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CRM é a sigla em inglês para “customer relationship management”, que significa “gerenciamento de relacionamento com o cliente”. Como o próprio nome sugere, o software de CRM é um sistema para gerenciar os relacionamentos com seus clientes. |
Você pode usar um software de CRM para registrar interações, dados e anotações sobre clientes ou prospects. Os dados ficam armazenados em um banco de dados central que pode ser acessado por diversas pessoas dentro de uma mesma organização.
O CRM ajuda a simplificar as vendas, os esforços de marketing, o atendimento ao cliente, a contabilidade e a administração de empresas em crescimento. Várias equipes podem acessar e editar as informações ao longo da jornada de um cliente específico.
O primeiro registro de um cliente no seu CRM pode acontecer com o preenchimento de um formulário de contato ou de solicitação de demonstração disponível no site da sua empresa. Depois de trocar alguns e-mails com esse cliente, um dos seus representantes de vendas pode atualizar os dados no CRM para refletir o que descobriu sobre a organização dele. Com isso, sua equipe de marketing pode definir rapidamente qual é a melhor maneira de apelar para as necessidades que ele quer sanar.
Algumas dessas etapas são rastreadas de forma automática, enquanto outros dados pode ser inseridos manualmente. Ter tudo acessível em um único sistema reduz papeladas e confusões, acelera a comunicação e deixa os clientes mais satisfeitos.
Abaixo nos aprofundaremos no conceito de CRM e por que as empresas usam esse tipo de ferramenta.
As empresas usam o gerenciamento de relacionamento com o cliente por muitos motivos, mas o grande objetivo é melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.
Em geral, um CRM funciona melhor para compras que foram consideradas ou prestadores de serviços. Joalherias, empresas de paisagismo, imobiliárias, escritórios de advocacia ou de contabilidade, todos podem se beneficiar com um bom CRM. Empresas B2B, especialmente as que têm ciclos de vendas mais longos, como as que seguem o modelo SaaS, também têm a ganhar com um sistema que simplifica os processos de negócios.
Uma boa maneira de determinar se a sua empresa se beneficiaria com um CRM é pensar nos desafios que um CRM se propõe a resolver:
Armazenar todos os dados dos seus clientes em um sistema consolidado. Em vez de repassar as mesmas informações a vários departamentos, sua empresa pode usar uma plataforma de CRM para criar uma única fonte de dados acessível internamente por todos.
Se os clientes têm interações regulares com mais de uma pessoa na sua empresa, fica fácil acompanhar o histórico de contatos com um CRM.
Uma plataforma de CRM pode ajudar a monitorar a produtividade das suas equipes de vendas, auxiliando também no estabelecimento dos fluxos de trabalho ou processos a serem seguidos.
Agora que você já sabe o que é um CRM, talvez já esteja vislumbrando uma plataforma desse tipo no futuro da sua empresa. A próxima pergunta lógica é: “Quando eu vou adotá-la?”
Muitas startups e pequenas empresas começam simplesmente armazenando seus leads em uma ferramenta de e-mail marketing e suas listas de clientes em uma planilha. Isso funciona bem por um tempo, mas chega uma hora em que as coisas começam a estremecer. Especialmente para empresas com foco em crescimento, pode ficar difícil acompanhar tudo o que está acontecendo.
O armazenamento dos seus dados em diferentes lugares pode gerar discrepâncias entre bancos de dados diferentes. Algo simples como alguém esquecer de atualizar uma planilha pode atravancar a equipe que está tentando manter tudo em um lugar só.
A separação de informações cruciais também pode dificultar a visualização de conexões entre diferentes contatos ou empresas.
Com um software tradicional, você não tem a opção de atualizar as informações em tempo real, fazer a integração com seus aplicativos favoritos ou rastrear como seus clientes interagem com seu site. Com uma plataforma de CRM, isso é possível.
Uma plataforma de CRM também ajuda a lidar com suas questões de RH, como a saída de colaboradores. Sem uma plataforma dessa, você conta com vendedores para fechar negócios e se lembrar de atualizar todas as comunicações que não acontecem por escrito. O CRM elimina as dúvidas desse processo e poupa o tempo de todo mundo com o armazenamento de tudo, permitindo que o colaborador que entre no lugar de quem deixou a empresa dê continuidade aos negócios sem perder o fio da meada.
Resumindo: a resposta para a maioria das empresas é bastante simples. Embora seja possível se virar por um tempo sem um sistema de CRM, é melhor que essa adoção aconteça o quanto antes para que a sua empresa não sinta as dores por conviver com uma solução improvisada.
O preço dos CRMs pode variar, considerando fatores como o número de usuários, quantidade de dados adicionais e funcionalidades. Alguns CRMs cobram por usuário, outros por registros ou volume de dados armazenados. No entanto, o CRM da HubSpot é 100% gratuito, permitindo que as pessoas experimentem antes de decidir se precisam de um sistema assim.
Para nós, não faz sentido que as pessoas mergulhem em um contrato de longo prazo só para entender o que é um CRM e se elas precisam realmente de um sistema assim. Você pode experimentar um CRM enquanto ainda usa as ferramentas com as quais se sente confortável. |
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Embora as plataformas de CRM estejam no mercado desde a década de 1980, foi só no final dos anos 1990 que elas começaram a se transformar nos sistemas automatizados baseados em nuvem que conhecemos hoje.
Desde que foram criados, os sistemas de CRMs evoluíram de repositórios digitais de contatos a sistemas em nuvem com integrações com centenas de outros aplicativos e softwares.
A automação ajuda a poupar tempo, reduz a possibilidade de erros humanos e acelera o ciclo de vendas para as empresas.
As plataformas de CRM armazenam um enorme volume de dados, indo muito além de e-mails e telefones. É possível rastrear quando um cliente acessa seu site, quais e-mails ele abriu e como ele interage com a sua empresa.
Graças à evolução para a nuvem, o ambiente de trabalho remoto de hoje não fica preso a um sistema interno. Os colaboradores conseguem acessar o CRM da empresa com segurança onde estiverem trabalhando, mesmo que a colaboração seja com um colega do outro lado do mundo.
As plataformas de CRM facilitam o dia a dia, mas também é importante perceber o impacto delas nos negócios. Nos últimos anos, elas vêm influenciando bastante o crescimento das empresas e ganhando popularidade.
Em 2020, 65% das equipes de vendas (em inglês) usavam um CRM, em comparação com 59% em 2018 (Salesforce, 2020). Os motivos para optarem por usar um CRM variam, mas os principais giram em torno da automação de tarefas como agendamento de reuniões, entrega de conteúdos e geração de contratos.
Muitas empresas afirmam que usam um software de CRM para melhorar a retenção. Entre os participantes de uma pesquisa conduzida em 2021, 82% afirmam que a “retenção de clientes ativos” (em inglês) é um dos objetivos mais importantes para suas equipes de CRM (Tinyclues, 2021).
As integrações também valem a pena. Entre líderes de alto desempenho, 61% (em inglês) afirmam usar uma plataforma de CRM para automatizar pelo menos parte do processo de vendas, em comparação com 46% de líderes com desempenho que deixa a desejar.
Sistemas como o CRM da HubSpot resolvem os diversos desafios que acompanham o crescimento. Plataformas de CRM são eficazes para gerenciar dados de contatos, empresas e oportunidades de vendas.
Eles também ajudam a consolidar interações por diferentes canais de comunicação, como o site, o e-mail, as chamadas telefônicas e as mídias sociais da sua empresa.
Hoje é mais importante do que nunca haver coesão no trabalho das equipes de marketing e de vendas, e um CRM é a solução perfeita para que empresas em crescimento alcancem esse objetivo.
Os CRMs ajudam a proporcionar uma experiência melhor aos clientes e a estabelecer uma comunicação mais eficaz na sua organização.
Talvez o mais importante de tudo seja o fato de que as soluções de CRM modernas atendam aos fluxos de trabalho complexos de equipes dinâmicas de vendas. Os sistemas de CRM mantêm sua equipe em harmonia, dão mais praticidade ao dia a dia e eliminam muitas tarefas braçais que tomam tempo e não agregam valor à oferta da sua empresa.
Quais dúvidas as pessoas costumam ter quando estão tendo o primeiro contato com um CRM?
CRM é uma sigla em inglês que significa “customer relationship management”. Trata-se de um sistema ou software que ajuda a controlar dados e interações entre a sua empresa e os clientes. O sistema é acessado e editado por diversas pessoas com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, automatizar etapas do ciclo de vendas e aprimorar a comunicação.
Um sistema de CRM é usado para armazenar e controlar dados e interações de clientes. Alguns dados podem ser inseridos manualmente, como acontece quando um cliente dá a você o e-mail dele, enquanto outros são monitorados automaticamente.
Cada departamento da sua organização acessa o CRM por diferentes motivos. A equipe de vendas pode estar interessada pelo tipo de empresa ou pelo histórico de pedidos, enquanto o marketing pode estar mais interessado na taxa de clickthrough de diferentes campanhas direcionadas ao cliente.
O CRM automatiza tarefas corriqueiras, como registro de dados, comunicações entre departamentos e acompanhamento de interações com clientes. Muitos CRMs se baseiam na nuvem, possibilitando o acesso a essas informações em qualquer lugar. Eles aprimoram a experiência do cliente e a comunicação entre os departamentos.
Com o nosso CRM fácil de usar, você nunca terá que atualizar relatórios manualmente ou imaginar como seus resultados estarão no final do mês. Você tem coisas mais importantes para fazer.
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