Conheça as melhores práticas para aumentar a satisfação do cliente

No mercado atual, não basta oferecer os melhores produtos ou soluções. É preciso garantir a satisfação do cliente ao suprir as suas necessidades e superar suas expectativas. O atendimento e a experiência de compra são palavras de ordem para o sucesso nos negócios.

O ambiente empresarial está cada vez mais competitivo, e os consumidores estão munidos de ferramentas de avaliação e comparação mais eficientes. Logo, as empresas devem saber quais são as boas práticas para aumentar a satisfação do cliente e lidar com os consumidores insatisfeitos.

Quer saber tudo sobre o assunto? Confira este artigo e saiba o que é a satisfação do cliente, como medi-la e quais são as melhores práticas para aumentá-la, além de outras recomendações!

Quais fatores influenciam a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente envolve toda a jornada de compra, inclusive após o recebimento do produto. Isso porque a maneira como o pós-venda acontece também impacta na impressão que o consumidor tem do negócio e dos serviços que ele oferece.

Como são vários processos, uma empresa pode atender às expectativas do cliente em alguns momentos, mas cometer falhas em outras ocasiões. É por isso o conceito de sucesso do cliente — um conjunto de ações que visa garantir a melhor experiência possível — está se tornando cada vez mais importante.

A seguir, apresentamos alguns aspectos que merecem sua atenção quando o assunto é satisfação do cliente.

Qualidade do atendimento

O atendimento de qualidade é resolutivo e oferece para o cliente a atenção que ele deseja. Existem diversos fatores que determinam essa experiência:

• canais de comunicação disponíveis;
• funcionalidade desses canais;
• tempo de resposta às mensagens;
• personalização da comunicação;
• eficiência e educação na hora de atender.

Tudo isso precisa funcionar em perfeita harmonia para que o cliente se sinta bem atendido e fique satisfeito.

Resolução eficaz de problemas

É comum as pessoas procurarem no Google avaliações de consumidores que já fizeram negócios com uma determinada empresa. Sites como o Reclame AQUI são fontes de pesquisa importantes, assim como as redes sociais. É fundamental garantir a boa reputação do seu negócio nesses canais.

Problemas podem acontecer, mas quando eles são resolvidos, costumam não afetar tanto a satisfação do cliente. Já no caso de um gerenciamento ineficiente da situação, a insatisfação pode ser elevada.

Isso significa que sua empresa deve:

• trazer a solução com agilidade;
• reduzir o tempo de espera;
• apresentar alternativas para que o cliente tenha poder de decisão.

Custo-benefício das soluções

O consumidor atual não foca somente o preço mais baixo. Ele está atento à qualidade das soluções disponibilizadas. Por isso, costuma voltar a sua atenção para o custo-benefício.

É muito importante saber precificar os seus produtos e serviços para que os valores não estejam muito além daquilo que o cliente pretende investir, nem muito aquém. Um preço muito baixo pode desvalorizar a solução e prejudicar a credibilidade da sua empresa.

Experiência na jornada de compra

O cliente precisa vivenciar uma jornada de compra positiva. A interação com a sua empresa deve ser fácil e agradável desde o primeiro contato. Toda a trajetória de compra precisa acontecer de maneira fluida, sem dificuldades, etapas complexas ou burocracias.

Diferenciais estratégicos

Oferecer para o público algo que vai além do “mais do mesmo” é uma boa forma de melhorar o índice de satisfação do cliente. Os diferenciais competitivos estão nas ações para aumentar o valor percebido pelo cliente em relação às soluções que a sua empresa oferece, gerando mais chances de superar as expectativas.

Por que manter os clientes satisfeitos?

Qualquer negócio precisa manter os seus clientes satisfeitos para que eles continuem o relacionamento com a marca. Mas hoje, em uma era pautada por estratégias que priorizam o customer experience, isso se tornou ainda mais importante.

A seguir, confira alguns dos principais motivos para você manter a satisfação dos seus clientes em alta.

Consumidores mais exigentes

A transformação digital proporcionou aos consumidores, além de um maior leque de produtos e serviços, mais ferramentas de avaliação e pesquisa sobre as diferentes empresas.

Com acesso a melhores informações, os consumidores se tornaram mais exigentes e não hesitam em fazer todas as buscas necessárias para se assegurar da qualidade de um produto ou serviço e da idoneidade de uma marca. Não é demais dizer que, nessa hora, avaliações positivas na internet são de grande ajuda!

Fidelização de clientes

A boa experiência oferecida para aumentar a satisfação dos clientes pode ser um ponto muito importante para contar com clientes fidelizados, algo fundamental para tornar sua empresa mais rentável.

Afinal, pesquisas indicam que conquistar um cliente novo é mais caro do que vender para um cliente recorrente, que já testou e aprovou seus produtos ou serviços.

Aumento da receita

Clientes satisfeitos contribuem para um ticket médio mais alto, já que é mais fácil convencer esses consumidores a aumentar o seu valor de compra. Você também eleva o e Lifetime Value (LTV), ao oportunizar relacionamentos mais duradouros com seus clientes.

Reputação da marca

Quando um cliente tem uma experiência negativa com uma empresa e fica insatisfeito com a relação que teve com essa marca, as chances de ele fazer uma avaliação ruim e um boca a boca negativo são muitos grandes.

Com o uso das redes sociais, fica muito mais fácil postar essas avaliações, podendo acarretar grandes prejuízos à reputação de uma marca. É preciso garantir que a experiência seja positiva para que a imagem da marca não fique comprometida.

A seguir, você confere algumas ações eficientes para aumentar o nível de satisfação dos clientes da sua empresa e trabalhar o seu customer success.

1. Conheça o público

Traçar o perfil da persona — ou das personas — da sua marca é uma maneira de aumentar a satisfação dos clientes. Como esse processo envolve um conhecimento aprofundado das pessoas que consomem seus produtos ou serviços, a empresa conhece mais a fundo as suas necessidades, desejos e expectativas, além de outras informações relevantes para aprimorar a sua atuação.

2. Ofereça múltiplos canais de atendimento

Uma experiência omnichannel também é fundamental para gerar clientes satisfeitos. Ao fazer a integração de todos os pontos de atendimento ao consumidor, a empresa passa a mostrar que cada cliente é importante, já que há uma continuidade na conversa mesmo que ele mude de canal de comunicação.

3. Faça o mapeamento da jornada do consumidor

Um mapeamento da jornada do consumidor é essencial para conhecer melhor o perfil do comprador ideal da marca. Com esse guia, os gestores conseguem compreender os pontos fracos que comprometem a experiência de compra do cliente, fazendo os ajustes necessários.

Assim, fica mais fácil unir as emoções e as expectativas dos clientes para criar uma experiência completa e encantar o seu consumidor.

4. Peça feedbacks constantes

Saber ouvir os clientes é uma postura que todas as empresas devem adotar. É por meio do feedback que o cliente falará sobre os pontos fortes e fracos de sua experiência em contato com a marca. Inclusive, o momento que o consumidor dedica para se comunicar com uma empresa é de extrema importância.

Mesmo o feedback negativo deve ser percebido como valioso para os negócios. É preciso considerar que um consumidor teve uma experiência negativo, mas se dedicou a informar os pontos que devem ser melhorados no empreendimento. Dessa forma, é possível corrigir as falhas e investir nos acertos, otimizando a satisfação do cliente.

5. Ofereça um bom pós-venda

O pós-venda integra a jornada de compra, sendo essencial para reter os clientes que fizeram uma compra e garantir que eles se sintam satisfeitos ao fazerem negócios com a empresa.

Dedicar atenção às necessidades dos clientes após uma compra, como quando ocorre um problema com o produto ou serviço, é uma maneira de contornar possíveis reclamações e avaliações negativas. Isso também contribui para garantir a fidelização dos clientes.

6. Foque a experiência do cliente

Muitas empresas que hoje são referência no seu nicho de atuação adotaram uma cultura organizacional focada no cliente. Todos os processos da empresa são voltados para que o consumidor final tenha uma experiência incrível.

Com essa ação, você melhora a competitividade, potencializa uma percepção positiva dos clientes, aumenta o valor da empresa e, consequentemente, eleva o faturamento. Esses, são alguns motivos que justificam por que investir em customer experience.

7. Faça pesquisas de satisfação

Realizar pesquisas de satisfação significa compreender o que deve ser melhorado nos processos da empresa, para identificar as melhores oportunidades de sair na frente da concorrência. Mais adiante, exploraremos as principais estratégias para identificar e mensurar a satisfação do cliente.

8. Invista em treinamentos

Hoje, existem muitas ferramentas tecnológicas que oferecem um atendimento ao cliente eficiente e conseguem fazer uma boa retenção de clientes, garantindo a sua satisfação. No entanto, os consumidores ainda esperam falar com pessoas reais.

O fator humanização é cada vez mais percebido nos negócios, e os colaboradores são parte indispensável para que isso seja possível. Os treinamentos devem mostrar aos colaboradores que eles têm um papel fundamental na satisfação dos clientes.

9. Diminua o tempo de espera

Além de contar com canais diversificados e integrados, a empresa precisa garantir um atendimento ágil. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando quando surge um problema ou uma dúvida.

Eficiência e agilidade podem ser fatores determinantes na hora de garantir consumidores satisfeitos e fiéis para a empresa.

Por que é importante realizar uma pesquisa de satisfação?

A visão que nós temos do nosso negócio vem de dentro para fora dele. Por isso, nem sempre ela permite perceber que existe alguma falha na interação com o público. Essa é a razão pela qual precisamos fazer a pesquisa de satisfação do cliente.

Essa estratégia possibilita enxergarmos o nosso negócio de fora para dentro, do ponto de vista de quem consome as soluções disponibilizadas. Isso facilita entender de que maneira acontece a interação do consumidor como a sua empresa; e se ela está sendo positiva ou negativa.

A pesquisa de satisfação deixa clara a avaliação do cliente em relação ao negócio no geral ou um a determinado aspecto. Afinal, podemos verificar se o cliente está satisfeito com, por exemplo:

• os canais de atendimento;
• as formas de pagamento;
• o tempo de entrega do produto;
• o suporte pós-venda.

Você pode trabalhar as estratégias do seu negócio de uma forma geral ou focar um determinado fator para alcançar resultados específicos. Porém, só conseguimos elaborar as estratégias e fazer mudanças eficazes escutando aquilo que o cliente tem a dizer.

A pesquisa de satisfação também pode ser feita com o objetivo de implementar melhorias ou entregar algo a mais para essas pessoas. É muito importante entender o que elas pensam para que o seu negócio possa crescer de forma alinhada com as expectativas do público.

Como implementar a pesquisa de satisfação do cliente?

Saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é fundamental para alcançar os objetivos e melhorar os resultados do negócio. Você precisa fazer um planejamento antes de implementar essa estratégia para se certificar de que vai levantar as informações certas.

Veja a seguir quais são os passos para fazer as suas pesquisas.

Defina o objetivo

Pense nos resultados pretendidos para planejar a sua ação de uma forma estratégica. Algumas perguntas podem ajudar, como as que mostramos abaixo.

• Por que você está fazendo essa pesquisa?
• Qual é o aspecto que você quer avaliar em seu negócio?
• Qual retorno deseja obter do público?

Escolha o canal que será utilizado

Você pode implementar essa ação de diferentes maneiras, como:

• criar um formulário de satisfação do cliente para enviar por e-mail depois de uma compra;
• utilizar as redes sociais;
• fazer a pesquisa por WhatsApp;
• criar um QR Code para acessar a pesquisa;
• usar formulários impressos.

O importante é você pensar no meio que funciona melhor para o seu público.

Elabore as perguntas certas

O ideal é que as perguntas de satisfação do cliente sejam objetivas e diretas. Formule o texto com atenção para que ele seja bem compreendido. Deixe claro aquilo que você quer saber e pergunte de modo que a resposta também possa ser objetiva.

Nem sempre é necessário criar um formulário longo. Existem vários exemplos de pesquisa de satisfação do cliente mostrando que é possível obter insights valiosos com apenas uma pergunta certeira.

Analise as respostas

De nada adianta criar uma excelente pesquisa de satisfação se você não analisar as respostas obtidas. É preciso ter atenção ao conferir os resultados, mesmo se eles não forem tão bons quanto você estava esperando,

Considere que fez a pesquisa justamente para saber a opinião do público e ter uma avaliação dos clientes. Se o resultado foi desfavorável para o seu negócio, você pode ver isso como uma oportunidade de promover melhorias em aspectos que não estava conseguindo identificar.

Divulgue os resultados

Depois de fazer a pesquisa, obter as informações que deseja e implementar as melhorias, divulgue os resultados para os seus clientes. Mostre para eles que sua empresa se preocupa em melhorar sempre. Essa postura por si só já ajuda a melhorar a imagem do negócio e ganhar credibilidade.

Quais indicadores acompanhar para medir o nível de satisfação dos clientes?

Existem diferentes estratégias que permitem às empresas entender melhor o quão satisfeitos seus clientes estão ao fazer negócios com elas. Veja quais são as principais métricas e indicadores de satisfação do cliente para acompanhar em seu negócio.

Customer Satisfaction Score (CSC)

Também conhecido como Nota de Satisfação do Cliente, esse índice mede a satisfação do consumidor utilizando uma pergunta simples, limitada a 4 possibilidades de resposta. Na maioria dos casos, a pergunta feita é a seguinte: "Você está satisfeito(a) com o nosso produto/serviço?

As respostas sugeridas geralmente são:

• muito satisfeito(a);
• satisfeito(a);
• insatisfeito(a);
• muito insatisfeito(a).

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma das avaliações de satisfação mais usadas, porque demonstra a disposição que um cliente que fez negócios com a empresa tem de indicar a marca para outro consumidor. Essa é uma estratégia igualmente eficiente, já que também é constituída de uma única pergunta com resposta medida por grau numérico.

A pergunta tradicional, é: "De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para outros clientes?"

Tempo de resolução de problema

Entender tempo que um negócio leva para solucionar um problema também é uma ótima forma de mensurar a satisfação dos clientes. É possível fazer essa avaliação perguntando ao consumidor o quão satisfeito ele ficou após relatar um problema e essa situação ser solucionada.

Outra maneira de acompanhar essa métrica é fazendo o cálculo do tempo de resolução. Para tanto, basta calcular a diferença entre a data e hora do registro da ocorrência, e a data e hora em que ela foi solucionada. Assim, é possível entender quanto tempo foi necessário para solucionar um problema.

Como recuperar a confiança do cliente?

Por mais que esteja evidente que a satisfação do cliente é muito importante para as empresas, contratempos acontecem. Como as empresas trabalham costumam trabalhar com uma grande base de clientes, fica difícil garantir 100% de satisfação.

Mas, para os casos de insatisfação, é fundamental contar com planos de ação que façam com que o cliente se sinta menos prejudicado e perceba que a empresa realmente se preocupou com as suas necessidades. Conheça algumas maneiras de recuperar a confiança dos clientes!

Seja cordial

A cordialidade é uma forma de contornar cenários de insatisfação. Você mostra que a empresa se preocupa e está à disposição do consumidor para resolver qualquer contratempo. Muitas vezes, essa postura pode desarmar os argumentos ofensivos e conduzir a conversa para um nível mais amigável.

Peça desculpas

Pedir desculpas é muito importante nessas ocasiões, porque mostra ao cliente que a empresa reconhece seus erros e está preocupada em resolvê-los. Não reconhecer as falhas pode demonstrar descaso ou falta de profissionalismo por parte do negócio, o que comprometerá a reputação da marca.

Aja com rapidez

A agilidade na resolução dos problemas é muito importante para contornar um cenário negativo, já que os consumidores esperam uma solução quanto antes.

Mas não basta ter agilidade na resolução em si — é preciso que o atendimento seja realizado de forma rápida já nos primeiros momentos. Contar com canais eficientes de atendimento se torna cada vez mais necessário.

Seja transparente

Muitas das ações que apresentamos até o momento dizem respeito à transparência. Reconhecer o problema e os erros, bem como ser cordial, é uma maneira de abrir o jogo com o consumidor e mostrar que ações serão tomadas.

Para que esse processo flua, o cliente deve ser informado de todas as etapas que envolvem a resolução do problema, seja por e-mail, ligação ou mensagem no WhatsApp.

Por que utilizar ferramentas para melhorar a satisfação do cliente?

Você viu que para deixar o cliente satisfeito precisamos conhecê-lo, oferecer a ele um bom atendimento, garantir uma jornada positiva, entre outras ações que proporcionam uma excelente experiência.

Para alcançar esses objetivos, é fundamental implementar estratégias bem alinhadas ao perfil do seu consumidor. Então, precisamos de informações que ajudem a planejar essas estratégias. É aqui que entram as ferramentas para você:

• levantar dados;
• conhecer o histórico do seu negócio;
• o comportamento dos seus clientes;
• os hábitos de consumo;
• definir o perfil dessas pessoas;
• fazer a segmentação de leads;
• planejar a nutrição desses contatos ao longo do funil de vendas etc.

O uso de ferramentas é indispensável para otimizar os processos do negócio conforme aquilo que o público espera. Assim, entregamos valor e uma experiência personalizada para os consumidores.

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Como a HubSpot pode ajudar a medir e melhorar satisfação do cliente?

Quando o assunto é tecnologia, a HubSpot disponibiliza um conjunto de softwares que podem ser muito úteis. Em especial, o CRM e Service Hub são dois recursos poderosos para seu negócio.

CRM da HubSpot

Além de centralizar as informações sobre seus leads e clientes para otimizar o atendimento, o CRM da HubSpot conta com recursos adicionais, como a criação de formulários em diversos formatos e uma funcionalidade de horário de envio inteligente, para deixar suas ações mais eficientes.

Service Hub

O Service Hub, integrado ao CRM da HubSpot, centraliza todos os recursos que você precisa para otimizar o seu atendimento ao público. Assim, você trabalha a satisfação do cliente de ponta a ponta, com o auxílio de ferramentas alimentadas por Inteligência Artificial (IA).

Entre as funcionalidades disponíveis, você tem conta com relatórios personalizados de ticket de atendimento, automação do suporte técnico, otimização da comunicação omnichannel, entre outras aplicações-chave para ajudar o seu cliente.

A satisfação do cliente é uma métrica de extrema relevância para as empresas e um guia para melhorar a qualidade dos produtos e serviços, visando superar as expectativas. Com a tecnologia certa e processos otimizados, você vai conseguir não só medir com mais precisão a satisfação dos seus clientes, como também tornar a experiência com sua marca memorável.

Descubra as vantagens do Service Hub da HubSpot para oferecer um atendimento centralizado e ampliar a satisfação do seu cliente!