Jornada do usuário: como criar uma eficiente?

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Breno Magalhães
Breno Magalhães

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Mapear a jornada do usuário é um processo essencial para colocar seu cliente no ponto central das soluções da empresa. É uma forma de acompanhar todo o histórico do público, de modo completo e visual, aproximando o consumidor da marca.

como criar uma jornada do usuário eficiente

 

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A experiência do consumidor é beneficiada e facilitada quando a jornada é feita de modo correto. É fundamental que todos os envolvidos com a experiência do usuário (UX) estejam alinhados nesse mapeamento.

Neste artigo, vamos explicar o que é jornada do usuário, suas etapas, a importância de criá-la e seus benefícios. Além disso, você vai aprender como mapear com foco em UX e as consequências de não realizar essa etapa.

Essa jornada do cliente descreve todos os passos do usuário no contato com determinado serviço ou produto, permitindo entender o relacionamento existente nessa transação. Por meio dessa técnica, as empresas podem criar uma história que conta a movimentação dos consumidores, mapeando qualquer atividade do caminho.

Quais as etapas?

A jornada do usuário passa por algumas etapas, desde o primeiro contato do potencial cliente até a compra e conversão. Vamos conhecê-las?

Aprendizado e descoberta

É o começo de tudo. Nesse momento, o cliente ainda não tem certeza de qual é a sua necessidade ou problema. Aqui, você deve ajudar o consumidor a identificar esses aspectos e criar uma necessidade.

Entendimento da solução

Depois de conhecer o seu problema ou desejo, o consumidor inicia sua busca pela resolução dessa necessidade. Nessa etapa, você precisa dar informações completas e precisas, que ajudem o potencial cliente a saber se o produto ou serviço oferecido resolve o problema dele.

Momento de compra

O consumidor já sabe que precisa realizar uma compra e o que pode resolver esse problema. A dificuldade agora é saber qual empresa consegue solucionar sua necessidade da melhor maneira possível.

Nessa hora, você já sabe que os potenciais clientes estão prontos para comprar. Então, é a oportunidade de ser mais contundente na comunicação e convencê-los a fechar o negócio.

Pós-venda e fidelização

No fim da jornada, o usuário já é um cliente da empresa. Quando tudo dá certo, com um bom processo de pós-venda é possível que ele compre mais vezes o produto ou serviço, sendo fidelizado. A responsabilidade nessa etapa é fortalecer o relacionamento gerado pela compra, utilizando estratégias de fidelização.

Qual a importância de criar uma jornada de compra?

Criar uma jornada do usuário é importante para entender todas as etapas do relacionamento do cliente com a empresa. Isso envolve a descoberta, a compra do produto, uma nova aquisição ou até o descarte.

Quando todos esses momentos são mapeados, é mais fácil analisar as expectativas do consumidor em cada etapa, o que possibilita a criação de estratégias para melhorar o atendimento e potencializar as vendas.

Além disso, mais de uma jornada do cliente pode ser desenhada, considerando diferentes tipos de personas que podem ser captadas pelo negócio. Tudo isso permite a criação de estratégias personalizadas para cada situação.

O objetivo principal da jornada do usuário é oferecer suporte na criação de soluções mais eficientes para a experiência de compra do cliente. A ideia é entender em que aspectos você pode oferecer um serviço ou atendimento melhor e potencializar o relacionamento com o consumidor.

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Fazer o mapeamento da jornada do usuário com foco em UX é uma tarefa complexa, mas que pode ser realizada com algumas informações essenciais. Confira como fazer!

1 - Descubra o cliente ideal

O primeiro passo é descobrir sua persona, ou seja, o cliente ideal para o seu negócio. Esse consumidor vai direcionar toda a jornada do usuário, definindo as etapas e os processo por meio de gostos e pontos de vista.

2 - Inclua o tempo necessário

Também é preciso cobrir a trajetória completa do cliente, desde o primeiro interesse até a negociação. Essa definição pode ser feita em espaço curtos ou longos de tempo. O principal é entender o objetivo do usuário.

3 - Considere os pontos de contato

Sempre que uma interação existe entre empresa e consumidor, ela precisa ser mapeada. É fundamental saber como o cliente pode encontrar o seu serviço e produto. Faça um levantamento de todos os canais de contato oferecidos por seu negócio, como aplicativo, site, redes sociais, e-mail, entre outras possibilidades.

4 - Entenda as emoções

Outro ponto importante é entender os sentimentos e as emoções que um cliente tem durante a experiência com sua empresa. É preciso conhecer o que ele gosta, o que incomoda, pontos fortes e fracos. Pesquisas contribuem para que esses dados sejam coletados.

5 - Procure falhas durante o processo

Encontrar falhas na experiência do cliente é fundamental para que a jornada do usuário seja corrigida. Quando encontrar algum processo que está gerando dificuldades, é essencial anotá-lo e buscar soluções.

6 - Defina qual será a última ação

É importante definir qual será a última ação do cliente dentro da jornada. A recomendação do produto ou a troca dele são exemplos de ações que representam o fim do ciclo.

Saiba mais sobre a importância do UX na satisfação do cliente

Quais os principais exemplos de jornada do usuário?

Existem alguns modelos de jornada do usuário que são bastante utilizados nas empresas. Conheça mais sobre cada um deles.

Cronológico

Nesse modelo, os passos do usuário seguem uma linha do tempo, considerando a cronologia de cada ação dele. É um modelo bastante usado por equipes de design UX e contribui para entender o caminho percorrido pelo cliente.

Espacial

O formato espacial é uma outra possibilidade, sendo mais utilizado quando o produto ou serviço é oferecido em um espaço físico, como uma lanchonete ou loja de eletrodomésticos. Além disso, pode ser usado para representar etapas da jornada em formato 3D, sendo cada página do site um espaço.

Hierárquico

Nesse formato, o tempo é deixado de lado, pois várias ações podem ocorrer de modo simultâneo. O que vale é a hierarquia da ação, ajudando a dar percepção sobre o que é valorizado pelo cliente.

Estrutura em rede

Na estrutura em rede todas as relações e ações são demonstradas em forma de teia, sem respeitar a ordem cronológica. O objetivo é perceber como as ações se relacionam entre si, sem se preocupar sobre o que aconteceu primeiro.

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Como proporcionar a personalização de jornada do usuário?

Por mais que se busque um perfil de cliente, a personalização da jornada do usuário é importante para conseguir melhores resultados. Assim, é possível melhorar a comunicação com o consumidor e aumentar o desejo dele pelo que está sendo oferecido.

Para conseguir essa personalização, é preciso trabalhar de forma inteligente com os dados dos clientes. Analise o histórico de compras, as interações nas redes sociais e outras informações relevantes que sua empresa tem sobre o cliente. Esses dados ajudam a oferecer produtos e soluções de maneira mais eficiente ao consumidor.

Depois disso, é interessante realizar a segmentação de clientes, ou seja, colocar aqueles que têm gostos e preferências parecidos juntos. Essa prática permite que ações específicas sejam lançadas para esses grupos, aumentando a efetividade da proposta.

Outro aspecto importante é saber utilizar a Inteligência Artificial (IA) a seu favor. Por meio dela é possível prever algumas necessidades dos consumidores e traçar recomendações no momento da compra. Se o cliente está comprando uma calça, por exemplo, a IA pode recomendar automaticamente um cinto.

Quais métricas de jornada do usuário devem ser acompanhadas?

Algumas métricas são importantes para entender o funcionamento da jornada do usuário. Saiba o que deve ser acompanhado.

Taxa de conversão

Essa métrica indica a porcentagem de clientes que realizam uma ação planejada, seja um contato com a empresa ou uma compra. Acompanhar a taxa de conversão na jornada do usuário ajuda a conhecer algumas falhas no processo ou oportunidades de aperfeiçoar alguma etapa.

Tempo de permanência

O tempo de permanência indica quanto tempo os usuários passam no seu site ou app, o que pode ser entendido como uma base de engajamento e interesse no serviço ou produto oferecido.

Quando a permanência é baixa, pode ser um indício de que suas páginas não estão interessantes o suficiente, por exemplo. A análise minuciosa dessa métrica também contribui para a identificação de oportunidades de otimização.

Taxa de rejeição

Esse indicador representa a porcentagem de potenciais consumidores que saem de suas páginas, site ou app sem interagir com nada. Uma taxa de rejeição alta é um indício de que algo está atrapalhando a experiência do usuário e interrompendo o relacionamento. É essencial encontrar as páginas que não apresentam performances boas, a fim de resolver os problemas de usabilidade.

A jornada do usuário traz diversos benefícios para o negócio. Conheça alguns deles a seguir.

1 - Reforça os objetivos da empresa

Ao traçar o mapa do usuário e toda a sua jornada, a empresa tem a oportunidade de reforçar seus objetivos e direcionar as experiências dos clientes. É uma forma de melhorar a reputação do negócio.

2 - Melhora a comunicação interna

A jornada precisa ser comunicada para todos os envolvidos na empresa. Desse modo, cada setor estará alinhado de acordo com os objetivos do negócio, entendendo o que precisa fazer para alcançar os melhores resultados.

3 - Facilita o surgimento de ideias

Por ser um documento visual, a jornada do usuário facilita a identificação de pontos fortes e fracos. É possível que novas ideias surjam para melhorar a qualidade da experiência do usuário.

4 - Mantém o usuário no foco

Esse processo é sobre a experiência dos clientes de algum produto ou serviço. Por isso, o consumidor é protagonista desse projeto.

5 - Aumenta o engajamento da equipe

A jornada do usuário deixa claro o impacto de cada ação na experiência do cliente. Cada profissional percebe como seu trabalho pode contribuir para potencializar as vendas. Essa percepção ajuda a motivar o colaborador e aumentar o engajamento da equipe.

O que não fazer na implementação?

Algumas empresas cometem erros ao implementar a jornada do usuário no dia a dia. Vamos ver o que deve ser evitado?

Inventar dados

A empresa não deve inventar dados sobre as experiências do consumidor para montar a sua jornada. É fundamental realizar pesquisas para fundamentar a criação e tornar o resultado mais real, de acordo com o comportamento do consumidor.

Recusar ajuda

A construção de uma jornada eficiente precisa da participação de pessoas ligadas à empresa. Portanto, não queira fazer e desenhar o processo sozinho, busque envolver todos os times necessários para o sucesso da estratégia.

Guardar os resultados para si

De nada adianta elaborar uma boa jornada do usuário e guardá-la para você. Faça apresentações e comunique os resultados para todos, potencializando o engajamento com as informações que a jornada oferece.

Quais as consequências de não criar a jornada do usuário?

Uma empresa que resolve não desenvolver a jornada do usuário precisa lidar com algumas consequências dessa escolha. Essa é uma ferramenta que traz diversas respostas para problemas na relação com o cliente, portanto, quando ela não é desenvolvida tais dificuldades ficam sem resposta.

Muitas vezes, vendas não são fechadas e a empresa não tem ideia do que pode ter acontecido. Talvez uma página de vendas esteja mal construída ou alguma informação errada esteja aparecendo para o consumidor e atrapalhando a negociação. A jornada do usuário ajuda a enxergar essas falhas e permite a correção de rota.

Outro erro comum é criar a jornada, mas não a monitorar de forma regular. Algumas informações mudam com o passar do tempo, sendo fundamental atualizar o documento e corrigir possíveis falhas. A ferramenta não pode ser estática para sempre, é preciso considerar fatores externos, como economia do país, mudança de hábitos de consumo, entre outros aspectos.

Neste artigo, apresentamos a jornada do usuário e como ela pode ser desenvolvida para a sua empresa. Essa é uma ferramenta muito importante para entender o relacionamento com o cliente e corrigir determinados processos. Ao utilizá-la de maneira eficiente, é possível potencializar as vendas e atingir bons resultados.

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Tópicos: Funil de vendas

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