A experiência de compra é hoje um pilar importantíssimo para resultados em vendas. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce brasileiro registrou um crescimento de 5% em 2022 (foram mais de R$ 169 bilhões movimentados em vendas no setor), e a projeção pela Associação é de que, até o fim de 2023, o e-commerce alcance a marca de mais de R$ 185 bilhões.
Isso nos mostra o quanto as compras online, mesmo num período pós-pandêmico, estão se consolidando diante de uma atualidade hiperconectada.
Mas, afinal, como garantir uma boa experiência de compras online para os clientes? Se você deseja otimizar esse aspecto na sua estratégia de marketing e vendas, vai gostar de saber que elencamos uma série de dicas úteis sobre o assunto. Continue por aqui e aproveite cada uma delas!
O que é experiência de compra online?
Experiência de compra é toda interação, impressão e percepção que uma pessoa tem ao acessar os canais de negociação ou vendas de uma empresa. A experiência de compra online, por sua vez, é quando esse processo ocorre completamente pela internet.
Ela envolve desde a primeira interação com a marca, como uma visita inicial ao site, até o pós-venda. Dependendo da qualidade da jornada do cliente ao interagir com a marca, bem como dos fatores que influenciam sua decisão de compra, ele pode acabar retornando outras vezes e até indicando o negócio para amigos e conhecidos.
Quais fatores fazem parte de uma experiência de compra online positiva?
Existem muitos fatores envolvidos em uma experiência de compra online. Para que ela seja satisfatória, um deles é manter o perfil do cliente no centro das decisões e estratégias. Com isso, a empresa vai pensar sempre no que é melhor para o usuário final, e não para si.
Se você fosse consumidor da sua empresa, a qual tipo de solução gostaria de ter acesso? Para início de conversa, provavelmente, desejaria encontrar um site completo, com uma descrição minuciosa dos produtos ou serviços. Também ia querer um retorno rápido do atendimento e contar com vantagens como descontos, suporte diferenciado, facilidade de pagamento etc.
Tudo isso precisa ser pensado a partir da perspectiva do consumidor, ou seja, do seu cliente potencial. Isso é possível quando o negócio incorpora uma metodologia de atuação ágil — como o design thinking — para facilitar a obtenção de feedbacks e devolutivas dos compradores (até mesmo em casos de abandono de carrinho).
Por isso, trate de manter seus canais sempre abertos para receber sugestões e reclamações. Mas não se esqueça de ter também um fluxo interno para triar, tratar e converter essas informações em soluções e melhorias, fazendo valer seus esforços em melhorar a experiência de compra.
Para resumir, os fatores que tornam uma experiência de compra online positiva são:
- centralização do sucesso do cliente nas decisões e estratégias, visando sempre o que é melhor para o usuário final;
- disponibilidade de um site completo e detalhado, com descrições minuciosas dos produtos;
- garantia de um atendimento ao cliente eficaz, com retorno rápido do time de atendimento;
- oferta de vantagens aos clientes, como descontos, frete grátis, programas de fidelidade e facilidades de pagamento;
- implementação de um modelo de atuação que facilite a obtenção de feedbacks e devolutivas dos compradores, inclusive daqueles que abandonaram o carrinho;
- manutenção de canais de comunicação abertos para receber sugestões e reclamações dos clientes;
- criação de um fluxo interno para triar, tratar e converter as informações recebidas em soluções e melhorias para a experiência de compra.
Como melhorar a experiência de compra online?
- Construa uma boa interface para o usuário
- Ofereça uma jornada simples ao consumidor
- Tenha um site responsivo
- Disponibilize todas as informações úteis
- Faça otimização para os motores de busca
Se você quer trazer para a sua rotina ações simples a fim de provocar uma melhora imediata na experiência de compra online dos seus clientes, aqui está uma série de boas práticas!
1 - Construa uma boa interface para o usuário
É preciso oferecer uma interface atrativa aos visitantes, permitindo que a experiência seja intuitiva e facilitada entre as páginas de conteúdo e de vendas do site. Isso diz respeito especificamente à distribuição das informações, ao design das páginas e à identidade visual da marca.
2 - Ofereça uma jornada simples ao consumidor
Garanta que o usuário consiga encontrar tudo com muita facilidade dentro das páginas. Isso otimiza a pesquisa por um produto ou serviço específico, mas também envolve a quantidade de cliques necessários para finalizar uma compra — e até mesmo o esforço requerido para acionar o atendimento em caso de reclamações, cancelamentos ou devoluções.
3 - Tenha um site responsivo
Se você quer oferecer uma experiência digital agradável, comece caprichando na usabilidade. Também é importante que o seu site seja fácil de navegar, independentemente do dispositivo que está sendo usado pelo usuário para isso — desktop, tablet ou celular, por exemplo.
Crie páginas responsivas e com boa usabilidade, que fiquem igualmente organizadas em celulares e tablets e, principalmente, que não demorem para carregar. A navegação tem que ser tão simples no celular quanto é no computador, por isso, uma boa prática é adotar uma estratégia mobile first.
4 - Disponibilize todas as informações úteis
Transforme as informações mais buscadas pelos usuários em links e respostas fáceis de encontrar, contando com a ajuda de uma boa estratégia de UX design. Isso é bem relevante para que o cliente se sinta seguro sobre as políticas de cancelamento e devolução, as taxas cobradas, os prazos de entrega e por aí vai.
5 - Faça otimização para os motores de busca
Certifique-se de que seu site seja facilmente encontrado pelos principais mecanismos de busca, como o Google e outros buscadores, ao utilizar palavras-chave relevantes, títulos e descrições precisas, além de conteúdo de qualidade. Isso não apenas aumenta a visibilidade do site mas também torna a jornada de compra mais intuitiva e satisfatória para seus clientes em potencial, resultando em mais vendas e fidelização.
Como encantar os clientes online?
- Invista em conteúdo de valor
- Humanize o atendimento
- Use estrategicamente as redes sociais
- Explore os gatilhos mentais certos
Caso você queira levar a experiência do usuário a um novo nível, vai precisar ir além dos cuidados básicos para um site de vendas atrativo. Nesse caso, sugerimos estratégias diferenciadas para encantar seu público. Veja só!
Invista em conteúdo de valor
Que tal aproveitar para educar e orientar o consumidor sobre o seu produto e assuntos relacionados a ele? Você pode compartilhar reviews, indicações de uso, tutoriais e assim por diante. Investir em um blog completo e atualizado, com as melhores práticas do marketing de conteúdo, pode gerar muitos resultados positivos em customer experience.
Humanize o atendimento
Embora a tecnologia seja fundamental para atribuir mais agilidade aos atendimentos, é indispensável proporcionar interações humanas e empáticas nos canais virtuais. Para isso, use Big Data e um software CRM para obter dados relevantes do seu público, qualificando seu time para entregar um atendimento mais satisfatório e alinhado às expectativas do cliente.
Use estrategicamente as redes sociais
Uma boa experiência de compras online não pode ficar só no site. Você precisa manter um contato próximo e informal com os clientes também pelas redes sociais, provocando o engajamento e redirecionando os acessos à página de vendas. Dedique tempo para responder aos directs, comentários e compartilhamentos e mostre que a marca está sempre ali, para o que os seus seguidores precisarem.
Explore os gatilhos mentais certos
Os gatilhos mentais são técnicas psicológicas e de persuasão que influenciam as decisões de compra dos consumidores. Experimente utilizar elementos como a escassez de produtos, depoimentos de clientes satisfeitos, ofertas por tempo limitado ou frete grátis para criar um senso de urgência e confiança. Assim, você poderá impulsionar o engajamento, aumentar as conversões e estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes.
Como o Sales Hub pode contribuir com boas experiências de compras online?
O Sales Hub é a ferramenta ideal para você fechar uma quantidade muito maior de negócios online, sem comprometer a qualidade do seu atendimento. Com todas as suas funcionalidades, é possível ter mais agilidade, além de melhorar o relacionamento e a experiência do cliente, fazendo um uso estratégico do seu pipeline de vendas.
Você pode contar com uma plataforma intuitiva e que pode ser 100% integrada ao CRM da HubSpot e mais de 1250 ferramentas disponíveis no App Marketplace da HubSpot — garantindo uma experiência ainda mais produtiva e personalizada para o seu negócio.
Agora que você já sabe como otimizar a experiência de compra online do seu consumidor, está na hora de fazer alguns ajustes nos processos. E é claro que você pode contar com a HubSpot para isso.
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