Essa pergunta é igual quem veio primeiro: o ovo ou a galinha? O que deve vir primeiro: um certo número de clientes ou leads, ou um sistema de CRM?
A maioria das novas empresas provavelmente escolheria a primeira opção e essa escolha faz sentido. Afinal de contas, qual é o sentido em pagar por uma tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente antes de mesmo ter clientes? Planilhas certamente seriam suficientes até que a empresa atingisse um certo limite.
Na verdade, porém, o outro lado da moeda pode ser mais atraente. Considere a confusão associada com a utilização de planilhas para tarefas que elas não foram projetadas para fazer. E se seu processo de vendas for prejudicado por isso? Optar por planilhas para enfrentar o CRM momentaneamente pode, na verdade, custar clientes à organização e a parte triste é que você provavelmente nunca saberá disso.
De acordo com Brent Leary, cofundador e sócio da CRM Essentials, nunca é cedo demais no que diz respeito aos sistemas de CRM.
"No mundo de hoje, você precisa ter um processo de envolvimento com o cliente desde o início", diz ele. "Se você começar a escrever um blog e alguém gostar do que você está escrevendo e quiser mais informações, é necessário ter um processo de envolvimento que ajude a responder com rapidez e eficácia, para que você possa aproveitar o impulso".
E isso não se trata apenas do processo. "Uma estratégia de envolvimento moderna significa que é necessário ter uma tecnologia moderna para executá-la", acrescenta Leary. Robert Peledie, um consultor de CRM, concorda. "Acho que empresas de qualquer idade e porte devem ter um sistema de CRM", diz ele.
Mas, e o custo? Pequenas empresas que estão começando não têm muito dinheiro para gastar. Na visão de Peledie, isso não é um problema. "Os sistemas de CRM vão desde soluções de SaaS muito baratas até soluções empresariais, assim qualquer empresa pode implantá-lo", diz ele. HubSpot tem uma solução: um sistema de CRM grátis!
Embora as planilhas sejam baratas, a velocidade das empresa pode sofrer. "Sabemos que a velocidade de envolvimento do cliente não é a mesma do passado. Isso significa que é necessário ter informações à sua disposição, para que seja possível fornecer o feedback e conteúdo corretos aos canais certos e transformar o interesse das pessoas em um pleno relacionamento de cliente", diz Leary. "Hoje, você precisa de um sistema que permita falar [pessoalmente] com várias pessoas em um período curto de tempo e não é possível fazer isso com uma planilha".
Para ser justo, Leary admitiu que muitas empresas confiam em planilhas para tarefas de CRM. Porém, elas provavelmente não estão causando as melhores impressões. Uma empresa pode usar planilhas como uma remediação temporária de CRM, "se estiverem se movendo na velocidade dos anos 90", diz Leary.
Seu veredito? "Planilhas são boas para gerenciar informações, mas não para construir relacionamentos". E é disso que se trata as vendas.
Quando você acha que uma empresa deve adotar um sistema de CRM?
