Multichannel: 9 canais que fazem a integração da estratégia

No âmbito do marketing digital, o conceito de "multichannel" passou a ser um componente essencial para o sucesso de qualquer negócio, sabia? Pois é! A abordagem integra diversos canais de comunicação e de vendas. O seu objetivo é entregar uma experiência consistente e personalizada aos clientes, independentemente do meio escolhido para a interação. 

Na verdade, a estratégia multichannel não é só uma tendência, viu?! Estamos falando de uma necessidade real em um mundo onde a conectividade e as preferências dos consumidores estão em constante evolução. As empresas que adotam a iniciativa tendem a atingir melhores posições para atender às expectativas variadas do seu público-alvo, garantindo uma presença forte e eficaz no mercado de atuação.

Pensando na relevância da temática, a seguir, vamos conhecer juntos diversos aspectos e benefícios da multicanalidade, descobrindo como a medida pode verdadeiramente transformar a comunicação e o relacionamento com os clientes, além de impulsionar o crescimento dos empreendimentos. Boa leitura!

Inclusive, você sabia que é bem comum que o conceito se confunda com o de omnicanalidade? Na prática, porém, essa concepção abarcaria o avanço das estruturas multicanais e, no momento — embora exista a teoria —, ainda não há uma corporação com maturidade para abraçar esse modelo. Ou seja, trata-se de uma frente que tem um viés utópico, percebe?!

Em resumo, podemos afirmar que o conceito de multichannel vai além de simplesmente estar presente em diferentes plataformas. A ideia implica uma integração e uma coesão entre os canais, de modo que a experiência do público seja consistente e fluida, como vimos, não importando o canal escolhido. 

Quer um exemplo?! Bem, imaginemos juntos que um cliente começa a sua jornada pesquisando um produto em um aplicativo mobile, mas, posteriormente, conclui a compra em uma loja física, ou vice-versa.

Ora, uma estratégia multicanal eficaz vai justamente assegurar que esse tipo de transição entre os canais seja "suave". Em linhas gerais, a tática vai manter as informações e as preferências do consumidor alinhadas em todos os pontos de contato. Incrível, não?!

Aliás, diferentemente das abordagens tradicionais, a comunicação multicanal oportuniza uma interação mais fluida e personalizada. A ação se adapta às preferências individuais de cada cliente da sua empresa, seja por meio de canais de vendas on-line, seja por meio de canais de comercialização off-line.

Um dos principais ganhos da sua adoção envolve o aumento da visibilidade da marca. Resumidamente, a presença das organizações em inúmeros canais possibilita o alcance de um espectro mais amplo de clientes, o que tende a ser altamente vantajoso, concorda?!

A medida também é bem interessante porque abrange tanto os que preferem os veículos digitais — como redes sociais e e-commerces — quanto aqueles que têm mais afinidade com as interações tradicionais — como as que ocorrem nas lojas físicas de um empreendimento e/ou durante um atendimento telefônico. 

O importante mesmo é garantir a comodidade de todos os grupos de consumidores da sua companhia, combinado?!

Essa qualidade reflete diretamente no reconhecimento da sua marca no mercado. O indicador pode ser "medido" pelo aumento do tráfego nos canais digitais, pelo crescimento do número de seguidores nas plataformas sociais e pela elevação do fluxo de clientes nas lojas físicas.

Multicanalidade e métricas

Reforçando: um aspecto indispensável que merece destaque é a contribuição do multichannel para a melhoria da experiência do público da sua corporação. Inclusive, estamos falando de um diferencial competitivo que é fundamental para aumentar a fidelidade e o valor do tempo de vida do cliente (Customer Lifetime Value, ou CLV), viu?! 

Oferecendo uma experiência de compra e um suporte consistentes, positivos e integrados em todos os canais, as empresas conseguem atender às expectativas da sua audiência de maneira bem mais eficaz. O resultado se traduz em boas métricas, como:

• a redução das taxas de churn (desistência dos clientes);
• o aumento das taxas de retenção;
• a elevação dos níveis de satisfação do cliente, geralmente medidos por meio de pesquisas de NPS (Net Promoter Score, ou "Índice Líquido de Promotores", em português) ou CSAT (Customer Satisfaction Score, ou "Pontuação de Satisfação do Cliente", também em tradução livre).

Por que implementar o multichannel?

Como a gente viu, a implementação de uma operação multichannel oferece vantagens significativas. A estratégia não só aumenta a visibilidade da sua marca em diferentes plataformas, mas também melhora a satisfação dos clientes, oferecendo múltiplas opções para as interações e para as compras. 

A propósito, a importância do multichannel tem crescido exponencialmente com a digitalização dos comportamentos de compra e com a progressiva demanda por conveniência e personalização. A atual realidade foi abordada no painel "Personalizar para fidelizar: A nova onda do consumo!" no 1º dia do Latam Retail Show — mediada pelo CEO da Mercado&Consumo, Célio Martinez.

Diante do contexto, como dito, os negócios que adotam essa iniciativa são capazes de atingir um público mais amplo, aumentar a satisfação dos seus clientes e impulsionar as vendas. Além disso, não há como negar que essa frente pode levar a um melhor entendimento do comportamento do consumidor, abrindo espaço para ações de marketing mais eficazes, né?!

O fato é que a multicanalidade permite que as empresas coletem dados valiosos sobre as preferências e os comportamentos dos seus clientes em variados canais. As informações, então, podem ser usadas para otimizar as campanhas de marketing e de vendas e para melhorar continuamente a experiência do público da marca.

1. Diagnóstico e estratégia

A implementação de um marketing multichannel eficaz requer que as empresas, inicialmente, entendam:

• o seu momento de mercado;
• as necessidades dos seus clientes;
• aonde querem chegar no curto, no médio e no longo prazos.

O diagnóstico vai liderar a frente de desenvolvimento da estratégia principal de um "guarda-chuva de frentes" — pode-se assim dizer — para tornar a vivência de compra do seu cliente multicanal. A relevância da ação reside na capacidade de criação de uma experiência de marca coesa e personalizada para o público em diversos pontos de contato, como dito.

Em outras palavras, a ideia envolve alinhar mensagens, objetivos e design em veículos diversos, como mídias sociais, e-mails, sites institucionais, lojas físicas e aplicativos mobile. A coerência na comunicação e na oferta de produtos e/ou serviços em todos os canais é essencial para construir confiança e reconhecimento.

2. Métricas inteligentes

Contar com métricas inteligentes é outro aspecto crucial do marketing multichannel, viu?! As corporações precisam de sistemas de análise de dados robustos para acompanhar o desempenho em cada canal.

As métricas — como a taxa de conversão, o nível de engajamento dos clientes, o Retorno Sobre o Investimento (ROI) e o Custo Por Aquisição de mídia paga (CPA) — são imprescindíveis para avaliar a eficácia das diferentes táticas e dos inúmeros veículos de interação. E não para por aí, tá?!

Com o uso de ferramentas baseadas em Inteligência Artificial (IA) de alta performance, torna-se possível obter insights mais profundos sobre o comportamento da sua audiência. O resultado? Simples!

Passa a ser viável apostar na personalização de campanhas e na otimização da jornada do cliente em tempo real. A IA, por exemplo, pode ajudar na:

• segmentação de públicos;
• automação de ações publicitárias;
• customização de conteúdos;
• previsão de tendências futuras do mercado.

3. Parcerias comerciais de sucesso

Desde a escolha da plataforma multicanal até a seleção de influenciadores para a sua marca, as parcerias de sucesso são decisivas para entregar coesão na experiência de compra. Acordos firmados com outras empresas, com criadores de conteúdos — como os influencers também são conhecidos — e/ou com marketplaces tendem a expandir o alcance do seu negócio.

Como resultado, surgem novas oportunidades para engajar o seu público-alvo. No entanto, essas parcerias devem ser alinhadas aos valores da sua empresa e às preferências da sua audiência, garantindo uma extensão natural da presença do empreendimento em diferentes espaços, combinado?!

Unindo estratégias devidamente planejadas, métricas inteligentes, tecnologias de ponta e parcerias de grande potencial, as empresas podem criar uma presença de marketing multicanal poderosa e eficiente. Ou seja, torna-se possível se manter adaptada de verdade às demandas do mercado moderno.

1. Blogs

Diferentemente do que muitos empreendedores pensam, os blogs corporativos ainda são ferramentas altamente poderosas para compartilhar informações relevantes. Inclusive, a partir deles, a sua marca pode atrair um tráfego orgânico por meio da publicação de conteúdos otimizados para SEO, viu?!

2. Sites

Os sites institucionais são o centro de qualquer estratégia digital. Basicamente, as páginas funcionam como o ponto principal para a divulgação de informações e de meios de contato e para a efetivação de vendas on-line.

Hoje em dia, não é nada complexo encontrar plataformas de CRM (Customer Relationship Management, ou "Gestão de Relacionamento com o Cliente", em tradução livre) — como o CRM Inteligente, da HubSpot — que impactam o público com conteúdos personalizados. Ou seja, com posts adequados ao momento do funil de vendas no qual cada potencial comprador se encontra, como:

• rodas da fortuna;
• timer;
• prova social;
• vendas do produto geradas naquele dia;
• pop-up com cupom exclusivo etc.

3. Aplicativos

Os aplicativos oferecem uma experiência personalizada e podem aumentar a fidelidade dos seus clientes por meio de funcionalidades únicas. Entretanto, é superimportante destacar que a empresa deve contar com um time dedicado ao desenvolvimento desse canal, tudo bem?!

Então, somente as táticas de marketing e os recursos de tecnologia não são suficientes. É recomendável contratar PMs (Product Managers) e desenvolver um SQUAD com metodologias ágeis para alcançar os resultados esperados.

4. Lojas físicas

Sim! As lojas físicas continuam essenciais — especialmente quando se trata de produtos que os clientes preferem ver e/ou experimentar pessoalmente. Portanto, nada de negligenciá-las, ok?!

5. E-mails

Talvez você já tenha ouvido por aí que o e-mail marketing vem caindo em desuso, não?! Balela, viu?!

O e-mail marketing permanece uma forma direta e altamente eficaz de comunicação. Inclusive, trata-se de uma alternativa ideal para o envio de ofertas personalizadas e para a construção de bons relacionamentos.

6. Redes sociais

As redes sociais são essenciais para o engajamento, para a construção da marca e para uma comunicação direta com o seu público. No entanto, mais do que buscar estar presente em todas elas — o que já geraria um aumento dos custos e dificultaria a gestão —, foque estar sempre ativo naquela(s) em que os seus clientes ideais estão, combinado?!

7. Google

A presença no Google — por meio de SEO e de Google Ads — é indispensável para ser encontrado por clientes potenciais. Contudo, para alcançar o sucesso de verdade, é essencial que as suas frentes orgânicas e pagas estejam em consonância, tudo bem?!

8. Marketplaces

Os marketplaces, via de regra, expandem o alcance da sua marca e oferecem uma plataforma adicional para a efetivação das vendas. Nesse cenário, o maior desafio envolve integrar os estoques registrados nesses espaços, as mercadorias da sua loja virtual própria e os produtos da sua loja física, se houver.

Na verdade, é até bem comum que esse processo se torne um gargalo: o que poderia representar uma oportunidade de elevar o faturamento pode, sim, gerar um efeito contrário ao esperado. Logo, mais do que dispor de recursos, é essencial zelar pela qualidade dos procedimentos e pela máxima integração entre as etapas de backoffice.

9. Chatbots

Geralmente, os chatbots fornecem uma assistência imediata, melhorando a experiência do cliente e a eficiência do atendimento. Uma alternativa ao investimento em um aplicativo próprio é o fluxo de chatbot e de experiência de compra on-line com o uso dos recursos de vitrine e de integração de dados da plataforma do WhatsApp Business.

Trata-se de uma decisão inteligente, já que o custo é inferior, e a aplicação é um ponto de contato com validação entre os clientes brasileiros de diversas faixas etárias. A tendência é de que haja uma natural potencialização das conversões de vendas da sua corporação.

Agora, aproveitando o gancho, que tal continuar lendo o nosso blog e ficar por dentro de várias técnicas e soluções que vão elevar as suas vendas e, como consequência, o faturamento do seu empreendimento?

Como o multichannel impacta um negócio?

Basicamente, o multichannel impacta positivamente as empresas ao melhorar a experiência do público-alvo, ao aumentar o alcance da marca e, claro, ao otimizar o processo de vendas. Como vimos, a abordagem integrada oportuniza uma boa coleta de dados, facilitando, então, a tomada de decisões estratégicas e a customização de ofertas.

Portanto, é possível afirmar que "abraçar" o multichannel tende a resultar na elevação dos níveis de satisfação dos consumidores de uma corporação e, consequentemente, no aumento da fidelidade dos compradores e das vendas. Contudo, lembre-se de que a sua implementação requer consistência em todos os veículos de interação e, naturalmente, uma integração eficiente para o correto gerenciamento das informações.

Agora, aproveite e aprenda como aplicar o marketing multichannel no seu negócio. Faça o download do e-book da HubSpot que aborda 5 pontos-chave para uma estratégia de marketing multicanal eficaz.