No atual cenário de negócios, conhecer profundamente seus clientes é fundamental para oferecer experiências personalizadas e ganhar vantagem competitiva. Nesse contexto, a estratégia Customer 360 surge como uma poderosa abordagem que permite que as empresas coletem, organizem e analisem dados de diferentes pontos de contato.
Passo a passo do Customer Success
Veja como implementar o Customer Success na sua empresa
- O que é Customer Success?
- Como implementar
- Principais vantagens
- Métricas e muito mais!
Baixe agora
Todos os campos são obrigatórios.
Inclusive, com essa estratégia, é possível criar o que chamamos de visão holística do consumidor. Ou seja, avaliar o cliente na sua totalidade. Com essa visão completa, é possível atender às suas necessidades com precisão e, até mesmo, antecipá-las.
Neste artigo, você verá como dominar e aplicar essa estratégia de fortalecimento do relacionamento com os seus clientes na prática. Confira!
O que é Customer 360?
Customer 360 é uma estratégia que visa a oferecer uma visão completa e unificada do cliente. Ela consolida informações vindas de diversos pontos de contato e canais de interação.
Esse conceito se baseia na coleta, na integração e na análise de dados gerados ao longo da jornada do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Esses dados incluem o histórico de compras, as preferências, os comportamentos em canais digitais, as interações com o suporte ao cliente e até mesmo menções nas redes sociais.
O objetivo do Customer 360 é muito simples: criar uma base sólida e integrada que permita que a empresa entenda o cliente de forma abrangente e personalizada.
Como o Customer 360 funciona?
O funcionamento do Customer 360 envolve diversas etapas. Primeiro, é feita a coleta de dados de todas as fontes disponíveis, como sistemas de CRM, plataformas de e-commerce, redes sociais, ferramentas de marketing digital e interações com o atendimento ao cliente.
Em seguida, esses dados são organizados e unificados, eliminando duplicações e inconsistências. Com a informação centralizada, a empresa consegue aplicar análises avançadas para entender melhor o cliente em todos os aspectos de sua relação com a marca.
É possível, por exemplo, executar segmentações e previsões de comportamento do consumidor ao longo da jornada do cliente na empresa. Isso permite fazer ofertas personalizadas, campanhas de marketing mais eficazes e um atendimento mais preciso.
Quais são os principais benefícios do Customer 360 para as empresas?
O Customer 360 oferece uma série de benefícios bem interessantes para as empresas. Inclusive, indo muito além da visão unificada, o que já é um ganho extraordinário em termos de informações captadas de clientes. Separamos os principais para você. Confira!
Melhoria da experiência do cliente
A personalização é um dos grandes trunfos do Customer 360. Com os dados integrados, as empresas podem oferecer experiências mais relevantes e sob medida para cada perfil de consumidor.
Quando a companhia entende o histórico e as preferências do cliente, pode antecipar suas necessidades e resolver problemas de forma mais ágil. Ainda é possível oferecer soluções que geram mais satisfação, o que leva, inevitavelmente, a uma melhor experiência geral do cliente.
Aumento da fidelização e da retenção de clientes
Melhorar a experiência do cliente contribui para a sua fidelização. Quando os consumidores se sentem compreendidos e bem atendidos, é provável que se tornem leais à marca.
O Customer 360 possibilita identificar padrões de comportamento e prever quando um cliente pode estar propenso a deixar de consumir ou cancelar serviços. Isso permite que a empresa tome medidas preventivas para evitar essa situação.
Nesse caso, você pode adotar ações que incluem ofertas personalizadas, incentivos ou um contato mais proativo — tudo voltado para manter o cliente engajado e satisfeito.
Otimização de campanhas de marketing
A centralização dos dados no Customer 360 permite uma segmentação mais eficaz do seu público. A empresa pode identificar grupos específicos de clientes com base em suas preferências, comportamentos e interações anteriores. Com isso, é possível criar campanhas de marketing direcionadas e relevantes.
Esse tipo de estratégia tem um grande potencial de turbinar a eficiência das ações de marketing de uma corporação. Isso porque cada campanha pode ser ajustada para se comunicar de modo direto e relacionado com o interesse de um segmento específico, resultando em uma maior taxa de conversão e no aumento do retorno sobre o investimento.
Maior eficiência operacional
O Customer 360 também é capaz de proporcionar uma maior eficiência operacional, quando aplicado. A unificação dos dados em uma única plataforma elimina redundâncias e inconsistências, que, muitas vezes, surgem quando diferentes departamentos usam sistemas de dados isolados.
Isso melhora a comunicação entre as áreas de marketing, vendas e atendimento ao cliente, permitindo que todos trabalhem com as mesmas informações. Como resultado, os processos se tornam mais ágeis, o que reduz os retrabalhos e eleva a eficiência geral da operação.
Quais são as ferramentas e estratégias necessárias para criar um Customer 360 eficaz?
- Plataforma de CRM
- Plataformas de automação de marketing
- Ferramentas de análise e inteligência de dados
- Plataformas de atendimento ao cliente (Help Desk)
- Inteligência artificial (IA) e machine learning
- Estratégia de integração omnichannel
Para criar um Customer 360 eficaz, é importante contar com a combinação de ferramentas tecnológicas avançadas e estratégias de integração de dados. Veja quais soluções você pode adotar!
1. Plataforma de CRM
A base de qualquer estratégia Customer 360 é um sistema de CRM robusto. Com esse tipo de solução, você pode registrar vendas automaticamente, gerenciar o seu pipeline com total visibilidade, além de acompanhar todas as movimentações do seu lead em um único lugar.
Dessa forma, você será capaz de transformar um simples processo de vendas em uma verdadeira máquina de geração de receita para a sua empresa.
2. Plataformas de automação de marketing
Para capturar dados detalhados sobre o comportamento do cliente, é necessário utilizar ferramentas de automação de marketing, como o Marketing Hub, da HubSpot, por exemplo.
A nossa ferramenta rastreia e analisa todas as interações de marketing do cliente, além de facilitar a gestão do conteúdo de redes sociais, gerenciar automação de e-mail marketing, criação de fluxos de trabalho e outros. Assim, é possível criar campanhas de marketing cada vez mais conectadas com o perfil do seu cliente.
3. Ferramentas de análise e inteligência de dados
A capacidade de integrar e analisar grandes volumes de dados é fundamental para um Customer 360 eficaz. Ferramentas de Business Intelligence robustas ajudam a interpretar e gerar insights valiosos a partir dos dados coletados.
Já as plataformas de análise de dados avançados, como o Operations Hub, Google Analytics e Mixpanel, permitem rastrear o comportamento digital do cliente, identificando tendências e padrões.
4. Plataformas de atendimento ao cliente (Help Desk)
As ferramentas de suporte ao cliente, como o Service Hub, Zendesk ou Freshdesk, são essenciais para capturar informações sobre interações de atendimento, reclamações e feedbacks dos clientes.
Esses dados ajudam a empresa a entender os problemas recorrentes, as preferências e as expectativas dos clientes, além de melhorarem a personalização no atendimento. Com esse tipo de ferramenta, é possível integrar informações de suporte, de modo que todos os departamentos tenham visibilidade do histórico de interação do cliente.
5. Inteligência artificial (IA) e machine learning
O uso de IA e machine learning pode trazer um bom impulso ao Customer 360. Determinadas ferramentas, como IBM Watson, Google AI ou Amazon SageMaker, podem ser usadas para analisar grandes volumes de dados e prever comportamentos futuros.
A HubSpot deixa essa tarefa muito mais fácil com o Breeze. A nossa ferramenta de IA está conectada à toda a plataforma de clientes e facilita o dia a dia dos times de Customer Success, mas também dos times de Vendas, Marketing, Operações, Gestão de Conteúdo e muito mais. É possível aumentar a produtividade do time com o Breeze Copilot, utilizar os Breeze Agents para acelerar o retorno ao cliente, usar dados acionáveis com o Breeze Intelligence e muito, muito mais.
6. Estratégia de integração omnichannel
Para que o Customer 360 seja efetivo, é necessário que todas as interações com os clientes, em todos os canais (físicos e digitais), sejam integradas. Isso requer a implementação de uma estratégia omnichannel, que permita que os dados de interações em lojas físicas, e-commerces, redes sociais, e-mails e telefone sejam capturados e sincronizados.
Adotar esse tipo de medida garante que a empresa tenha uma visão contínua e unificada do cliente. Com isso, uma experiência coesa e integrada, independentemente do canal de contato, é proporcionada.
Em resumo, o Customer 360 oferece às empresas uma visão completa e integrada do cliente, permitindo personalizar interações, melhorar a experiência e impulsionar a fidelização. Ao adotar essa estratégia e utilizar as ferramentas corretas, é possível otimizar processos e tomar decisões bem informadas, garantindo uma vantagem competitiva no mercado.
Para começar a trabalhar sua estratégia de Customer 360, você vai precisar das ferramentas corretas para que a sua empresa e seus times tenham os dados dos clientes sempre à disposição. Porque não conversar com o nosso time de vendas para entender como a nossa plataforma de clientes pode te ajudar?
