Acompanhar a jornada do cliente é uma excelente forma de entender mais sobre o comportamento do seu público e melhorar suas taxas de atração, conversão dos leads e retenção de clientes. Por isso, vale a pena descobrir mais sobre como funciona cada etapa desse ciclo, além de aprender como fazer as análises de maneira alinhada com as informações do público.
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Essa é uma importante ação que permite acompanhar as suas estratégias de marketing e vendas de modo eficiente, além de simplificar o processo de automação que pode ser implementado. Considerando a relevância desse tema para otimizar os resultados da empresa, organizamos este artigo com todas as informações imprescindíveis para uma aplicação eficiente.
A seguir, entenda melhor a importância de acompanhar a jornada do cliente, suas etapas e elementos. Ao final, saiba como identificá-la e como uma boa ferramenta pode garantir êxito no mapeamento e trazer excelentes resultados para a empresa. Boa leitura!
Qual a importância de acompanhar a jornada do cliente?
Acompanhar a jornada do cliente é importante para entender melhor suas necessidades, desejos e expectativas diante das demais ofertas do mercado. Isso permite criar experiências personalizadas e relevantes para fidelizar a audiência, além de melhorar a compreensão sobre as dores e desejos dos consumidores.
Acompanhar a jornada do cliente também permite que sua empresa tenha a oportunidade de oferecer serviços mais eficientes e focados na demanda do público, reduzindo os custos e aumentando a satisfação dos consumidores. Além disso, é uma forma de avaliar a eficácia das estratégias de marketing e identificar quais abordagens trazem maiores índices de conversão.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Conhecer quais são as etapas da jornada do cliente permite que você segmente suas estratégias e faça a análise ainda mais inteligente em cada etapa. Desse modo, você consegue poupar tempo e identificar com facilidade os pontos de melhoria. Veja, a seguir, quais são as principais etapas e como contribuir para que o cliente avance rapidamente por ela.
Aprendizado sobre o assunto
O primeiro passo nesse caminho acontece quando o cliente ainda nem sabe que existe uma necessidade de compra e, em diversos casos, nem sequer conhece os produtos que sua marca oferece.
Esse é o momento em que apenas há dúvida e curiosidade acerca de algum assunto, mas sem qualquer pretensão de aquisição de algum item ou serviço. É nessa fase em que muitas empresas erram ao adotar uma abordagem mais agressiva e acabam afugentando o cliente.
Por isso, o mais eficiente é desenvolver os primeiros contatos com o público de maneira sutil e com um real interesse em gerar valor. Por isso, a produção de conteúdos é extremamente importante nessa fase. Seja por meio de blogposts, vídeos no YouTube, posts nas redes sociais, ou materiais ricos no seu site, é importante esclarecer as dúvidas do leitor de maneira gratuita e de fácil acesso.
Nessa fase você consegue dar pistas sobre possíveis soluções para um problema que o lead está identificando agora. Uma boa abordagem é adotar CTAs que ajudam o cliente a entender as próprias necessidades e como sua empresa pode colaborar, mas sem apresentar nenhuma oferta de produto. Desapegue de qualquer objetivo de venda ou de conversão nessa etapa.
Reconhecimento da existência de um problema
Depois de algumas boas interações, o lead começa a entender que existe realmente um problema ou um desejo que pode ser atendido de maneira específica. Com base no que esse indivíduo leu e absorveu do seu conteúdo, ele consegue identificar exatamente qual a demanda que precisa sanar.
Nesse ponto, é importante investir em uma abordagem mais personalizada, com conteúdo detalhado e que demonstrem expertise da sua marca no assunto. Conteúdos detalhados, lives no Instagram, e-book sobre um determinado assunto, são formas de trazer mais informações sobre as maneiras do lead sanar o problema que está enfrentando.
Um atendimento humanizado e cuidadoso também é um importante diferencial. Isso pode ser feito por meio da resposta eficiente a todos os contatos pelas redes sociais, dos comentários e de qualquer interação que parta do público para marca.
Essa etapa serve para que sua marca possa construir uma boa base de relacionamento — por meio da autoridade adquirida no repasse de informações de valor — permitindo avançar de maneira tranquila para a próxima fase.
Consideração das soluções possíveis
Nesse ponto sua comunicação pode se tornar mais objetiva e começar a preparar o lead para receber sua oferta. A fase de amadurecimento desse relacionamento está ligada com a apresentação dos produtos e serviços oferecidos, assim como os mecanismos disponíveis para que essa pessoa possa sanar seu problema.
Aqui também podem ser apresentadas algumas provas sociais de que sua empresa cumpre o que promete. Isso envolve o uso de depoimentos em diversos formatos, além das provas da transformação que a empresa vende.
Também é possível oferecer períodos de teste gratuitos, webinars sobre seus produtos e demais opções que instigam o desejo de compra no lead. Essa estratégia permite posicionar sua marca como uma autoridade, para depois mostrar como toda essa expertise pode ser aplicada para ajudar as pessoas em suas dores.
Decisão de compra
Todas as atividades anteriores estão com o foco nessa etapa. Por isso ela merece ainda mais atenção na criação de discursos persuasivos, objetivando a conversão. Claro que apenas um percentual de todas as pessoas que tiveram algum contato com sua marca chegam nessa etapa, contudo, elas apresentam um alto potencial de compra.
Para esse ponto é importante contar com um sistema de pagamentos eficiente e capaz de atender a diversas formas que sejam convenientes para o público, além de apresentar um processo de compras simples e eficiente.
Uma abordagem direta, pelo WhatsApp, por exemplo, também é importante nessa fase. Ela funciona para quebrar objeções pontuais, para enviar cupons de desconto ou qualquer outro "empurrãozinho" que falta para o cliente decidir.
Por fim, você precisa tomar alguns cuidados entre uma comunicação ativa e a importunação do cliente. Muitas pessoas exigem mais tempo para decidir do que as outras. Portanto, existe um limite para os contatos com ofertas. Caso o cliente não seja receptivo, basta continuar a nutrição do lead com mais conteúdos até que essa pessoa se sinta pronta para comprar.
Que elementos compõem a jornada do cliente?
Existem alguns elementos distintos que podem ser usados conforme as necessidades do seu projeto. Eles pode estar alinhados com os seguintes pontos da sua estratégia:
- a condição atual do lead — esse elemento é responsável para entender o que os leads fazem, sentem, pensam e qual a melhor forma de se comunicar com eles, além de verificar quais as melhorias que o público consideram urgentes;
- um dia comum — já o entendimento de um dia qualquer no cotidiano no lead permite compreender como essa pessoa encara sua rotina, sente a passagem dos dias e qual o peso das contribuições que sua empresa pode oferecer;
- a condição futura — oferecer um vislumbre de como pode ser o futuro ao adquirir suas soluções, mostrando não apenas um produto ou serviço, mas uma mudança significativa na vida e na experiência da pessoa.
O que é preciso fazer para identificar a jornada do cliente?
Entender como identificar a jornada do cliente é um passo relevante para conseguir bons resultados com o seu funil de vendas. Há várias etapas que podem ser aplicadas para esse fim, conforme comentamos a seguir.
Defina objetivos
Saber o motivo de identificar a jornada do cliente, conhecendo em que estágio da jornada o consumidor se encontra, é o primeiro passo para conseguir interagir de maneira inteligente e gerar bons resultados.
Por isso, é importante definir os objetivos da jornada do cliente. E, para isso, você pode se fazer as seguintes perguntas:
- Quais os motivos de estruturar essa jornada?
- Como é possível aprimorar os processos com essa identificação?
- De que forma você consegue colaborar com a jornada?
Essas são perguntas importantes que vão auxiliar na definição de objetivos e de estratégias para encantar os clientes do seu negócio. Elas ainda podem ajudar a estabelecer ações de marketing e de relacionamento com os consumidores para otimizar as vendas da sua empresa.
Use os dados
O uso de dados e pesquisas é uma importante ferramenta que vai auxiliar a identificar a jornada do cliente customer success. Por exemplo: ao coletar informações sobre o consumidor, fica mais fácil entender em qual etapa da jornada ele está e como sua empresa deve agir.
Há várias boas práticas que você pode aderir nessa fase de identificação, como:
- entenda como os seus clientes se comportam — ter um conhecimento prévio do consumidor é importante para usar os dados de forma eficiente;
- use informações quantitativas e qualitativas — isso vai ajudar a identificar padrões e entender como nutrir o seu lead;
- estabeleça objetivos — como dito, estabelecer metas é um passo importante. Você pode criar, por exemplo, um documento chamado “jornada do cliente pdf” para tal fim;
- crie experiências personalizadas — a partir dos dados e com uma boa ferramenta, é possível elaborar ações para encantar os seus clientes.
Essas são algumas dicas que você pode usar para aproveitar todo o poder preditivo dos dados. Ainda vale contar com uma jornada do cliente exemplo, para conseguir melhorar os resultados da empresa.
Faça um mapa dos pontos de contato
Entender por quais canais os seus clientes entram em contato é importante para aprimorar o atendimento e garantir melhora na jornada de compra dos consumidores. Existem várias práticas que podem ajudar nesse mapeamento, como:
- utilize ferramentas de análise de dados;
- esteja em diversos canais de atendimento;
- ofereça um suporte humanizado;
- peça feedbacks;
- faça pesquisas de mercado.
Essas ações vão ajudar no mapeamento da jornada do cliente e os principais pontos de contato, além de oferecer um suporte de maior qualidade. Consequentemente, podem ajudar a gerar diferenciação e melhora dos resultados para o seu negócio.
Ofereça suporte em todas as etapas
Um bom suporte ao cliente vai ajudar a sua empresa a compreender quais são as possíveis dificuldades e desafios em cada uma das etapas. Isso ajuda a gerar uma identificação mais precisa e estabelecer ações que vão auxiliar na melhora da jornada de compra.
Ao entender o que os clientes enfrentam em cada uma das etapas da jornada, por exemplo, fica mais fácil estabelecer uma comunicação mais eficiente, gerando aumento de satisfação por parte dos consumidores.
Consequentemente, isso tende a gerar maior fidelização e mais indicações para a sua empresa. Ou seja, essa parte ajuda não somente a identificar com maior precisão a jornada do cliente, como também a melhorar os resultados da empresa.
Utilize boas ferramentas
Contar com ferramentas de qualidade é mais um passo para garantir melhora na identificação da jornada do cliente. Ao ter bons recursos, fica mais fácil aplicar todas as dicas anteriores. Além disso, terá mais dados para ter ideias de como melhorar o processo, aumentando a satisfação dos consumidores.
A seguir, apresentamos uma ótima ferramenta para utilizar em seu negócio.
Como boas ferramentas podem ajudar?
Coordenar projetos de marketing pode se tornar uma tarefa muito difícil quando não há ferramentas adequadas e eficientes para simplificar seu dia a dia. Por isso é importante contar com a tecnologia para que suas análises sejam objetivas e rápidas.
Entretanto, existem alguns cuidados necessários na hora de escolher uma boa ferramenta, afinal, os recursos de automação devem ser simples e dispor de uma boa usabilidade. Assim, você consegue centralizar suas análises de marketing e vendas em um único espaço.
Ao contar com os Relatórios Avançados de Marketing da HubSpot é possível obter todos esses benefícios em uma única ferramenta. Por meio dele, é possível:
- conectar cada interação do cliente ao seu fluxo de receitas;
- fazer uma análise da taxa de conversão e do tempo entre cada uma das etapas;
- criar uma jornada ideal para ter um ótimo ponto de referência para suas estratégias.
Seu uso também contribui para provar aos demais membros da empresa a verdadeira eficácia de suas campanhas. Com a devida atribuição de receitas aos contatos e análises realizadas durante a jornada do cliente, é possível evidenciar o impacto de suas campanhas, além de trazer mais inteligência para os próximos períodos.
Acompanhar a jornada do cliente é essencial para entender e atender as necessidades do consumidor. Além de ser uma eficiente forma de atrair e fidelizar, possibilita a oferta de produtos e serviços adequados às demandas. Ao aplicar a tecnologia de maneira inteligente, utilizando relatórios de marketing, digital, você consegue descobrir quais estratégias podem agregar maior valor e demonstrar os resultados na empresa.
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