Dominar a retenção de clientes é essencial para a integridade da sua empresa, mas a aquisição de clientes também é uma peça importante nesse quebra-cabeça. Seus colegas de vendas trabalham com afinco na prospecção para gerar novos negócios, mas você também tem uma oportunidade de fazer isso ao pedir indicação a clientes.

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Segundo a Wharton School of Business, um cliente indicado tem um custo de aquisição muito menor e uma probabilidade maior de retenção e fidelização. De fato, um cliente indicado tem um valor de tempo de vida 16% maior do que um cliente que não veio por indicação. Além disso, a aquisição desses clientes sai de graça para a empresa, ou seja, uma situação em que só tem vantagens.

Mas como você quebra o gelo com os seus clientes para pedir a ajuda deles? Como você os estimula a ativar suas redes de contatos, sem forçar a barra ou criar um clima desconfortável? Não tenha medo, pois este post vai ensiná-lo a identificar oportunidades de indicação pelo feedback dos seus clientes, e a pedir a indicação de bons candidatos.

Como usar o feedback dos clientes para identificar oportunidades de indicações

1. Identifique seus defensores.

A identificação de possíveis clientes defensores pode parecer um grande desafio, mas esse processo poderá ser um pouco mais fácil se você usar uma simples pesquisa Net Promoter Score® (NPS). Os resultados da pesquisa NPS podem ajudá-lo a identificar possíveis defensores e transformar este canal de feedback do cliente em um sistema de alavancagem de indicações.

O NPS é uma métrica utilizada em diversos setores para medir a satisfação de um cliente com o seu produto ou serviço. Para determinar o NPS, basta enviar uma pesquisa com uma única pergunta para os seus clientes: Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?

Os participantes devem classificar a probabilidade em uma escala de 1 a 10. Quem responder como 7 ou 8 é considerado “Passivo”, e pontuações de 0 a 6, “Detratores”. Os clientes que classificarem como 9 ou 10 são tidos como “Promotores” da sua empresa. Esse grupo tem mais propensão a fazer indicações.

2. Acompanhe seus promotores.

Não basta só enviar a pesquisa NPS. Você precisa acompanhar possíveis defensores e manter a positividade do relacionamento com eles. Que utilidade tem um monte de dados de pessoas que classificaram a probabilidade de indicação como 9 ou 10 sem que você não faça nada para aproveitar isso?

Interaja com seus promotores para mobilizá-los, pois eles são seus defensores. Foram eles que dedicaram um tempo para responder à pesquisa NPS e levantaram a mão para dizer “Quero recomendar você para meus amigos”.

Após identificar seus promotores, você deverá planejar como manter a proximidade e como facilitar a vida deles na hora de indicarem a sua empresa ou produto para suas redes de contatos.

Se sua empresa tiver alguém que cuide do desenvolvimento de novos negócios ou do marketing de clientes, peça que essa pessoa entre em contato pessoalmente para saber se seu promotor teria interesse em indicar o seu trabalho. Aqui, o essencial é facilitar a vida dos seus promotores quando eles forem indicar os seus serviços nas redes de contato. No longo prazo, indicações e recomendações de clientes reais superam qualquer botão de compartilhamento ou campanha em mídias sociais.

3. Use o feedback de promotores em indicações e depoimentos no seu site.

As pessoas tendem a depositar uma confiança maior na sua marca se perceberem logo de cara uma comprovação social do seu know-how, e depoimentos e estudos de caso são os materiais mais poderosos para isso. Uma boa maneira de conseguir depoimentos para a sua empresa é simplesmente pedir o feedback de clientes para colocá-los, exatamente como foram recebidos, em uma seção de depoimentos no site.

Você pode fazer isso de duas maneiras: A primeira é pela análise de todos os comentários recebidos pela pesquisa NPS, seguida por um e-mail personalizado para cada pessoa que a respondeu pedindo a permissão dela para usar o comentário como um depoimento. A segunda forma seria com uma breve pesquisa solicitando o feedback dos promotores.

Depois de identificar quais são os clientes satisfeitos e dispostos a falar em nome da sua empresa, é hora de realmente pedir que eles indiquem o seu trabalho.

1. Não espere resultados imediatos.

Indicações podem ser uma maneira extremamente eficaz de expandir um negócio, mas é uma bola de neve em vez de uma explosão. Não espere resultados imediatos.

2. Primeiro agregue valor para depois pedir indicações.

É claro que você pode pedir para ser indicado imediatamente após fechar uma venda, mas nós não recomendamos isso. Espere até ter prestado um serviço imbatível aos seus clientes. Isso aumenta as chances de eles compartilharem nomes de colegas, pois saberão que você não está forçando a barra para isso. Afinal, o valor que você já demonstrou os deixará com vontade de ativar suas redes de contatos para falar sobre o seu trabalho.

Compartilhe conteúdo relevante com eles e avise quando sua empresa lançar novos produtos ou recursos que os beneficiem. No prazo de três a seis meses após a primeira venda, avalie a possibilidade de pedir indicações, mas só faça isso quando tiver certeza de que eles estão encantados com o que você vem fazendo.

3. Pergunte: “De quem você gosta?”

Pergunte aos seus clientes “De quem você gosta?” para ter certeza de que você pode ser indicado para as pessoas com quem eles têm uma relação profissional próxima. Indicações de pessoas com quem seus clientes têm, na melhor das hipóteses, um relacionamento raso ou indiferente não são tão diferentes de contatos de telemarketing. Peça para ser apresentado às pessoas de quem o cliente gosta e aproveite o clima de proximidade e confiança que já existe por ali.

4. Não trate clientes que vieram por indicação como telemarketing.

Simplesmente porque não é a mesma situação. Dialogue com alguém que veio por indicação usando um tom mais simpático. Enfatize o relacionamento que você tem com quem fez a indicação e aja como se já fizesse parte do círculo de amizade deles, porque, de uma certa maneira, você já faz.

Se houver espaço, pergunte a quem fez a indicação se o colega tem algum hobby ou interesse especial. Ao fazer sua primeira ligação, quebre o gelo dizendo: A Marina disse que você conhece os melhores restaurantes de Belo Horizonte. Estarei por aí no mês que vem a trabalho e seria muito bom ter algumas recomendações". Assim, o clima fica mais leve com a pessoa indicada, e você estreita o seu relacionamento com quem fez a indicação.

5. Ofereça incentivos em troca de indicações.

Você pode oferecer um ótimo atendimento, mas nem sempre isso é suficiente para conseguir indicações. Neste caso, está na hora de incentivar os clientes. Ofereça vales-presente da Amazon, um desconto na fatura do próximo mês ou uma doação para uma instituição de caridade que o cliente quiser.

Envie esta oferta de incentivo para uma parte dos seus clientes mais satisfeitos dizendo que os 10 primeiros que responderem com uma indicação receberão o prêmio. Você pode se surpreender com a velocidade em que seus clientes vão se lembrar dos amigos para indicar.

6. Seja específico ao pedir para ser indicado.

Se a pergunta “De quem você gosta?” não estiver gerando os clientes qualificados de que você precisa, seja mais específico no pedido.

Depois de ter certeza de que os clientes estão satisfeitos e de que não há nada mais que você pode fazer para melhorar a experiência, pode ser um bom momento para perguntar: “Algum amigo seu está procurando uma nova solução de software?” Você pode até brincar um pouco: “Ou amigos que estejam precisando de um software novo, mas ainda não sabem disso?”

7. Desenvolva uma mentalidade de indicações.

Se quiser receber indicações, indique. É isso que chamo de "mentalidade de indicação". Ajude seus contatos e conhecidos a expandirem o negócio intermediando o contato deles com pessoas na sua rede, porque eles se sentirão propensos a retribuir o favor.

8. Mantenha-se conectado com seus clientes.

Se você pediu uma indicação e seu cliente recusou, ou se você ainda nem chegou a pedir, fique próximo a ele. Assim, quando você finalmente pedir uma indicação, a situação não vai parecer aleatória ou desesperada. Veja algumas maneiras de você se manter por perto de um jeito autêntico e natural, deixando as portas abertas para futuras indicações:

  • Programe alertas no Google com o nome ou a empresa do cliente para você poder enviar um e-mail curto parabenizando por algum prêmio, uma nova rodada de financiamento, a inauguração de algum escritório etc.
  • Conecte-se com ele no LinkedIn e acompanhe as atualizações de status, mudanças de cargo e postagens publicações para curtir e comentar.
  • Siga-o no Twitter e interaja nas conversas que forem relevantes para você.
  • Se for o caso, assine o blog pessoal ou corporativo do cliente e envie um e-mail quando um dos posts for especialmente significativo.
  • Se o cliente estiver na mesma região que você, convide-o para um café. Se vocês estiverem em locais diferentes, ofereça-se para recebê-lo quando ele estiver na sua cidade.

Modelos de e-mail para indicação de clientes

Pedido de indicação

Ao começar a trabalhar com um novo cliente, deixe passar um tempo para ele perceber os resultados. A intenção é deixar que o cliente decida se trabalhar com você é interessante ou não. Isso pode levar uma semana ou alguns meses, mas quando você tiver certeza de que causou uma boa impressão, seja direto ao pedir indicações usando estes modelos compartilhados pelo nosso colega Rick Roberge:

Gerente de sucesso do cliente: “Você me disse que está satisfeito com meu trabalho. Você já comentou sobre isso com alguém?”

Cliente: “Não.”

GSC: Você não está satisfeito com os resultados?

Cliente: Não, nós estamos bastante satisfeitos.

GSC: “Você acha que o trabalho que estamos fazendo juntos também seria interessante para seus clientes, fornecedores ou concorrentes?”

Cliente: “Eu não gostaria que você trabalhasse com meus concorrentes, mas talvez com alguns fornecedores.

GSC: “Seus fornecedores, então. Você tem algum favorito? Eles vendem para outras pessoas que você conhece?”

Cliente: “Sim, temos um ótimo relacionamento.”

GSC: “Algum dos seus fornecedores favoritos está tentando expandir o negócio?”

Cliente: “Sim, tenho alguns em mente.”

GSC: “OK. Nesse caso, se você ligasse ou mandasse um e-mail dizendo ‘Estou trabalhando com [Nome] há 6 meses e começamos a ter resultados muito interessantes. Sei que você está expandindo seu negócio, então pensei em colocá-los em contato’, o que ele acharia disso?”

Se seu cliente achar que não teria problema em fazer isso, mande o modelo de e-mail abaixo.

Se ele ficar indeciso, reformule a situação esclarecendo que ele estará ajudando o destinatário da indicação, e não colocando um vendedor ambicioso na cola dele. Enfatize que sua intenção é expandir negócios (ou qualquer que seja a missão da sua empresa) e não ser inconveniente e insistente.

E-mails sobre uma indicação

Ao pedir uma indicação, é bom se concentrar no seu cliente e na satisfação dele. Ninguém quer soar como um vendedor que já conseguiu tudo o que queria com o cliente e agora quer partir para cima dos amigos dele. Soe como um GSC interessado em investir no seu relacionamento com ele.

Então, só peça indicações depois de ter certeza de que o cliente está satisfeito com o seu produto ou serviço e de esgotar as formas de melhorar o relacionamento de vocês. A partir daí, pergunte gentilmente se ele tem algum amigo ou colega a quem você poderia ajudar a alcançar resultados semelhantes. Veja este exemplo:

Esta mensagem é simpática, concentra-se no sucesso do seu cliente e propõe que você ajudará um amigo dele a alcançar os mesmos resultados em outra empresa. Quem poderia dizer não a isso?

Se você receber uma resposta positiva ao e-mail acima, responda assim: “Ótimo. Eu vou enviar um modelo de e-mail para você. Você só precisa enviá-lo para o seu amigo.” Envie o modelo de e-mail a seguir e facilite as coisas para o cliente indicar você:

Não é papel do cliente explicar o que o GSC faz. Não é o trabalho dele vender para a pessoa indicada. A partir daí, você pode assumir o contato ou repassá-lo a algum vendedor da sua empresa.

Elaborar dessa maneira aumenta o respeito mútuo entre o cliente e o destinatário da indicação, deixando implícito que ele pode dar um voto de confiança ao vendedor. Além disso, como este e-mail é entre o cliente e o GSC, um dos dois deve retornar o contato.

Uma ou duas semanas depois de enviar esse modelo de indicação, confira gentilmente com o cliente se ele o enviou para o destinatário da indicação. Se ele disser que não, responda que não tem problema, mas não peça de novo.

Por outro lado, se ele tiver enviado, mas você não estava na resposta, pergunte se o destinatário da indicação recusou o contato. Se for o caso, tire-o da sua lista. Se não tiver havido resposta, pergunte se ele gostaria que você fizesse contato diretamente.

Nova chamada à ação
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Originalmente publicado 31/mai/2022 7:00:00, atualizado Maio 31 2022

Temas:

Satisfação do Cliente