Aumento de preço: como informar consumidores sem frustrá-los?

Está temendo o momento de dizer aos seus clientes fiéis que você precisa aumentar os preços? Comunicar um aumento de preço pode ser desafiador, mas as coisas não precisam ser assim.

Neste artigo, você vai ver o que é uma justificativa de aumento de preço e, em seguida, vamos trazer algumas práticas recomendadas que você deve considerar ao fazer um anúncio de aumento de preço aos seus clientes.

Quais os motivos mais comuns para aumentos de preços?

A maioria dos clientes espera que o custo de seus queridos produtos não permaneça estagnado para sempre. No entanto, se os preços de um concorrente não aumentarem, isso poderá colocar sua empresa em risco de sofrer com churn.

Você precisa lidar com isso de forma rápida e transparente para garantir que seus clientes entendam a situação e estejam dispostos a ficar. Algumas das razões pelas quais as empresas aumentam os preços são estas:

• custos de produção: os custos de produção e distribuição de seus produtos desempenham um papel fundamental na precificação. Se eles aumentarem, você precisará elevar os preços para acomodar as despesas adicionais;
• custos de materiais: da mesma forma que os custos de produção, o preço dos materiais também pode subir, o que afeta seus resultados financeiros. Quaisquer ajustes para melhorar a qualidade do seu produto afetam os preços;
• tendências do setor: se você não for o pioneiro em seu setor, é provável que precise acompanhar os concorrentes para garantir que seu negócio permaneça relevante. Faça uma análise competitiva (se ainda não fez isso) para ficar por dentro das tendências de mercado. Se você encontrar lacunas em seu modelo de negócios atual, atualizar sua abordagem pode resultar em um aumento de preço;
• crescimento: esse é o objetivo da maioria das empresas e pode representar uma oportunidade para aumentar os preços. Caso você opte por aumentar devido ao crescimento, é importante oferecer aos clientes existentes benefícios ou novos serviços para compensar os efeitos negativos de um aumento.

Antes de decidir sobre qualquer mudança de preço, certifique-se de integrar as suas equipes de vendas e atendimento ao cliente. O objetivo é garantir que todos estejam em sintonia sobre se o aumento é justificado e como comunicar melhor essa alteração aos clientes.

Como justificar o aumento de preço?

Nunca é fácil ter esse tipo de conversa com os clientes. Afinal, quem quer saber que o produto do qual sua empresa depende vai custar mais caro?

Não importa o quão bem você comunique essa mudança, sua equipe de atendimento ao cliente deve esperar pelo menos algumas reações negativas. Se ninguém reclamar de preços mais altos, provavelmente eles ainda estão muito baixos. Então, fica a seu critério se deseja aumentar a receita ou manter a satisfação do cliente.

Se você estiver enfrentando resistência por parte de sua base de clientes, é importante contar com a integração das suas equipes de vendas e atendimento ao cliente. Ambas devem estar alinhadas na forma como você comunica essa mudança de preço. Assim, será possível oferecer informações consistentes aos clientes.

Em geral, a melhor abordagem que sua equipe pode adotar é garantir que o aumento ajudará a manter a qualidade do produto. Os clientes que dependem de seus produtos compreenderão melhor esse raciocínio e desejarão que você mantenha a alta qualidade a que estão acostumados.

O CEO da HubSpot, Yamini Rangan, reflete sobre essa abordagem na frase a seguir.

“Algumas otimizações de preços foram bem-sucedidas e outras não, mas aquelas que comunicamos sempre foram orientadas para o valor” — Yamini Rangan, CEO da HubSpot.

Se você não tiver certeza de como começar essa conversa, dê uma olhada em algumas das práticas recomendadas abaixo antes de começar.

Antes de comunicar um aumento de preço aos clientes, é preciso saber como fazer esse contato, ressaltando os valores por trás do reajuste. Confira as dicas!

1. Contate-os diretamente

Imagine se sua conta do Spotify Premium aumentasse de R$ 21,90 para R$ 34,90 por mês sem o seu conhecimento ou consentimento. Você não gostaria, certo?

Descobrir de repente um aumento de preço dá uma sensação de injustiça. Se for preciso elevar os valores, consulte a lista de clientes que usam aquele produto ou serviço e comunique o aumento de preço o quanto antes. Se possível, personalize a linguagem para aprimorar o processo.

2. Informe os clientes com bastante antecedência

Você deve dar bastante tempo aos clientes para aceitar o aumento de preço. Eles podem precisar reavaliar seu orçamento ou considerar opções alternativas. Então, você deve mantê-los informados assim que tomar conhecimento da situação.

Além disso, incentive-os a fazer um ou mais pedidos de produtos antes que o aumento de preço comece.

3. Lembre que preços mais elevados significam melhor qualidade

A necessidade de um aumento de preço pode ser confusa para os clientes, ainda mais se eles compram o mesmo produto há meses ou anos. É vital que você enfatize a importância da qualidade do produto.

Em geral, o preço dos produtos aumenta para corresponder a custos operacionais mais elevados, aumentos nas contratações ou elevação nos preços dos materiais necessários. Para garantir o mesmo nível de alta qualidade, às vezes é necessário mexer no preço.

4. Explique o raciocínio por trás do aumento de preço

Para deixar claro que você está aumentando o valor para manter a qualidade do produto, explique o que causou o aumento de preço.

Por exemplo, conforme algumas matérias-primas se tornam cada vez mais escassas e caras, as empresas que utilizam esses materiais são forçadas a aumentar os preços dos produtos que os utilizam. Expor isso aos clientes provará sua disposição de ser transparente.

5. Certifique-se de que toda a empresa esteja ciente do aumento de preço antes de anunciá-lo aos clientes

Seria constrangedor para um funcionário da linha de frente cobrar acidentalmente o preço errado de um cliente porque sua empresa não o notificou sobre uma mudança.

Mesmo que todos os funcionários sejam informados da situação, todos deveriam estar por dentro em termos de diferença de custos, raciocínio e logística futura. Dessa forma, sua empresa terá uma voz consistente sobre o assunto.

6. Permita que os clientes entrem em contato em caso de dúvidas

É do seu interesse que seus clientes tenham todas as informações de que precisam. A falta de comunicação pode fazer com que eles procurem um concorrente com preços mais baixos.

Tranquilize seus clientes dizendo que eles sempre poderão entrar em contato com qualquer pessoa da sua empresa (incluindo executivos de alto escalão) caso tenham mais dúvidas ou preocupações que surjam em relação ao aumento de preço.

Está chegando um aumento de preço, mas ainda não sabe como comunicá-lo? Confira os seguintes modelos de notificações para saber quais palavras usar.

É importante informar seus clientes, mas às vezes pode ser difícil saber como dizer isso a eles.

Se você quiser ajuda, dê uma olhada nos modelos abaixo para ter ideias sobre como transmitir uma mensagem de aumento de preço para clientes.

1. Aumento geral de preços

Prezado(a) cliente,

Informamos que a [Nome da Empresa] vai aumentar os nossos preços para [Valor] em todos os [Tipos de produto], a partir de [Data].

[Forneça todos os detalhes logísticos necessários.]

Como sempre, estamos comprometidos em oferecer produtos e serviços de qualidade e temos prazer em contar com sua preferência.

Atenciosamente,

[Nome]

Esse é um exemplo de comunicação que indica o valor do aumento de preço e quais produtos terão custos mais elevados. Ele também indica exatamente quando o aumento de preço entrará em vigor e lembra aos clientes quanto tempo eles têm para encomendar seus produtos pelo preço atual.

2. Aumento no custo dos materiais

Prezado(a) [Nome do cliente],

Este é um aviso de que haverá um aumento de [Valor] no preço de [Tipo de produto] que entrará em vigor em [Data].

Desde [Data ou evento relevante], a [Nome da empresa] tem visto custos cada vez maiores para [Elemento relevante do negócio], o que afetou o custo da prestação de serviços aos nossos clientes.

O aumento nos ajuda a garantir nosso compromisso em oferecer os melhores produtos e serviços para você.

Se tiver alguma dúvida sobre as alterações acima, entre em contato com [Detalhes].

Agradecemos seu apoio e sua preferência.

Atenciosamente,

[Nome]

Esse exemplo também indica o aumento exato de preços e quando ele entrará em vigor. Ele traz um motivo específico para o aumento de preço, proporcionando uma transparência que muitos clientes compreendem. Para tornar essa mensagem mais impactante, considere agregar o valor que o aumento de preço proporciona aos consumidores.

3. Aumento dos custos operacionais

Prezado(a) [Nome do cliente],

Depois de analisar cuidadosamente o aumento dos custos de materiais e despesas gerais, estamos escrevendo para informar você sobre um próximo aumento de preço necessário.

Com exceção de [Tipo de produto], a [Nome da empresa] aumentará os preços em [Valor], a partir de [Data]. Uma nova lista de preços de [Ano] será enviada em [Data].

[Inserir detalhamento de todos os produtos afetados pelo aumento de preço.]

Tenha certeza de que a [Nome da Empresa] dedicou todos os esforços para manter esse aumento no mínimo possível e continuará a honrar os preços atuais até [Data].

Atenciosamente,

[Nome]

Assim como os demais, esse modelo indica o aumento de preço e quando ele entrará em vigor. O texto começa apontando um motivo claro para a mudança.

É útil definir os produtos exatos que sofrerão um aumento de preço maior do que os demais para evitar qualquer confusão por parte dos clientes.

Com base nesses modelos, você pode usar o formato a seguir para criar a sua versão para enviar aos seus clientes.

Exemplo de modelo de informe de aumento de preço

[Nome do cliente] [E-mail]

[Endereço] [Número de telefone]

[Website]

Prezado(a) [Nome do cliente],

Estamos entrando em contato para avisar que haverá um aumento de [Valor] nos [Produtos e/ou serviços], a ser colocado em vigor a partir de [Data]. Esse aumento é devido ao [Motivo].

A [Nome da empresa] está comprometida em oferecer a você a qualidade que você espera e merece. Encontramos uma maneira de minimizar o aumento de preço enquanto ainda oferece o melhor possível [Materiais/talento/etc] para aumentar a qualidade do [Produto e/ou serviço].

Todos os pedidos feitos antes de [Data] seguirão o preço atual, então recomendamos que faça pedidos o quanto antes para aproveitar.

A [Nome da empresa] tem satisfação pela sua preferência e apoio nesse período de crescimento e mudança. Se você tiver dúvidas sobre esse aumento de preço, por favor, não hesite em entrar em contato. Nossa equipe está à disposição para discutir essa situação com você.

Atenciosamente,

[Nome do remetente]

[Cargo]

Lembre-se de que você deve seguir o tom que definiu durante o relacionamento com o cliente até o momento, ao mesmo tempo que traz transparência e uma abordagem mais pessoal em cada etapa do processo.

Esses modelos podem ajudar a fornecer o contexto profissional necessário para aumentos de preços e outros tópicos desafiadores, mas certifique-se de personalizá-los para obter o melhor impacto.

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Enviar um aviso de aumento de preço não deve trazer uma sensação de pavor. Com as dicas abaixo, você pode facilitar as coisas para sua equipe e clientes.

1. Use clareza e concisão

Os clientes não precisam ter que adivinhar ou presumir o que o seu aviso quer dizer. Comunique as informações importantes logo no início, informando com clareza qual será o novo preço e quando entrará em vigor.

Descreva todas as etapas que os clientes precisam seguir antes que o aumento aconteça. Depois, explique quais são as opções e onde podem obter mais informações.

2. Tenha empatia

Dependendo do seu setor, a linguagem que você usa pode precisar ser mais formal, mas não deve parecer muito fria.

O exemplo da Netflix que você verá adiante mostra como ser pessoal e profissional, fazendo com que os clientes sintam que seu negócio é valorizado e a empresa os vê como mais do que apenas um número.

Coloque-se no lugar do cliente e pense em como gostaria de receber notícias semelhantes. Além disso, você vai querer agradecê-los pelo apoio antes de finalizar.

3. Não peça desculpas

As empresas aumentam os preços o tempo todo e isso é um aspecto completamente normal dos negócios. 

Pedir desculpas não só fará o leitor pensar que você não tem certeza da decisão, mas também criará constrangimento desnecessário. Seu produto ou serviço oferece valor e você deve cobrar de acordo.

4. Faça um follow-up

Avisos por e-mail podem ir parar nas pastas de spam, e os clientes podem confundir cartas importantes com propagandas desnecessárias. Para combater isso, é bom enviar um follow-up antes que o aumento entre em vigor.

Essa ação também proporciona um pouco de conforto para os clientes que talvez tenham lido seu primeiro aviso, mas se esqueceram de tomar medidas para renovar. Além disso, diminui as chances de eles se sentirem pegos de surpresa por um aumento.

Com essas boas práticas em mente, vamos conferir exemplos de comunicações feitas por algumas empresas.

Você já viu as dicas e os modelos, mas como tudo isso funciona na vida real? Se você é assinante de qualquer serviço de streaming, já deve ter recebido um ou dois e-mails sobre aumento de preço em sua caixa de entrada.

Um exemplo é o Prime Video, que já passou por alguns aumentos de preço em sua assinatura. No entanto, não é apenas ele. Vejamos exemplos do Fabletics, Apple, Upwork, Hulu e Netflix.

1. Fabletics

[Em primeiro lugar, obrigado por ser um membro VIP. Você é o motivo de estarmos aqui. É por você que a Fabletics é a comunidade que é. E neste momento, a sua lealdade e confiança contínuas significam mais para nós do que nunca.

Lançamos Fabletics há quase uma década. Desde o primeiro dia, sabíamos que ela cresceria com base em um fator: entregar valor premium consistente e imbatível aos nossos VIPs todos os meses. Sim, oferecemos um negócio incrível quando você se inscreve.

No entanto, é ainda mais importante fornecermos motivos convincentes para continuar voltando. Somos apaixonados por servir você porque sabemos que você é o coração da comunidade Fabletics. Nossa prioridade número 1 é garantir que nosso programa de membros VIP seja incomparável.

Tenho orgulho de anunciar que em 2023, sua experiência VIP Fabletics será elevada a um novo nível de valor incrível, acesso exclusivo, atendimento ao cliente e vantagens de associação. Prepare-se!

Em 1º de janeiro de 2023, a Fabletics adicionará US$ 20 ao poder de compra dos créditos de seus membros. Esses US$ 20 extras significam que um crédito de membro agora pode comprar qualquer item ou roupa por até US$ 100. Mal podíamos esperar para compartilhar a novidade com vocês primeiro!

A oferta de produtos da Fabletics para 2023 será a mais expansiva de todos os tempos. Amamos nosso produto tanto quanto você, e nossas coleções de 2023 serão suas novas favoritas de todos os tempos. Com o seu Acesso Antecipado de Membro VIP, você terá acesso antecipado para comprar essa linha expandida de estilos premium a preços exclusivos para VIP.

Prepare-se para uma seleção ampliada de roupas esportivas, de lazer e roupas de banho. Como se não bastasse, no setor feminino também estamos aumentando a quantidade de estilos que criamos em lifewear, modeladores e calçados.

À medida que aceleramos em 2023, estamos muito orgulhosos de aproximar você do YITTY; nossa marca e produto liderado por Lizzo! Você nos mostrou que deseja mais da marca YITTY e estamos prontos para entregar. Mal podemos esperar para você ver o que Lizzo vai estrear em 2023: coleções autenticamente revolucionárias, projetadas para redefinir as percepções sobre modeladores como categoria.

Com essas atualizações interessantes, decidimos atualizar nosso preço de assinatura para refletir nossas ofertas de produtos e atualizações de benefícios. Em 1º de janeiro, o preço dos nossos benefícios mensais de associação aumentará em US$ 5, de US$ 54,95 para US$ 59,95.]

A Fabletics enviou um e-mail aos seus membros VIP sobre um próximo aumento de preço de US$ 5. A marca oferece uma assinatura mensal em que os membros podem comprar roupas a cada mês.

Embora esse exemplo seja mais longo do que os outros exemplos desta lista, ele consegue transmitir o valor que os membros obterão com o aumento.

Ele começa dizendo aos membros o que eles ganham: um adicional de US$ 20 em poder de compra a cada mês. Agora, por US$ 59,95 por mês, eles podem receber até US$ 100 em mercadorias por mês.

O e-mail reitera várias ofertas de benefícios de assinatura, além de destacar novas colaborações com a artista Lizzo. Então, em vez de focar no aumento de preço, a atenção agora está voltada para todo o valor que a assinatura oferece.

2. Apple

[Agradecemos por assinar a Apple TV+. Gostaríamos de informá-lo sobre uma mudança futura para esta assinatura.

A Apple está aumentando o preço da sua assinatura de US$ 4,99 para US$ 6,99 por mês. Ela será renovada automaticamente por US$6.99 por mês a partir de 3 de dezembro, a menos que você cancele pelo menos um dia antes. Para saber mais ou cancelar, acesse as informações da sua conta.

Atenciosamente,

Apple]

A Apple enviou um e-mail informando aos clientes sobre um aumento de preço para US$ 6,99 (anteriormente US$ 4,99) para a assinatura do Apple TV+.

A plataforma de streaming notificou os clientes por e-mail e trouxe várias semanas para decidir entre manter ou cancelar uma assinatura. O e-mail termina com uma call-to-action para os clientes reverem a sua assinatura.

Curto, amável e direto, esse e-mail de aumento de preço é um exemplo ideal para copiar quando você dizer o seu.

3. Upwork

[Anunciando taxas novas e mais simples na Upwork

Temos prazer em anunciar nossa nova estrutura de taxas de freelancer simplificada, uma lógica desenvolvida para proporcionar a você uma maior capacidade de precificar seus serviços de forma competitiva e diminuir a taxa em todas as interações entre talentos e clientes.

Junto às nossas mudanças de taxas de freelancer, nós também fizemos pequenos ajustes para clientes. A partir de 3 de maio de 2023, vamos migrar todos freelancers para uma taxa de 10% e descontinuar nossa escala progressiva de taxas.

Para quem já está trabalhando em projetos com a taxa de 5% da nossa estrutura atual, vamos honrar essas taxas até o final de 2023.

A partir de 26 de abril de 2023, vamos implementar uma taxa de abertura de contrato de clientes de até US$ 4,95 no Marketplace da Upwork e no Catálogo de Projetos. Essa é uma taxa única, cobrada quando os clientes fazem o primeiro pagamento ao freelancer.

O que essas mudanças significam para os freelancers?

O propósito da nossa nova política de preços é trazer mais oportunidades que se transformem em um trabalho que você ama fazer, para clientes que valorizam você. Nós sabemos o quanto você se esforça por tudo que ganha.

Por isso, estamos comprometidos em criar as ferramentas certas e a estrutura de preços adequada para maximizar seus ganhos em potencial. Estamos à disposição para apoiar o seu sucesso enquanto moldamos o futuro em que trabalhamos jutos.

Contratos existentes com taxa de 20%: a partir de 3 de maio de 2023, você terá uma redução na sua taxa de 20% para 10% em contratos existentes. Você não precisa fazer nada, já que será uma atualização automática. Note que a nova taxa de 10% inclui todos os contratos com um cliente, seja pago por hora, taxa fixa ou do Catálogo de Projetos.

Contratos existentes com taxa de 10%: esses contratos não terão mudanças. Note que se os seus contratos atuais alcançam US$ 10.000 em cobranças totais com um cliente depois de 3 de maio de 2023, a sua taxa ficará em 10%.]

A Upwork, um dos maiores sites de freelancer, anunciou um aumento de preço em sua estrutura de taxas de Freelancer. Como a mudança envolveu um aumento tanto para freelancers quanto para clientes, o anúncio postado no site teve que ser detalhado.

Para explicar o raciocínio por trás do aumento de preço, a Upwork incluiu uma seção de perguntas frequentes que fornece respostas rápidas a dúvidas comuns sobre a mudança e onde buscar mais informações.

No final, este e-mail não solicita que os freelancers entrem em contato com mais perguntas, mas os direciona para saber mais sobre as mudanças que estão acontecendo.

Sendo o Upwork uma plataforma onde freelancers gastam e ganham dinheiro, o informe de aumento de preço cobre pontos de contato suficientes para apresentar a mudança aos clientes de maneira eficiente.

4. Hulu

[Futura mudança de preço

O preço do plano com anúncios do Hulu aumentará em 8 de outubro de 2021 para US$ 6,99/mês. O ajuste de preço será refletido no seu primeiro ciclo de cobrança em ou após 8 de outubro. Seu método de pagamento salvo registrará o novo preço, a menos que você cancele antes do início do seu primeiro ciclo de cobrança ou depois.

Como sempre, é fácil trocar de plano e pacote. Descubra todas as nossas opções para encontrar aquela que melhor atende às suas necessidades, ou para cancelar, visite a página da sua conta.

Estamos sempre aqui para auxiliar. Para qualquer dúvida, visite nossa central de ajuda para obter mais informações.

Equipe Hulu]

5. Netflix

[Vem aí novidades em filmes e séries

Estamos atualizando nossos preços para te trazer mais entretenimento. Seu preço mensal aumentará em US$ 1, indo para US$ 13,99 em 14 de janeiro de 2021.

Essa mudança permitirá proporcionar ainda mais valor para sua assinatura, com histórias que inspiram, comovem ou simplesmente tornam o seu dia melhor.

Dúvidas? Visite a central de ajuda para saber mais ou entre em contato conosco. Você pode também gerenciar sua assinatura a qualquer momento visitando sua conta.

Agradecemos por escolher a Netflix. Esperamos que você permaneça conosco nos próximos anos. Estamos ansiosos para mostrar o que temos planejado.

Equipe Netflix]

A Netflix adotou uma abordagem muito mais eficaz em suas mensagens de aumento de preço. Assim como o Hulu, ela enviou avisos com bastante antecedência, mas também aproveitou a oportunidade para lembrar aos clientes como seu serviço agrega valor.

“Esta mudança nos permitirá agregar ainda mais valor à sua assinatura, com histórias que animam, emocionam ou tornam o seu dia um pouco melhor.” Isso resume perfeitamente por que os clientes devem permanecer, apesar do aumento.

Em geral, o tom da Netflix é próximo e pessoal, ao mesmo tempo que segue todas as práticas recomendadas listadas acima. Para reter ainda mais os clientes, a empresa adicionou uma lista de novos lançamentos e principais opções no rodapé para reter clientes fiéis, mostrando todo o excelente conteúdo que eles perderão se cancelarem a assinatura.

Se você chegou até aqui, provavelmente tem um comunicado de aumento de preço no horizonte. Seus clientes adquirem um produto ou serviço de acordo com seu estilo de vida, então merecem bastante tempo para tomar uma decisão. A maioria dos clientes prevê aumento de custos no futuro. Siga as dicas listadas neste artigo e siga em frente.