Se você procura estratégias para aumentar o número de vendas, potencializar a sua presença online e melhorar a experiência do cliente, então vale a pena adotar uma abordagem multicanal em seu negócio. Assim, você garante que alcançará os clientes em diferentes plataformas, com técnicas de engajamento mais eficazes a fim de atrair a atenção para a sua marca.
Essa variedade de canais e plataformas dentro da sua estratégia nos leva ao conceito de atendimento omnichannel e à importância de estar presente em diferentes lugares para alcançar mais clientes. Uma pesquisa realizada pela Neotrust em 2021 mostrou que, no primeiro trimestre do ano, houve um aumento de 57,4% nas compras online em comparação ao mesmo período no ano anterior. Ou seja, já não faz mais sentido investir só em uma loja física, considerando o aumento das vendas online.
Quer saber mais sobre o varejo omnichannel e como implementá-lo na sua estratégia? Então acompanhe o conteúdo e boa leitura!
O que é varejo omnichannel?
O varejo omnichannel consiste em um método para unificar os canais utilizados pela marca e garantir um atendimento de qualidade, sendo essencial para uma boa experiência do cliente na jornada de compra.
O objetivo dessa estratégia é aumentar as vendas, diminuir o abandono de carrinhos, alinhar a comunicação com o cliente e aumentar o alcance da marca.
Diferentemente da estratégia de multicanal, que oferece múltiplas formas de contato e divulgação para o consumidor, o atendimento omnichannel conta com esses múltiplos canais, mas de maneira integrada, o que torna possível a compra online e retirada em loja, por exemplo.
É também com a estratégia de atendimento omnichannel que você pode criar jornadas para o cliente integrando aplicativos, redes sociais, lojas online e lojas físicas, entregando o mesmo padrão de qualidade em todas as opções.
Qual a importância do omnichannel no varejo?
Manter um atendimento omnichannel pode ser a chave para divulgar a sua marca e estabelecer uma presença em múltiplos canais, criando diferentes experiências para o cliente, que se conectam em uma mesma estratégia.
Além disso, o varejo omnichannel pode aumentar o volume de vendas e garantir uma abordagem data driven para tomar decisões baseadas em dados. Veja a seguir alguns fatores que fazem do varejo omnichannel algo importante para o seu negócio.
Melhora a experiência do cliente
Por que oferecer múltiplas experiências que não conversam entre si quando você pode criar um storytelling de qualidade? Com o omnichannel, você pode integrar os canais de comunicação com o cliente e oferecer experiências diferentes, porém integradas em uma grande estratégia.
Algumas marcas de cosméticos, por exemplo, oferecem aplicativos com interações como teste de cores de maquiagem em fotos do cliente, com opções integradas para comprar os produtos utilizados e até mesmo para conversar com um vendedor e tirar suas dúvidas.
Aumenta o volume de vendas
Você já passou por aquela experiência de ir a uma loja, gostar de uma roupa, não encontrar o seu tamanho disponível, mas o vendedor procurar no sistema e mostrar que há uma peça em outra unidade da loja que você poderá buscar em alguns dias?
Com o omnichannel, essa experiência é mais prática e evita a desistência de compras e o abandono de carrinhos online, além de aumentar o volume de vendas. Isso porque, ao integrar os estoques e canais de comunicação, caso o cliente não encontre o tamanho dele naquela loja, ele pode comprar e receber a peça em casa.
Além disso, ao monitorar os dados dos visitantes de um e-commerce, é possível mandar ofertas e cupons de descontos para usuários que abandonaram carrinhos sem finalizar a compra, até mesmo para aumentar o volume de itens, com base nos interesses mapeados da persona.
Traz atendimento contínuo e comunicação assertiva
Com uma estratégia de atendimento omnichannel, é possível obter o histórico de interações de cada pessoa com a marca, baseado em dados de acesso ao website ou aplicativo, por exemplo, e continuar o atendimento de onde parou, sem a necessidade de uma nova conversão no início do funil.
Dessa forma, você também pode garantir uma comunicação assertiva, com informações alinhadas entre todos os canais e falando com o consumidor onde ele mais se encontra presente, seja em redes sociais, seja em outras plataformas.
Possibilita coleta e análise de dados
Por fim, mantendo um atendimento omnichannel utilizando ferramentas de qualidade para otimizar a rotina e fazer essa integração, é possível captar dados dos leads e usá-los para criar relatórios sobre comportamento na jornada de compra, que, por suas vezes, são úteis para o time de marketing construir mais estratégias de captação.
Como implementar o varejo omnichannel no marketing e na estratégia de vendas?
Além de possibilitar um atendimento multicanal, o omnichannel no marketing oferece ótimos insights sobre ações para o time e é uma estratégia de vendas poderosa para os times comerciais.
Confira alguns passos importantes para implementar o varejo omnichannel na sua estratégia de vendas.
Entenda o seu consumidor
Antes de qualquer passo desta lista, é preciso ter em mente quem é o seu consumidor potencial, quais os seus interesses, objetivos, desejos e necessidades e o principal: quais as plataformas que ele utiliza para interagir com as marcas. Assim, você pode definir metas e escolher ferramentas necessárias para os próximos passos.
Alinhe informações
Não é interessante para a marca ter presença em múltiplos canais com informações divergentes. Por isso, tenha certeza de que preço e outras informações sobre produtos, funcionalidades e estoque estão alinhados em todas as plataformas disponíveis na sua estratégia.
Treine a equipe
Alinhe o time e tenha certeza de que toda a equipe está ciente das plataformas utilizadas, das ações e das estratégias, além do formato de atendimento oferecido e dos passos da jornada do cliente. Assim, você garante uma comunicação assertiva e sem divergência entre os canais.
Tenha um bom CRM
Uma boa plataforma de CRM pode ser essencial para alinhar os times de marketing, vendas e relacionamento em relação às estratégias, ao atendimento e aos dados do cliente. Inclusive, é uma boa ferramenta para armazenar tais dados em segurança.
Agora que você já sabe mais sobre a importância do atendimento omnichannel no varejo e como implementá-lo na sua estratégia de vendas, vai conseguir aprimorar esse aspecto no seu negócio. Mas lembre-se de que é importante continuar estudando sobre o assunto para manter os processos atualizados.
Nesse sentido, confira nosso e-book sobre como integrar ações de marketing, vendas e relacionamento!
