Ser uma empresa multicanal já não é mais uma opção, mas uma necessidade no mundo dos negócios. Principalmente para as empresas que atuam com canais digitais, é preciso diversificar os meios de atendimento e vendas para oferecer a experiência que os clientes exigem e se diferenciar.
Não é à toa que, entre os líderes de negócios digitais, 47% planejam investir em ferramentas de automação de marketing e 36% em atendimento automatizado em 2023. É o que mostra um estudo de tendências de ecommerce feito pela Nuvemshop.
São muitos os benefícios de contar com múltiplos canais de atendimento. Atender às necessidades do consumidor — que quer diversidade na hora de se inspirar, informar, avaliar e realizas as compras — é uma delas.
É fundamental entender o que é uma empresa multicanal, quais são as vantagens desse modelo e como implementá-lo nas empresas. Para ficar por dentro do assunto, continue a leitura deste post!
O que é uma estratégia multicanal?
Uma estratégia multicanal é quando uma empresa permite que o cliente se comunique e realize as compras em diferentes meios de comunicação. Logo, para os consumidores que preferem utilizar as redes sociais, as empresas estão bem posicionadas para atendê-los.
Isso também acontece com os canais de e-mail, chamadas de vídeos e muito mais. Logo, a empresa passa a atender todos os consumidores, bem como os seus hábitos e predileções.
Por meio dessa estratégia, a empresa se posiciona e direciona esforços para que o cliente consiga ter a melhor experiência possível, utilizando os canais de comunicação que achar melhor para percorrer a jornada de compras e adquirir determinado produto ou serviço.
Na multicanalidade, a empresa pode contar apenas com uma marca de um mesmo segmento, por exemplo, e utilizar os diversos canais digitais e físicos para realizar as promoções, divulgações e vendas.
O que é experiência multicanal?
Ao se posicionar como uma empresa multicanal, a marca passa a contar com diversas ferramentas de comunicação e vendas, oferecendo aos consumidores a possibilidade de se comunicarem com a empresa por meios dos canais que melhor lhe atenderem.
Vale ressaltar que uma experiência multicanal não é, necessariamente, uma experiência omnichannel — mas esse é um assunto que será explicado no próximo tópico.
A experiência multicanal oferece as ferramentas tecnológicas que mais dialogam com a persona do negócio. Por exemplo: uma empresa realiza uma estratégia multicanal ao disponibilizar conteúdos referentes ao seu nicho de atuação em formato de blog post. Além disso, o negócio permite que o cliente receba o catálogo de produtos por meio do Instagram.
Se o consumidor desejar tirar dúvidas, pode entrar em contato com a marca por meio do WhatsApp e efetivar a compra em uma loja física. Com isso, fica evidente a quantidade de canais possível para otimizar o contato com os potenciais clientes, de forma que eles se sintam à vontade para se comunicar com a marca nos canais que forem mais convenientes.
Dessa forma, a empresa não está apenas oferecendo mais possibilidades para fechar negócios, ela está melhorando a comunicação, a interação e o relacionamento com os clientes.
Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?
Por mais similares que possam parecer os dois conceitos, existe uma sutil diferença entre uma estratégia multicanal e a omnichannel.
Em ambos os casos, a diversificação nos canais de comunicação são o pilar da estratégia, já que são ofertados canais de comunicação e vendas para que o consumidor decida as opções que atendem melhor às necessidades dele em cada estágio das compras.
Contudo, uma estratégia multicanal não está, necessariamente, interligada para ajudar o consumidor a percorrer a jornada de compras. Quando se fala em multicanal, o objetivo é oferecer diferentes canais de comunicação aos clientes.
Uma estratégia omnichannel é aquela em que todos os canais de comunicação e vendas estão integrados, possibilitando o compartilhamento das informações e facilitando a condução do consumidor pelo funil de vendas, de maneira otimizada e automatizada.
O ideal é que toda estratégia multicanal se torne omnichannel, para que as informações e os dados sejam integrados, e a experiência de compras do cliente seja a mais eficiente possível.
Qual é a importância de se adotar um modelo multicanal?
A adequação às atuais necessidades dos consumidores é um dos principais motivos para adotar um modelo multicanal. Uma experiência de compras completa permite que o consumidor tenha acesso a diferentes canais de comunicação para completar as etapas da jornada de compras.
Ainda assim, existem muitas outras vantagens que explicam a importância de contar com essa estratégia para melhorar os resultados dos negócios. Veja, abaixo, alguns dos motivos que fazem a estratégia multicanal ser tão importante.
Redução de custos
A maioria dos canais utilizados para o multicanal permite que a realização de atendimentos e vendas simultaneamente, sem a necessidade de um contato humano.
Um site, por exemplo, permite que o cliente faça um pedido ao mesmo tempo que um chatbot realiza um atendimento. Determinadas redes sociais permitem que um consumidor seja inspirado, por meio das fotos, e possa realizar uma compra sem a necessidade de sair da página.
Além disso, é possível oferecer contatos via WhatsApp ou e-mail nos dois canais exemplificados acima.
Proximidade com os consumidores
Quando uma empresa mostra que disponibiliza diferentes canais de comunicação, ela está deixando nítido que o diálogo está aberto e que a comunicação é um fator conduzido com seriedade. Logo, o consumidor se sente mais próximo e confortável para realizar negócios com a empresa.
Ampliação do alcance da comunicação
Com diferentes canais, a empresa consegue alcançar um número muito maior de potenciais clientes, afinal, ela passa a realizar as divulgações, o atendimento e as vendas em diferentes canais e formatos. Dessa forma, as chances de alcançar as pessoas que utilizam esses meios são muito maiores.
Como adotar um modelo multicanal?
Para adotar um modelo multicanal, é preciso seguir algumas boas práticas para que a estratégia seja eficiente. Confira, a seguir, como implementar um sistema multicanal que seja otimizado.
Conheça o público
É fundamental conhecer a persona do negócio para saber em quais canais ela prefere se comunicar e como funciona a jornada de compras dessa persona. Assim, fica mais fácil entender quais canais são utilizados pelo consumidor e como criar uma boa experiência em cada um desses meios.
Integre os diferentes canais
A integração das informações é fundamental para traçar um funil de vendas que esteja conectado com a jornada de compras de cada cliente. Além disso, a integração permite que o consumidor percorra os diferentes canais sem que haja a necessidade de um novo diálogo.
A sensação deve ser de que um mesmo atendimento está sendo realizado em diferentes canais, por meio do atendimento multicanal.
Avalie os resultados
Ao longo do tempo, é possível identificar e mensurar os resultados obtidos. Dessa maneira, a empresa passa a entender as taxas de conversão, de abandono de carrinho, de satisfação com o atendimento e muito mais. Do contrário, fica difícil saber o que está funcionado e o que precisa ser aprimorado.
Uma empresa multicanal oferece uma experiência de compras com diferentes canais de atendimento e vendas. Essa é uma demanda do mercado e uma estratégia que gera muitos benefícios para as empresas, como redução de custos, melhor comunicação com consumidores e mais possibilidades de vendas.
É preciso saber como implementar o modelo multicanal nos negócios para conseguir os resultados esperados. Sendo assim, conheça o seu público, identifique os melhores canais de interação e mensure os resultados obtidos para ser uma empresa multicanal de sucesso.
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