As estratégias multicanal e omnichannel para o atendimento no meio digital têm diferentes formas de contato. Mas não é incomum a confusão sobre esses dois sistemas, ao ponto de acharem até que são a mesma coisa.
Mas não são, as diferenças passam pela capacidade estratégica e de integração. A seguir, vamos esclarecer como cada uma dessas táticas funcionam e como podem contribuir para a sua empresa. Confira!
O que é multicanal?
O nome multicanal é um sistema que oferece vários canais de atendimento, deixando que o consumidor escolha a melhor opção. No entanto, essas alternativas não estão integradas, sendo de origens diferentes, portanto, com uma base de dados distinta.
O que é omnichannel?
O omnichannel disponibiliza diferentes canais de atendimento, mas tem integração entre os meios. É um sistema único em que há várias formas de contato e, ao mesmo tempo, é possível fazer a gestão unificada de cada uma. As informações e a experiência do cliente podem ser monitoradas e gerenciadas, o que agiliza boa parte da rotina de vendas da empresa.
Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
Como vimos, a principal diferença entre omnichannel e multicanal é que, enquanto o primeiro é um sistema de vários canais, mas sem integração, o segundo é completamente integrado. No entanto, não é apenas nisso que essas duas estratégias se diferenciam. A seguir, veremos mais sobre o assunto.
Foco
Falar de foco em duas estratégias como omnichannel e multicanal que usam diversas formas de contato parece até redundante, porém, não é excludente. O multicanal é uma opção que visa a quantidade, então o objetivo é disponibilizar mais formas de contato, porém, não há possibilidade de fazer uma gestão unificada.
Isso é diferente no omnichannel, em que é possível fazer uma gestão mais focada, já que é um sistema integrado. Sendo assim, a empresa não precisa acessar todos os canais, pois pode fazer o monitoramento e até a captura de dados de uma plataforma só.
Modernização
Não é tão difícil acessar dados sobre visitas e contato dos consumidores no meio digital. Existem diversas plataformas que fazem esse trabalho, inclusive as próprias redes sociais têm espaços próprios para essa atividade.
No entanto, não há nenhuma integração nesses sistemas nem uma tecnologia que ajude na gestão. Nesse ponto, ao contrário do multicanal, o omnichannel se destaca novamente, já que é preciso utilizar apenas uma plataforma que conecta e gerencia tudo.
Esforço
Existe um esforço menor quando falamos de omnichannel, isto porque, como há uma integração entre os meios de comunicação, não há ruídos na hora de capturar e utilizar os dados e histórico.
Tudo está em um único lugar, inclusive, é possível até fazer comparações e descobrir quais são os meios mais utilizados por determinado consumidor. Isso também evita a necessidade de recomeçar a interação todas as vezes que um atendente entrar em contato, algo muito comum quando falamos de multicanal.
Integração
Em vários momentos, mencionamos como a integração é uma característica que diferencia essas estratégias. Ela é a principal diferença entre o conceito de multicanal e omnichannel. Então, apenas para reforçar, no segundo, ela é a parte fundamental da estrutura desse sistema. O setor de atendimento tem todo o controle em um local só, além de acesso a informações.
Por exemplo, no primeiro atendimento foram capturados dados que definem quem é o consumidor, como nome, idade e forma de pagamento. Dessa forma, quando ocorrem outros contatos, não há necessidade de fazer essas perguntas novamente, está tudo ali, em um único local.
Já no multicanal essa prática não é possível, pois não há integração. Embora a empresa ofereça diversas formas de contato, o atendente precisará capturar essas informações separadamente ou recomeçar o atendimento do zero.
Consistência
Quando se trata de fortalecer a relação entre consumidor e empresa, uma das ações mais importantes é manter a consistência no atendimento. Isto significa mantê-lo engajado no que a sua empresa faz, respondê-lo, apresentar produtos ou serviços que sejam interessantes para ele, entre outras estratégias. Saiba que o atendimento tem um peso muito grande em atingir esse objetivo.
No entanto, ao escolher o multicanal, o foco será no alcance, não tanto na fidelização. Nele, é possível alcançar muitas pessoas. Agora, no omnichannel, é mais provável de criar esse engajamento. Até porque é um atendimento em que todos os meios estão interligados, então, o contato com o cliente tem uma continuação que no multicanal não existe.
Como escolher entre multicanal e omnichannel?
- Avalie sua realidade
- Analise o atendimento
- Compreenda as vantagens da comunicação multicanal e omnichannel
Existem dois cuidados que a empresa deve ter ao escolher a melhor estratégia: conhecer o seu negócio e compreender as características de cada sistema. Vamos entender melhor a seguir!
1. Avalie sua realidade
O primeiro passo é conhecer em que momento a sua empresa está quando se trata de tecnologia. Você já trabalha com diversos canais de contato? É possível fazer algum tipo de integração? Caso possa, o omnichannel pode ser uma ótima forma de implementar a gestão e melhorar o atendimento.
No entanto, se a sua empresa apenas utiliza um canal e ainda está compreendendo como gerenciar a comunicação, o multicanal é a melhor maneira de expandir as possibilidades. Vá aprendendo a utilizar diferentes canais para depois usar uma estratégia de integração.
2. Analise o atendimento
Se a sua empresa já tem o atendimento estabelecido, um passo importante para escolher qual é a melhor estratégia é analisá-lo. Faça um estudo dos canais de atendimento utilizados pelo seu negócio.
O foco não é apenas saber quais são, mas também as limitações. Nesse sentido, existem algumas perguntas que podem ser feitas:
- Quais meios de comunicação são utilizados pelo público-alvo?
- As nossas respostas são ágeis, padronizadas e solucionam as questões?
- É viável administrar todos os contatos por esses canais de comunicação?
Essa será uma ótima forma de descobrir como funciona o seu atendimento e qual é a melhor estratégia para melhorar o contato.
3. Compreenda as vantagens da comunicação multicanal e omnichannel
Por fim, é importante que você saiba como os sistemas de multicanal e omnichannel funcionam e quais são as suas principais características. Ambos têm vantagens e desvantagens que possuem relação direta com o que será útil para o seu negócio.
As vantagens do multicanal são:
- ampla presença: alcança um público mais diversificado ao utilizar vários canais de comunicação, atingindo diferentes grupos demográficos e preferências de contato;
- maior alcance: permite atingir os consumidores onde eles estão, aumentando a visibilidade da empresa e ampliando as oportunidades de interação;
- consistência: possibilita uma mensagem consistente em todos os canais, reforçando a identidade da marca e aumentando a confiança do consumidor;
- melhor experiência: oferece aos clientes a possibilidade de escolher o canal de sua preferência para interagir com a empresa, proporcionando uma experiência mais personalizada.
As vantagens do omnichannel são:
- experiência do cliente integrada: proporciona uma experiência unificada e consistente ao consumidor, em qualquer canal utilizado, promovendo uma jornada fluida e sem interrupções;
- conveniência e flexibilidade: dá aos clientes a liberdade de escolher e alternar entre os canais de acordo com suas preferências individuais. Além disso, não há necessidade de que eles repitam informações, proporcionando uma experiência personalizada;
- maior engajamento e interação: permite uma interação mais profunda com os consumidores ao integrar vários canais, promovendo a construção de um relacionamento com a empresa. Até porque a possibilidade de personalização auxilia a moldar essa experiência;
- mais retenção de consumidores: oferece uma experiência mais satisfatória e conveniente. O atendimento dialoga com o que o consumidor é, o que pode levar a uma maior fidelização e redução da rotatividade.
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Como um bom CRM pode ajudar?
O CRM é uma ferramenta de gestão de clientes, em que as empresas podem monitorar seus consumidores, além de ter uma visão das interações, permitindo que eles tenham experiências melhores e personalizadas.
Nesse quesito, é uma ótima ferramenta para quem quer implementar as estratégias de multicanal e omnichannel. A segunda opção pode se beneficiar muito com o uso de um CRM, já que ele permite fazer a gestão dos clientes de forma integrada. Você tem todas as informações sobre seus contatos em um só lugar e pode realizar o atendimento personalizado.
O CRM Inteligente da HubSpot é um sistema que une integração e recursos avançados. Com ele, você pode gerenciar os setores de marketing, vendas, o atendimento e fazer a gestão de conteúdo de seu negócio em um só lugar.
Multicanal e omnichannel são estratégias fundamentais no universo do marketing e das vendas, oferecendo vantagens para as empresas que querem expandir sua cartela de clientes.
Enquanto o multicanal se concentra na presença em vários canais de comunicação, o omnichannel vai além, integrando esses meios de forma harmoniosa. Assim, proporciona uma experiência personalizada e consistente para os consumidores em toda a jornada de compra.
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