Não tem como falar de gestão de relacionamento com o cliente sem falar dos sistemas de CRM. Eles são as ferramentas mais indicadas para cuidar do gerenciamento do atendimento, de modo a tornar tudo mais ágil e garantir a satisfação do consumidor. Mas você sabe quando utilizar os diferentes tipos de CRM na sua empresa?

Guia Completo do CRM
Saiba o que faz um sistema de CRM, seus objetivos e as principais funcionalidades disponíveis.
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Para ajudar, preparamos este post com os 5 modelos que você deve conhecer, bem como a finalidade de cada um e suas aplicações e funcionalidades. Continue a leitura para entender mais sobre esse recurso de grande importância para o sucesso do seu negócio.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Trata-se de um software de banco de dados usado para registrar, organizar e armazenar informações dos clientes. Dentre essas informações estão, por exemplo, os produtos adquiridos, o histórico de atendimento e valores de compras.
A finalidade dessa ferramenta, também disponível em versões gratuitas, é fornecer dados úteis para aprimorar o atendimento e tornar as tomadas de decisão da empresa mais eficazes.
Em outras palavras, o software facilita a organização das estratégias das equipes de vendas. Assim, elas podem usar os dados obtidos para segmentar e qualificar melhor os leads, aumentando as chances de vendas.
Quais são os tipos de CRM?
- CRM operacional
- CRM analítico
- CRM colaborativo
- CRM estratégico
- CRM de vendas
Agora que você já entendeu a ideia geral desse sistema de gestão, pode se aprofundar no assunto e conhecer os diferentes tipos existentes. Vamos lá?
1. CRM operacional
Esse é um dos tipos mais comuns. O CRM operacional é responsável por captar dados e informações com o objetivo de criar canais de contato com o cliente. Ele permite o rápido acesso a dados essenciais sobre o cliente, sendo fundamental para estratégias de customer success.
Com ele, é possível gerenciar os pedidos, segmentar clientes, fazer integração com WhatsApp e manter o histórico de atendimento, o que melhora o desempenho dos vendedores. Outra vantagem desse CRM é que ele oferece estatísticas importantes para a resolução de problemas. Por isso, também é usado pelas equipes de suporte.

Um bom CRM operacional deve conter funções como:
- capacidade de personalização do funil de vendas;
- captação de toda a interação com o cliente;
- registro dos feedbacks;
- documentação e acompanhamento do follow-up.
2. CRM analítico
A função do CRM analítico é analisar os dados, informações, gráficos e cenários relacionados aos clientes e captados pelo CRM operacional. Após cruzar e examinar esses dados, o software identifica soluções inteligentes com base nas características dos clientes, obtidas de forma mais aprofundada.
Alinhada com o setor de marketing, essa ferramenta contribui para:
- a geração mais assertiva de leads;
- o planejamento de ações;
- a elaboração de ofertas personalizadas e melhor direcionadas, dentre outros procedimentos.
Um bom software analítico deve transformar os dados em relatórios simples e intuitivos. Esses relatórios devem auxiliar gestores de marketing, vendas e suporte na criação de estratégias e campanhas para atrair o público certo e convertê-lo em clientela.
3. CRM colaborativo
O modelo colaborativo integra aos canais de atendimento ao cliente os dados obtidos pelo CRM operacional e analisados pelo analítico. Isso significa que ele atua conectando essas informações captadas previamente, o que permite às equipes gerenciar todo esse conhecimento adquirido sobre o cliente e colocá-lo em prática.
Com um banco de dados mais completo, é capaz de correlacionar os históricos de atendimento com os perfis dos clientes. Esse acesso mais integrado aos dados favorece a qualificação dos leads pela equipe de marketing. Em seguida, os leads são enviados à equipe de vendas, fortalecendo significativamente o relacionamento com o cliente.

O CRM colaborativo possibilita um conhecimento mais aprofundado do cliente. Com base no produto que ele procura, por exemplo, é possível definir quais são os melhores lançamentos e brindes a serem oferecidos.
Outro benefício do uso desse CRM é que ele torna possível analisar a reação do cliente diante de novos produtos e ofertas da empresa.
Ideal para ciclos de vendas mais complexos, como no caso de consultas empresariais, a ferramenta deve contar com funcionalidades como:
- emissão de faturas;
- operações administrativas;
- orçamentos;
- criação de funis de marketing e vendas.
4. CRM estratégico
Os CRM estratégico engloba o que os tipos anteriores de CRM conseguem alcançar e, a partir disso, traça metas relacionadas ao processo de vendas. Essa ferramenta ajuda a antecipar as necessidades do cliente, além de ampliar a visão de mercado da empresa.
Em outras palavras, podemos dizer que o CRM estratégico apresenta um foco mais externo — ou seja, seu objetivo é estudar o mercado. Ele faz o mapeamento das oportunidades e ameaças, além de avaliar as forças e fraquezas do negócio.
Todo esse conhecimento permite à empresa estudar e ter uma melhor compreensão sobre si mesma, bem como sobre o mercado e os concorrentes. Isso contribui para a tomada de decisões voltadas para ações de marketing, além de ajudar a prever vendas e definir melhorias em relação à gestão e ao desempenho do negócio.
O CRM estratégico deve ter a capacidade de analisar KPIs relevantes para vendas, marketing e suporte. Entre esses indicadores, constam, por exemplo, a quantidade de leads captados e a taxa de conversão.
5. CRM de vendas
O objetivo principal do CRM de vendas é trazer melhorias nas interações do cliente com a empresa durante o processo de vendas. Isso vai desde reduzir o tempo de atendimento até evitar enganos na hora da entrega.
Trata-se, então, de um software indicado para as equipes que precisam registrar informações de cada cliente, como nome, pedidos, endereço para entrega e forma de pagamento.
Além de funcionalidades como o agendamento de follow-up e visitas comerciais, alguns CRMs de vendas contam com funções que reduzem o ciclo de vendas. Por exemplo:
- planejamento de atividades;
- desenvolvimento de relatórios;
- gerenciamento de oportunidades.
Como os tipos de CRM são utilizados na gestão de dados dos clientes
Cada modelo de CRM tem seu papel e juntos formam uma estratégia poderosa para transformar informações em ações práticas e resultados reais. Veja como eles são utilizados na gestão de relacionamento com o cliente.
A base para as operações de gestão do consumidor
O CRM operacional funciona como uma base sólida para o dia a dia. Ele deve captar e organizar dados importantes sobre os clientes, centralizando informações que oferecem suporte ao atendimento ao consumidor.
Com ele, o time de vendas tem acesso rápido ao histórico de interações e pode integrar outras ferramentas para manter tudo bem alinhado com o foco de resolver problemas com mais eficiência. Enfim, isso significa um atendimento mais ágil e uma melhor experiência para o cliente.
O papel analítico do CRM
Em outra ponta da operação, o CRM analítico entra em cena para dar mais profundidade aos dados. A princípio, ele analisa as informações coletadas e em seguida os transforma em insights que servem para ajudar a identificar padrões no comportamento dos clientes.
Assim, fica mais fácil executar ações como: campanhas de marketing, criação de ofertas personalizadas etc. Esse tipo de CRM é a peça –chave que auxilia a empresa a entender o que realmente importa para o público.
A integração de dados entre os setores e sistemas da empresa
Com o CRM colaborativo, as informações deixam de ficar isoladas em departamentos e passam a ser compartilhadas de forma integrada. Com isso, é possível conectar equipes como vendas, marketing e suporte, permitindo que todos tenham uma visão completa do cliente.
Essa integração melhora a comunicação interna e ajuda a criar abordagens mais alinhadas, especialmente em situações mais complexas, como vendas consultivas, em que o contato com o consumidor acontece fora do ambiente digital.
O CRM estratégico dá um passo além e foca no mercado na totalidade. Ele utiliza os dados coletados para mapear oportunidades e ameaças, entender os concorrentes e planejar ações que tragam resultados a longo prazo.
Essa é uma ferramenta que amplia a visão da empresa, ajudando a antecipar as necessidades dos clientes e a definir metas de crescimento bem embasadas.
O CRM utilizado nos processos de venda
Por fim, o CRM de vendas é voltado para simplificar e otimizar as interações com os clientes durante o processo de venda. Ele ajuda sua equipe comercial a acompanhar cada etapa da negociação, organizar contatos e reduzir erros, tornando o processo mais rápido e eficiente. Isso significa fechar mais negócios com menos esforço.
Juntos ou separados, os modelos de CRM atuam com o foco de otimizar o gerenciamento de dados, auxiliando os times de vendas a criar estratégias que tem uma finalidade básica: melhorar o relacionamento com os clientes.
Eles tornam o trabalho interno mais organizado e ajudam a oferecer experiências hiperpersonalizadas e encantadoras. Como bem disse o vice-presidente de Vendas da HubSpot Camilo Clavijo em entrevista ao canal ClienteSA Play “Marketing é tecnologia, vendas é tecnologia e a equipe de vendas é tecnologia.”
Ou seja, as ferramentas de IA chegaram para ficar e nunca mais as coisas voltarão a ser como antes. Ou você se adapta a ela, adota um CRM de qualidade e começa a utilizar seus benefícios ou corre um sério risco de ficar para trás em seu próprio mercado.
Como a IA potencializa a capacidade dos CRMs
A forma como a IA ajuda o CRM é muito simples. Ela possibilita a análise de grandes volumes de dados em altíssima velocidade. Com isso é possível identificar padrões e gerar informações de grande valor de forma automatizada.
Você já deve ter ouvido alguém dizer: “os dados são o novo petróleo”. Essa frase não poderia ser mais verdadeira no cenário que vivemos hoje, em que ter informações sobre os clientes confere poder às empresas. Um CRM equipado com Inteligência Artificial pode proporcionar benefícios como:
- análise dos hábitos do consumidor (o que ele consome, quais redes sociais acessa, o que gosta de fazer no seu tempo livre etc.);
- hiperpersonalização da experiência do cliente;
- detecção do comportamento compra do consumidor;
- realização de ofertas personalizadas;
- suporte pós-compra personalizado;
- fidelização.
Quais as outras tecnologias que podem ser integradas ao CRM?
Integrar tecnologias de inteligência artificial aos CRMs tornam esses sistemas mais inteligentes e eficientes. Entre as ferramentas que podem ser integradas, nós destacamos as seguintes. Confira!
Machine Learning
O Machine Learning (Aprendizado de Máquina) permite que o CRM identifique padrões e tendências a partir dos dados coletados, ajudando a prever comportamentos e necessidades dos clientes.
Por exemplo, um CRM equipado com Machine Learning pode antecipar os leads que têm maior probabilidade de conversão com base em interações anteriores. Outra ação bem legal que ele pode tomar é recomendar ações específicas, como promoções personalizadas, para determinados perfis de cliente.
Além disso, o Machine Learning pode automatizar a classificação de dados, melhorando a segmentação e otimizando campanhas de marketing.
Processamento de Linguagem Natural (NLP)
O NLP permite que o CRM entenda e analise informações em linguagem humana. Isso significa que o sistema pode captar insights de conversas, identificar sentimentos (positivos, neutros ou negativos) e até responder a perguntas de forma automática e personalizada.
Com o Processamento de Linguagem Natural, é possível melhorar a análise de feedbacks dos clientes e automatizar o atendimento a esses consumidores, oferecendo respostas mais precisas.
Análise de voz e sentimento
Uma das funcionalidades mais incríveis que foram desenvolvidas utilizando IA é a possibilidade de analisar emoções das pessoas por meio da verificação do tom de voz. Isso ajuda a avaliar a satisfação do cliente e fornecer insights para melhorar o atendimento.
Imagine, por exemplo, um cliente que entra em contato com a empresa para fazer algum tipo de reclamação. Nos primeiros momentos da chamada, o sistema detecta que o seu tom de voz está mais elevado, sugerindo um sentimento de raiva e frustração.
Com essa informação, o responsável pelo atendimento pode utilizar estratégias para mudar essa emoção ruim, oferecendo uma solução mais rápida e eficiente, transformando um sentimento negativo em positivo.
Reconhecimento de imagens e vídeos
Em setores em que o cliente envia imagens ou vídeos (como em seguros ou comércio eletrônico), o reconhecimento desse tipo de mídia pode ser integrado ao CRM.
Essa possibilidade oferecida pela IA permite a identificação de itens, verificação de documentos ou avaliação de danos em produtos. Certamente, você já deve ter se deparado com esse tipo de tecnologia.
Existem sites de e-commerce bem conhecidos no mercado em que você pode tirar uma foto de um produto qualquer que ele te mostra anúncios semelhantes ao item enviado. Com essa tecnologia, você pode oferecer mais comodidade ao cliente, além de um atendimento mais personalizado. Fatores que contribuem diretamente para a experiência do consumidor.
Como a IA presente no CRM auxilia a empresa a prever o comportamento do cliente?
Historicamente, muitas empresas foram construídas pensando apenas no produto. Ou seja, ela cria uma solução, apresenta ao mercado e dedica 100% do seu foco em torná-la cada vez mais eficiente e adequada à necessidade do cliente.
Isso é ótimo, é claro! Mas, para alguns empresários esse é o único foco e justamente nesse ponto os problemas começam a surgir. A maioria dessas empresas correm um grande risco de não prosperarem no mercado a partir de agora.
Por outro lado, devemos pensar que o foco é o cliente. Ou seja, o produto entra como algo de extrema importância. Porém, abaixo do consumidor. Isso gera uma mudança profunda nos processos da empresa e justamente aqui é que a IA presente no CRM pode ajudar.
Identificação de padrões e tendências
A IA tem a capacidade de processar grandes volumes de dados coletados do histórico do cliente. Alguns exemplos incluem: compras anteriores, interações com a marca, preferências e até o comportamento em canais digitais.
Com base nessas informações valiosas, ela identifica padrões consistentes que ajudam a prever ações futuras, como a probabilidade de uma nova compra ou a chance de cancelamento de um serviço.
Por exemplo, se um cliente costuma comprar em intervalos regulares e, de repente, para de interagir com a marca, a IA pode sinalizar um risco de churn. A empresa pode, então, agir proativamente, enviando ofertas ou entrando em contato para recuperar o relacionamento.
Precisão na segmentação
A IA no CRM consegue agrupar clientes com características ou comportamentos semelhantes. A partir de então, ela cria segmentos altamente detalhados, permitindo aos gestores fazerem previsões sobre como cada grupo responderá a determinadas ações.
Por exemplo, é possível realizar previsões sobre campanhas promocionais ou lançamentos de produtos. A partir do resultado dessa análise de dados, é possível realizar segmentações personalizadas que podem aumentar (e muito!) a eficácia das estratégias.
Análise preditiva com base em dados históricos
A análise preditiva utiliza algoritmos de Machine Learning para prever o comportamento do cliente com base em dados históricos. Por exemplo, a IA pode prever quais produtos um cliente provavelmente comprará a seguir, em quais horários ele costuma interagir ou até mesmo qual o canal de comunicação mais eficaz para alcançá-lo.
Quando estiver de posse desses dados, a equipe de vendas pode elaborar estratégias de marketing focadas nelas, oferecendo um atendimento de compras hiperpersonalizado. Inclusive, é muito comum que o cliente tenha a sensação de que a empresa já o conhece.
Ações simples, como chamar o consumidor pelo nome, têm um impacto gigantesco na experiência do cliente. Investir em um CRM que tem a capacidade de analisar o comportamento de um prospecto pode colocar a sua empresa em outro patamar em termos de relacionamento e vendas.
Portanto, ao escolher entre os tipos de CRM, avalie qual opção está mais alinhada às estratégias do seu negócio. A HubSpot oferece um sistema desse tipo completo, com soluções totalmente integradas para facilitar a colaboração entre vendas e atendimento, fortalecendo a experiência do cliente e tornando-a mais relevante e personalizada.
Também conta com dados melhorados sobre o negócio que favorecem as tomadas de decisões, aprimorando os resultados da sua empresa. Com o CRM certo, sua empresa terá um grande aliado para fortalecer o relacionamento com o cliente, agilizar o processo comercial e garantir um atendimento de excelência, dentre outras vantagens.
Gostou da leitura deste artigo? Então, comece a implementar a IA em seu negócio agora mesmo. Conheça as soluções da HubSpot para atrair clientes por meio do Marketing de Conteúdo, bem como a plataforma Clientes Starter, em que é possível começar a entender e organizar os dados dos seus consumidores.
