Com o surgimento das estratégias de venda online, em especial, por meio dos e-commerces, muitos empreendedores e consumidores previram uma era virtualizada de compras. O que a maioria dessas pessoas não imaginou é que estávamos à beira da era phygital.

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Phygital é uma tática adotada por grande parte dos negócios, mais ainda, no momento desafiador passado nos últimos anos, que mudou completamente o modo como interagimos e consumimos das nossas marcas preferidas. É claro que isso resultou em uma mudança profunda na maneira como as empresas desenvolvem suas estratégias.

Mas que tal entendermos com um pouco mais de profundidade essa situação? Continue a leitura e aproveite!

Há certo tempo, as vendas físicas e as online podiam até ser encaradas como antônimos, na velha ideia "ou um, ou outro". Hoje, no entanto, o mundo está se transformando digitalmente, e podemos encontrar experiências completas, que trazem essas duas abordagens juntas.

Talvez essa explicação até pareça familiar, graças ao conceito omnichannel. A ideia é que uma empresa consiga oferecer ao seu cliente uma comunicação alinhada com todos os seus possíveis canais de compra ou atendimento, proporcionando ao consumidor uma jornada completa, que ele possa atravessar como e onde quiser.

O que é uma estratégia phygital?

Uma estratégia phygital é aquela que reúne o melhor dos recursos físicos e digitais à disposição do negócio. Assim, um cliente pode escolher um meio para fazer sua compra, ou utilizar ambos ao mesmo tempo, para ter uma melhor experiência.

Para isso, é muito importante que a empresa conheça o seu público, saiba quais são os seus hábitos de compras, entenda suas preferências e compreenda como captar a sua atenção. Por exemplo, algumas pessoas são mais bem estimuladas quando estão em contato com uma peça (fisicamente), outras, preferem escolher a distância.

Para avaliar o que melhor funciona para o seu público, comece considerando suas avaliações online e offline, levando em conta suas sugestões e corrigindo eventuais reclamações. Depois, vá alterando as suas táticas de abordagem, de acordo com os resultados obtidos na primeira fase e com o objetivos que pretende alcançar.

Você pode querer atingir um público maior, por exemplo, mas sem sobrecarregar as suas lojas físicas. Ou então, aumentar o movimento da loja, sem abrir mão do e-commerce. Em qualquer um desses casos, é imprescindível que se concentre em estabelecer uma relação humanizada e próxima do seu público.

Pense, por exemplo, que se o seu cliente estiver em busca apenas de um produto, ele vai encontrá-lo na loja digital. No entanto, se ele procurou sua loja física, é porque ele deseja uma experiência, uma abordagem amigável e uma atenção personalizada.

Com o tempo, considere levar essa mesma abordagem para o ambiente digital, no qual o cliente tem a opção de "ir direto" ao produto que ele precisa ou acionar a ajuda de um atendente online.

Como a empresa pode se beneficiar do phygital?

A estratégia phygital beneficia a empresa de muitas formas. Para se ter uma ideia, há algum tempo, as pessoas não conseguiam nem imaginar como alguém poderia comprar uma mercadoria do outro lado do mundo e recebê-la na porta de casa. Hoje, isso é mais do que usual.

No entanto, não se pode apenas ignorar a importância de combinar essas duas abordagens — física e digital — para estreitar e qualificar o relacionamento com os consumidores. Além, é claro, de aproveitar os benefícios financeiros que isso provoca, como o maior faturamento e uma redução expressiva em determinados custos.

Isso tudo, graças a uma experiência que pode ser personalizada e traçada para cada perfil de cliente de forma específica. Isso, se o seu empreendimento investir em uma boa inteligência de dados, no machine learning e em outras ferramentas tecnológicas que deem suporte ao processo.

Os supermercados foram bastante ágeis em entender isso. Muitos, inclusive, perceberam que os perfis dos seus clientes variavam entre aqueles que mantinham grandes compras mensais e outros que preferiam pequenas compras semanais. Assim, passaram a disponibilizar ferramentas digitais que permitissem o pedido e a entrega dos itens diretamente em casa, além de oferecer descontos e ofertas exclusivas a partir da criação de clubes on-line para os consumidores.

De forma geral, o phygital dá visibilidade às empresas, o que facilita que as pessoas as conheçam melhor. Então, quando se tem uma marca que alcança, informa e resolve o problema dos clientes, eles passam a confiar mais em você, dando início a um relacionamento mais sólido.

Com canais integrados, você ainda pode retroalimentar todo esse sistema de captação e fidelização do público. Isso é possível coletando e gerenciando os dados sobre o comportamento de compra e a jornada do consumidor.

Por que o phygital é tendência da experiência de compra?

O consumidor moderno é caracterizado por particularidades que o diferenciam das demais gerações de consumo. Hoje, por exemplo, as pessoas são muito mais exigentes do que eram há alguns anos.

Boa parte disso se deve à grande disponibilidade de informações a que temos acesso. Já outra parte diz respeito às várias experiências de compra diferentes, o que faz com que o cliente seja mais seletivo com as marcas das quais consome.

Assim, o phygital consegue entregar uma experiência completa, capaz de captar a atenção, até mesmo, daqueles públicos mais infiéis, que estão na internet atrás de preço ou qualquer outra vantagem específica. Tudo isso, sem abrir mão de disponibilizar informações confiáveis sobre o produto, suas características, vantagens e assim por diante.

Então, nesse mar de consumidores desconfiados e seletivos, é importante se posicionar de maneira competitiva. O esforço vale a pena, já que eles estão por toda parte e prontos para comprar. Concentre-se em alinhar a sua comunicação em variados canais e entregar uma experiência de qualidade e consistente em todos eles.

Dessa forma, consegue entregar o que o seu cliente precisa, da maneira como ele busca. Por exemplo, você pode ter uma comunicação mais direta em um canal, mais detalhada em outro e mais imersiva em um terceiro. Porém, todas elas precisam dizer a mesma coisa, com abordagens diferentes.

É assim que o phygital permite a você adotar uma metodologia lean, ser fluido, fácil, prático, mas ao mesmo tempo, informativo, confiável, e se mostrar uma autoridade no assunto. Por isso, uma empresa que investe nessa estratégia tem tudo para se tornar uma referência no mercado.

É impossível fugir das soluções tecnológicas que permitem ao phygital acontecer. Mais do que isso, seria um tiro no próprio pé desperdiçar as oportunidades que essa fusão cria. Então, é melhor aproveitar logo e consolidar a sua estratégia a partir desse movimento!

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Originalmente publicado 8/jun/2022 7:00:00, atualizado Junho 09 2022

Temas:

Transformação Digital