma boa dica é fazer um estudo do perfil dos seus consumidores e entender quais são as redes que eles utilizam. Assim, você consegue manter o foco nos canais mais adequados com a intenção de ter um suporte de extrema qualidade. Outro ponto positivo de encontrar os canais ideais é a redução de custos.

2 - Crie uma equipe para a área

Com os canais e plataformas que serão utilizadas para o atendimento nas redes sociais, é relevante montar uma equipe de qualidade que esteja preparada para atuar na linha de frente. Eles enfrentarão muitos desafios e, por isso, precisam ter capacitação.

Portanto, invista em treinamento e entenda qual é o perfil que o colaborador deve apresentar para fazer parte da equipe. Existem algumas habilidades essenciais para esse time, como paciência, empatia e muita disposição para resolver os problemas e encantar os consumidores.

3 - Invista em tecnologia

Com a equipe formada e a plataforma escolhida, é importante oferecer ferramentas adequadas para que exerçam o trabalho com maestria e, com isso, sua empresa tenha um atendimento nas redes sociais de primeira linha.

Nesse sentido, você pode recorrer às principais tecnologias que estão sendo utilizadas no suporte ao cliente. Por exemplo, o uso de chatbots pode tirar a sobrecarga do seu time e solucionar vários problemas. Assim, chegarão apenas demandas mais estratégicas.

4 - Padronize a comunicação

Provavelmente, você terá que atender seus clientes em vários canais. É comum ter suporte pelo chat do site, por telefone e também nas redes sociais. Com isso, é importante ter uma linguagem definida e padronizar a comunicação da marca. Algumas formas de fazer isso com sucesso incluem ter um manual de marca sempre à disposição do time de atendimento e criar um documento com as principais perguntas frequentes (FAQ) dos clientes. 

Isso é fundamental para trazer mais confiança aos clientes e garantir eficiência durante o atendimento nas redes sociais. Com isso, aumentam os elogios e reduzem as críticas. Outro ponto é que os colaboradores têm mais facilidade para manter tudo em ordem.

Por que oferecer atendimento de qualidade nas redes sociais?

Utilizar as redes sociais permite que você tenha acesso a uma comunicação direta, intimista e focada na necessidade do seu cliente. Por conta desse grau de proximidade, é possível desfrutar de diversos benefícios ao implementar esse canal de atendimento. Confira!

Melhora na experiência de compra

A principal mudança que sua empresa causa ao utilizar as redes sociais para efetuar o atendimento é a melhoria da experiência de compra dos consumidores. Ao esclarecer dúvidas de maneira rápida, clara e objetivo, sua equipe contribui para que o público fique satisfeito durante todo o contato com a corporação.

Nesse momento, vale investir em uma conversa humanizada, divertida e distante do comportamento formal. Vale apostar em emojis e outros recursos visuais para tornar a conversa ainda mais descontraída.

Construção de uma boa imagem no mercado

Outro ponto crucial do atendimento online se refere à criação de uma imagem positiva para a sua empresa. Ao receber um atendimento eficiente, o consumidor certamente deixará bons feedbacks em suas postagens e até mesmo em outros canais de comunicação.

Isso contribui ativamente para a criação de uma imagem favorável da empresa do mercado. Essa cultura de valorização do cliente faz com que sua empresa seja conhecida por conta da qualidade no atendimento, fazendo com que novos clientes cheguem por conta das boas recomendações.

Nesse quesito, o inverso também é verdadeiro. Clientes insatisfeitos com o tipo de atendimento que receberam podem tecer duras críticas. Essa imagem negativa tende a afastar novos consumidores que realizaram algumas buscas antes de tomar sua decisão de compra. Portanto, zelar pela imagem da corporação é fundamental na busca de novos consumidores.

Fidelização do público

Conquistar a fidelidade dos clientes é uma tarefa cada vez mais difícil, afinal, novas empresas surgem diariamente no mercado. Portanto, capturar a confiança do público faz com que a empresa desfrute de vendas recorrentes e capazes de gerar mais previsibilidade para suas receitas.

A fidelização também é um importante canal para reduzir os custos do negócio. Isso se deve ao elevado CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e demais despesas de marketing que a empresa precisa lidar para conquistar novas pessoas. Assim, melhorar o atendimento é um importante meio de manter a confiança dos clientes e fazer com que eles prefiram sua marca às demais.

Redução de custos

Um bom atendimento é essencial para esclarecer dúvidas importantes dos clientes, fazendo com que eles realizem boas escolhas de compra. Isso contribui diretamente para a satisfação do consumidor, além de diminuir as despesas com trocas ou devoluções.

Outro importante meio de redução de custos está ligado ao grau de fidelização dos consumidores, assim como apresentado anteriormente. Tais fatores afetam diretamente o lucro do negócio, seja por meio da redução de despesas ou pelo aumento das receitas que tais canais podem gerar.

Como encontrar comentários sobre sua empresa em diferentes canais?

Entender quais são as principais formas para encontrar os comentários com relação ao seu negócio é importante para começar a estruturar seu plano de atendimento nas redes sociais. Para isso, são detalhados abaixo os principais métodos para descobri-los!

Faça uma auditoria

O primeiro passo para descobrir sua estratégia de atendimento ao cliente em redes sociais é descobrir exatamente onde nas plataformas de mídia social os seus clientes estão entrando em contato com você e em que contexto.

Por exemplo, você pode descobrir que mais clientes estão compartilhando dúvidas e reclamações no Twitter, enquanto compartilham posts e marcam sua marca no Instagram. Para fazer isso, você precisa realizar uma auditoria abrangente de todos os canais em todas as plataformas associadas a sua marca para analisar como os clientes estão entrando em contato.

A partir daí, você pode determinar sua estratégia e se precisa contratar um profissional de atendimento ao cliente em mídias sociais que esteja dedicado ao acompanhamento das comunicações com o cliente.

Configure fluxos de monitoramento

Após descobrir onde os clientes estão se conectando com você nas redes sociais, é fundamental determinar como se conectará com eles de maneira rápida e eficiente quando fizerem isso no futuro. Uma maneira fácil de fazer isso é configurar fluxos de monitoramento, algo que pode ser feito facilmente usando a ferramenta de monitoramento de redes sociais da HubSpot.

Independentemente de usar a HubSpot ou uma ferramenta como o TweetDeck, você pode personalizar fluxos e listas de acordo com os segmentos que desejar. Aqui estão alguns fluxos que recomendamos configurar para atendimento ao cliente em redes sociais.

Comentários positivos e negativos

Configure fluxos de monitoramento que incluam uma menção a sua marca e palavras positivas ou negativas para ficar atento à apreciação ou às queixas do cliente. Pense como alguém nas redes sociais postaria e configure fluxos como "HubSpot + incrível", "HubSpot + pior" e "HubSpot + obrigado".

Configure também fluxos para erros comuns que as pessoas cometem ao escrever o nome de sua marca. Com isso, você tem uma ideia de como seu negócio está se saindo no atendimento nas redes sociais e pode estabelecer estratégias para melhorar o suporte por meio desse canal.

Perguntas

Se uma pessoa estiver entrando em contato com você nas redes sociais com uma pergunta, ela quer receber uma resposta quanto antes. Por isso, você deve configurar um fluxo para poder acompanhar de perto as respostas às mensagens.

A maioria dos usuários do Twitter espera uma resposta a uma consulta em uma hora, e as Páginas do Facebook recebem um distintivo na parte superior dos perfis indicando se respondem prontamente às mensagens diretas.

Configure um fluxo para mensagens contendo o nome da sua marca, um ponto de interrogação e excluindo a URL do seu site (em alguns casos, pontos de interrogação podem aparecer em URLs compartilhadas nas redes sociais). Isso ajudará você a responder às perguntas mais rapidamente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Posts de blog

Se você compartilha conteúdo regularmente no blog de sua empresa, seus seguidores podem interagir com você sobre o que você está escrevendo nas redes sociais. Isso pode ser responsabilidade da equipe de marketing de conteúdo ou da equipe de atendimento ao cliente.

Mas, se sua marca recebe regularmente muitas respostas a posts de blog, um membro de sua organização deve ser responsável por receber esses comentários ou interagir com eles a fim de continuar a conversa.

Fique de olho em suas menções, comentários e respostas

Essa é a peça mais importante: configurar um sistema de monitoramento consistente que crie um atendimento excepcional ao cliente em redes sociais. É importante que a pessoa responsável pelo monitoramento de redes sociais e respostas tenha desenvoltura e seja experiente nessa área para acompanhar histórias com tendência de alta no mercado vertical do seu setor que possam afetar como os clientes estão entrando em contato.

Configure um sistema para monitoramento horário, diário e semanal dos diferentes fluxos, páginas e caixas de entrada que as pessoas estejam usando para se conectar com a sua marca, para que você esteja preparado para responder prontamente e resolver os problemas dos seus clientes.

Como encontrar comentários e responder aos clientes?

Saber como encontrar e responder seus clientes nas redes sociais também é relevante para construir um relacionamento forte e melhorar os resultados. Mas, como é possível colocar um bom plano em ação? A seguir, apresentamos algumas dicas. Confira!

Crie um sistema para que as perguntas sejam respondidas rapidamente

Agora que você configurou um sistema para encontrar perguntas, comentários e reclamações de seus clientes, é necessário descobrir como vai responder quando eles chegarem.

Não importa se você usa um membro dedicado da equipe para responder às mensagens de atendimento ao cliente nas redes sociais ou segmenta as responsabilidades de acordo com as diferentes redes sociais, encontre um sistema que funcione para sua equipe e faça as mensagens serem respondidas ou os problemas serem investigados o mais rápido possível.

Use a Inteligência de Conversas e a nossa Integração com o WhatsApp

Contar com boas ferramentas pode lhe ajudar a encontrar e responder os comentários nas redes sociais. Assim, é possível melhorar seu atendimento nas redes sociais e, consequentemente, elevar a satisfação dos consumidores.

Você pode usar a Inteligência de Conversas, uma das ferramentas da HubSpot que unifica as conversas com os clientes em uma caixa de entrada compartilhada entre e-mail, redes sociais, chat ao vivo e outros canais em um só lugar. Essa ferramenta ajuda a atribuir mensagens e interações específicas do cliente a diferentes membros da equipe em toda a sua organização. Você também pode conectar a sua conta da HubSpot com o WhatsApp Business e ter conversas em tempo real com seus clientes. 

Quando você deve responder e quando não deve?

Entender como responder também é relevante para melhorar a qualidade do atendimento nas redes sociais. Além disso, há ocasiões que é melhor aguardar e não oferecer uma réplica. Abaixo, são apresentadas boas práticas para aplicar na hora de atender pelas mídias.

Saiba o que dizer quando responder

Em muitos casos, os clientes podem entrar em contato nas redes sociais para reclamar ou fazer uma pergunta. Mas, às vezes, as pessoas só querem chamar a atenção, "trollar" sua empresa ou arrastá-lo para uma conversa que já está acontecendo na plataforma social. Sua equipe deve estar alinhada sobre como responder a posts e mensagens negativas nas redes sociais, e sobre não alimentar o troll.

Se a mensagem do cliente é algo em que você pode ajudar, continue lendo. Mas, se você suspeita que alguém esteja tentando provocá-lo com comentários excessivamente inflamados sobre cultura pop, política ou coisas não relacionadas ao seu produto, serviço ou marca, recomendamos ignorar somente.

Crie práticas recomendadas sobre como responder

Quando você decide responder a consultas de clientes, sugerimos algumas práticas recomendadas para ajudar a resolver problemas de maneira rápida e eficiente, e gerar um sentimento positivo sobre a marca entre seus clientes.

Afinal, você não está apenas resolvendo os problemas de seus clientes. Você está tentando encantá-los e fazê-los recomendarem você (e seu excelente suporte) a seus amigos e colegas.

Mantenha-se positivo

Seja leve e positivo ao responder aos clientes. A menos que seja óbvio que eles estejam brincando com você, evite sarcasmo ou humor, pelo menos até que o problema seja resolvido. Mas também não tenha medo de mostrar sua personalidade ao interagir.

Quando o problema estiver resolvido, use emojis ou GIFs para mostrar sua personalidade e fazer o bom humor de seus clientes aflorar. Eles são úteis para criar proximidade e conexão e, desse modo, melhorar o engajamento com o cliente.

Seja transparente

Algumas reclamações serão fáceis de resolver, outras não. Você não precisa solucionar todas as dúvidas do cliente com sua resposta inicial, mas precisa ser transparente com ele sobre o tempo que levará até ele obter uma solução.

Se você precisar abrir um ticket com sua equipe de produto ou realmente não souber quanto tempo levará para resolver uma interrupção, seja honesto: seus clientes apreciarão a honestidade mais do que ter de perguntar pela milésima vez quando você vai resolver o problema deles.

Saiba quando levar a interação para fora das redes sociais

Algumas interações com o cliente podem ser resolvidas com uma rápida troca de mensagens, mas, às vezes, convém continuar a conversa fora das redes sociais para resolver um problema do cliente de maneira mais eficaz.

Convide os clientes a enviar uma mensagem direta ou e-mail caso precisem compartilhar suas informações pessoais para que você possa ajudá-los ou se a conversa estiver ficando tensa. Isso minimizará a visibilidade externa da conversa e possivelmente resolverá o problema mais rapidamente do que esperar que um cliente tuíte de volta.

Como mensurar e relatar esse esforço?

É importante manter um controle de quantas conversas você está tendo, os tópicos e, se possível, a análise de sentimentos. Mantenha os resultados do feedback qualitativo à mão criando um documento para fazer o controle dos comentários que ocorrem com frequência e do feedback, tanto positivo quanto negativo.

Mas você também deve procurar quantificar seus esforços de atendimento ao cliente o máximo possível. Você poderia enviar pesquisas de satisfação para os clientes por e-mail, perguntando se ficaram satisfeitos com o serviço recebido pelas redes sociais, e poderia coletar esses dados para justificar a utilização de mais recursos para oferecer ainda mais assistência aos clientes nessas plataformas onde eles já estão passando tanto tempo.

Entendeu a importância do atendimento nas redes sociais e como é possível aumentar a qualidade do suporte aos consumidores? Por meio de nossas dicas, você consegue ter mais eficiência, responder de maneira adequada e resolver as demandas que surgem no dia a dia da empresa. Portanto, vale a pena aplicá-las o quanto antes.

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