Saber como fidelizar clientes é uma das principais necessidades para as empresas que buscam crescimento de longo prazo. Com o aumento da competitividade e o surgimento de novos negócios a cada dia, conquistar a confiança do seu público pode ser um grande diferencial da sua empresa ou corporação.
Conheça o perfil do seu cliente
Mantenha um relacionamento duradouro e positivo com seus clientes e fidelize-os
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Retenha seus clientes
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Melhore a satisfação
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Aprimore o atendimento
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Cuide de seus clientes
Isso ficou mais alcançável com o avanço da tecnologia, que tornou a comunicação entre as marcas e sua audiência mais direta. Entretanto, os mesmos canais de interação fizeram com que as críticas e problemas com os clientes também ganhassem visibilidade na internet. Por isso, desenvolver formas de melhorar o relacionamento com o consumidor e conquistar sua fidelidade pode trazer excelentes resultados.
A fim de auxiliar em sua jornada, organizamos um post detalhado que explica mais sobre esse tema. Continue a leitura e confira!
O que é um cliente fiel?
Um cliente fidelizado é o sonho de qualquer empreendedor. Esse tipo de consumidor normalmente não tem interesse em experimentar os produtos e serviços da concorrência e, mesmo diante de um preço mais alto, prefere manter o uso das soluções às quais já está habituado.
Contudo, a fidelidade apresenta um papel muito mais importante do que a liberdade para precificar com margens mais folgadas. Uma empresa que tem um grande público consegue crescer apenas por conta do marketing de indicação. Afinal, clientes fidelizados são promotores de sua marca e a apresentam para amigos ou familiares.
Esse tipo de relação com a audiência é extremamente importante para construir uma marca forte e capaz de atravessar qualquer turbulência econômica que o país possa enfrentar. Portanto, vale conhecer as melhores formas de fidelizar a audiência e potencializar as vendas.
Por que é importante fidelizar clientes?
A fidelidade do consumidor representa um tipo de relacionamento cada vez mais raro com as marcas. Por isso, é importante desenvolver mecanismos que contribuam para melhorar a experiência do público junto a sua empresa. Veja, a seguir, quais motivos justificam a implementação de estratégias com essa finalidade.
Aumento do ticket médio
Uma das maneiras mais claras de perceber quais são os clientes fidelizados é por meio do seu ticket médio e do registro periódico das compras. Indivíduos que já conhecem uma de suas soluções e apresentam um bom grau de satisfação são muito mais suscetíveis a experimentar os demais produtos ou serviços disponíveis.
Isso significa que há um aumento do ticket médio, ou seja, do valor aproximado que o cliente gasta em cada visita a sua loja ou site, fruto do ganho de confiança que sua marca conquistou com aquele indivíduo.
O aumento desse valor médio também pode estar associado a níveis de preços mais altos. Após conquistar o público e oferecer excelentes serviços, seu negócio pode se dar ao luxo de cobrar mais caro diante do aumento da demanda.
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Esse é o principal benefício de construir uma base de clientes fidelizados. O marketing de indicação ainda é um instrumento muito forte e importante para a promoção de sua marca. Afinal, quando você tenta convencer uma pessoa de que o seu produto é bom, certamente ela dará menos atenção do que se for algum amigo ou familiar que indicou.
Desse modo, é como se os seus clientes emprestassem a sua credibilidade pessoal para a sua marca. Tal situação normalmente envolve um grande grau de confiança e permite que sua empresa ganhe novos consumidores com um CAC (Custo de Aquisição de Clientes) mais baixo.
Portanto, conquistar uma pequena base de clientes e realizar um bom atendimento para mantê-los fidelizados pode iniciar um ciclo positivo de fidelidade, onde cada consumidor consegue trazer novos clientes para sua marca, criando um efeito exponencial em seus resultados.
Redução de custos
Com um maior grau de fidelização, os custos com campanhas, publicidade paga, divulgação por meio de influenciadores e demais despesas dessa natureza são minimizados.
Dessa maneira, você consegue se concentrar em otimizar os seus serviços e melhorar o atendimento para os clientes que já conhecem a sua marca. Afinal, boa parte da captação de novos leads pode ser feita por meio de indicações e do marketing de conteúdo nas redes sociais da empresa.
Isso significa que o dinheiro que poderia ser gasto em publicidade e estratégias de captação pode ser utilizado para trazer mais inovações ao seu negócio e contribuir para melhorar a experiência de cada indivíduo.
Feedbacks valiosos
Os feedbacks dos clientes representam um dos benefícios que são pouco explorados pelas marcas. Como o consumidor moderno está cada vez mais preocupado com a sua experiência de compra, a opinião de outros clientes é essencial para a decisão de adquirir um produto ou serviço.
Portanto, vale pedir feedbacks para cada cliente e utilizá-los em seu site, nas páginas de vendas, nas redes sociais e demais pontos de contato da marca com o público - é uma excelente prova social que pode ser utilizada. Desse modo, a experiência de sucesso de um cliente pode servir como gatilho para estimular a compra nos próximos.
Esse tipo de depoimento é fundamental na hora de realizar um lançamento. Assim, ao criar um produto ou serviço, vale convidar os clientes mais assíduos da marca para experimentarem e emitirem uma opinião, em texto ou em vídeo, a fim de potencializar a confiança do público nessa novidade.
Como fidelizar clientes?
- Conheça seus clientes
- Ofereça agilidade no atendimento
- Centralize informações
- Antecipe as necessidades
- Crie programas de fidelização
- Capacite sua equipe
- Peça feedbacks
Uma das melhores estratégias de vendas é fidelizar os clientes atuais da sua empresa. Portanto, vale a pena descobrir as melhores estratégias para aumentar o grau de fidelidade e, consequentemente, usufruir de todos os benefícios citados antes. Pensando em ajudar você, separamos várias dicas úteis. Confira mais abaixo!
1. Conheça seus clientes
Entender quem são os seus clientes e saber quais são as dores e desejos deles é muito útil para aumentar o nível de fidelização em sua empresa. Nesse sentido, a melhor estratégia que você pode usar é ouvir o que os consumidores têm a dizer.
Para isso, você pode usar pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS), além de caprichar no pós-vendas. Assim, é possível aumentar a fidelização de clientes na sua empresa e colher os frutos de uma estratégia bem elaborada.
2. Ofereça agilidade no atendimento
Se você quer garantir a fidelização de clientes, apostar em um atendimento ágil e de qualidade é um passo importante. Esse é um dos principais fatores que fazem as pessoas voltarem ou não a fazer compras em seu negócio.
Por exemplo, você faria outras aquisições e indicaria uma empresa que te proporcionou uma experiência ou atendimento ruins? Provavelmente não. Portanto, foque em alternativas e ferramentas que auxiliem esse fator tão fundamental para conseguir fidelizar clientes.
Para isso, é possível investir em automação e usar chatbots para dúvidas frequentes e de fácil resolução, além de adquirir recursos e táticas para aumentar a humanização do seu suporte e, consequentemente, gerar maior satisfação nos consumidores.
3. Centralize informações
Ter bastante informações sobre o seu cliente é fundamental para entender como atendê-lo da melhor forma possível. Além disso, compartilhar esses dados entre os times do seu negócio é um passo relevante para que fique simples fazer consultas.
Por exemplo, imagine que um cliente está comprando um determinado produto e que, em seu histórico, ele já fez a aquisição de um produto similar. Isso pode ajudar na hora de adotar estratégias de cross-sell e, consequentemente, aumentar o ticket médio e a satisfação do consumidor.
Da mesma forma, se o time de marketing desejar enviar emails personalizados com as informações disponíveis, isso se torna mais simples. Para isso, vale contar com um sistema tecnológico a fim de otimizar sua estratégia de vendas e a centralização dos dados.
4. Antecipe as necessidades
Compreender o que seus clientes precisam pode ajudar na hora de determinar ações para fidelizá-los. Se você entende que o consumidor do seu negócio tem um certo problema, por exemplo, é possível antecipar-se e oferecer uma solução adequada para ele.
Isso é fundamental para encantar seus clientes e melhorar a percepção deles sobre a sua empresa. Portanto, adote estratégias que auxiliem nessa etapa e que, desse modo, proporcionem vantagem competitiva para você.
Nesse sentido, existem algumas boas práticas que podem ser adotadas, como acompanhar as tendências do seu mercado, investir em vendas consultivas e recomendar produtos, ter um time pronto para atender e entender o que o seu consumidor necessita e se envolver com o cliente para ter mais qualidade em suas entregas.
5. Crie programas de fidelização
As pessoas em geral reagem a incentivos. Uma boa estratégia é usar artifícios que ajudem na hora de aumentar a fidelização de clientes na sua empresa. Nesse sentido, existem diversas campanhas que podem ser usadas em seu negócio.
Por exemplo, é possível criar um programa de pontuação em que, a cada compra realizada, o cliente acumule pontos que podem ser usados para ganhar algum produto. Ou então, ao indicar alguém para sua loja, ganhe descontos especiais.
Essas e outras atitudes podem ser utilizadas e ajudar na hora de entender como fidelizar clientes em seu negócio. Portanto, não deixe de pensar em um programa de fidelização adequado para o perfil de consumidor da empresa.
6. Capacite sua equipe
Ter uma equipe preparada em sua loja é uma ótima estratégia para melhorar a fidelização de clientes e garantir melhores resultados nas vendas do negócio. Por exemplo, ao contar com funcionários treinados e prontos, fica mais simples resolver problemas que surgem, agilizando o atendimento.
Além disso, ao capacitar sua equipe, todos os colaboradores ficam preparados e conseguem entender as necessidades dos consumidores e como fidelizá-los por meio dos feedbacks recebidos no dia a dia.
A partir disso, é só implementar as melhorias que as pessoas apontam para sua equipe. Além do mais, vale manter um cronograma constante de capacitações a fim de garantir mais vendas, reduzir a taxa de cancelamento e aumentar eficiência no negócio.
Quais são os graus de fidelidade de clientes?
Se você quer saber como fidelizar clientes em sua empresa, também é relevante entender quais são os graus de fidelidade que existem. Philip Kotler, autor e professor universitário considerado o "Pai do Marketing", define alguns diferentes tipos de fidelização:
- convictos: esse tipo de consumidor sempre vai comprar da sua empresa, pois está satisfeito com o que você entrega;
- divididos: esses clientes têm um certo nível de fidelidade, porém, ainda compram com outras 2 ou 3 marcas além da sua;
- inconstantes: se o indivíduo está nesse grupo, ele ainda vai variar bastante entre a sua empresa e outros concorrentes. Assim, investir em estratégias para conquistá-lo de vez pode ser uma ótima; e
- infiéis: essas pessoas ainda não apresentam preferência por nenhuma empresa.
Ao compreendê-los, torna-se mais fácil verificar o estágio que o consumidor da empresa está e, desse modo, determinar estratégias para ele avançar mais um nível. Assim, você aumenta a satisfação e consegue melhorar ainda mais os resultados.
Como monitorar a fidelização de clientes?
Nessa etapa, é importante entender como sua empresa está avançando em conquistar a fidelidade dos clientes. Para isso, vale contar com o suporte da tecnologia e de bons indicadores de desempenho. Existem diversas maneiras de entender o quanto o cliente está satisfeito.
Outros recursos como a pesquisa de satisfação como o NPS (Net Promoter Score), comparação com os concorrentes, uso de KPIs e demais indicadores é uma excelente forma de entender o quanto do seu público é fidelizado e como essa medida está evoluindo ao longo do tempo.
Entendeu como fidelizar clientes em seu negócio e quais são os benefícios de adotar ainda hoje as dicas que apresentamos? Por meio das ações destacadas, você torna seu negócio ainda mais eficiente e aumenta suas chances de deixar sua concorrência para trás. Assim, é possível assumir a liderança do seu mercado e conquistar lucros ainda maiores.
Quer continuar aprendendo sobre fidelização de clientes? Então, baixe nosso guia sobre sucesso do cliente e o que você saber para agradar seu público!
