8 melhores softwares de atendimento ao cliente de 2026

Indispensável para uma estratégia de vendas no meio digital, o software de atendimento ao cliente é uma ferramenta projetada para otimizar ao máximo a comunicação do negócio. Através dele é possível aumentar a satisfação do consumidor e garantir que ele efetive a compra, além de ajudar a manter um bom relacionamento.

Mas como escolher o melhor software? Quais são as opções do mercado? E como tirar o máximo de proveito dessa solução? Todas essas questões precisam ser respondidas antes de tomar uma decisão e nós te ajudamos nisso!

Neste texto você vai entender as principais funções desse software, incluindo o uso de IA, vai descobrir como escolher e ainda poderá conhecer as principais ferramentas do mercado e os diferenciais de cada uma. Continue lendo!

Qualquer empresa, seja ela B2B ou B2C precisa estar preparada para atender os clientes, seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou estreitar a relação, e com o crescimento dos canais digitais, esse processo tem se tornado mais desafiador.

As mensagens podem chegar em diferentes plataformas (redes sociais, site, WhatsApp, etc) e, sem um sistema que organize e reúna isso em um mesmo local, é possível perder oportunidades de venda e ainda sofrer com comentários negativos.

Mas, mais do que isso, um sistema de atendimento ao cliente permite organizar os tickets e informações de maneira eficaz, permitindo que as mensagens sejam classificadas e respondidas de maneira eficiente.

Com o apoio de IA, então, esse processo pode ser ainda melhor contando com chatbots que respondem 24/7 e com automações que reduzem a carga de trabalho da equipe.

O atendimento é uma parte importante da jornada do cliente, e pode ser definitivo tanto para a decisão de compra quanto para a opinião que ele terá sobre a empresa durante o processo.

Quem nunca fez uma pesquisa on-line sobre um produto ou serviço e se deparou com um consumidor insatisfeito reclamando do atendimento? Quando passam por uma experiência ruim, é comum que os usuários acabem compartilhando suas dificuldades. Isso, além de contribuir para uma imagem ruim, se torna um impeditivo para que a compra seja efetivada, impactando diretamente nas vendas e nos lucros da empresa.

Perder mensagens, demorar para responder ou ainda oferecer respostas insatisfatórias podem custar muito caro. Segundo o relatório CX Trends 2025, elaborado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 41% dos entrevistados afirmou desistir de uma compra por conta de problemas no atendimento. Por outro lado, 78% dos consumidores brasileiros aceitam pagar mais caro por uma experiência que conte com um atendimento de qualidade.

Se atentar a essa etapa da operação de vendas, portanto, não é só uma necessidade, como também pode se tornar um diferencial para alavancar as vendas.

O que faz um software de atendimento ao cliente?

O software de atendimento ao cliente vai muito além do que só receber mensagens. Uma plataforma bem estruturada é capaz de organizar as comunicações por grau de dificuldade, categorizar o que precisa de apoio da equipe e o que pode ser resolvido por um chatbot e ainda criar automações personalizadas.

Sim, seu papel é muito mais complexo e significativo no processo de compra. Ao contar com uma plataforma de suporte ao cliente é possível ter uma visão geral da operação, quais etapas da customer experience precisam de aperfeiçoamento e em que momentos os clientes encontram atritos ou dúvidas que podem impedi-los de concluir uma compra.

Entenda a seguir os recursos de um software de atendimento ao cliente:

Comunicação omnichannel

Como falamos, existem diferentes canais para que o cliente entre em contato com a empresa, e um bom software de atendimento deve ser capaz de reunir todos na mesma plataforma.

A omnicanalidade permite que a comunicação seja centralizada, e a navegabilidade por esses canais otimizada. Assim, independente da fonte, essas informações chegam no mesmo lugar, permitindo um atendimento mais rápido e eficiente, além de personalizado.

Se o cliente começa uma conversa nas redes sociais e passa para o e-mail, o software é capaz de acompanhar essa comunicação de maneira fluida, mantendo o mesmo ticket.

Automação

Embora cada mensagem seja única, as dúvidas e problemas dos clientes podem ser similares e, muitas vezes, simples. Com o apoio da Inteligência Artificial, um software de help desk pode automatizar as respostas de acordo com dores mais comuns, permitindo que o time de suporte fique disponível para lidar com casos mais complexos.

Atendimento com apoio de IA

A IA não serve só para automação, mas sim como um sistema completo de interações com os clientes. Através dela os chatbots podem fazer o contato inicial com os consumidores, além de responder a qualquer hora do dia, todos os dias da semana.

Como falamos, algumas questões podem ser resolvidas com facilidade, e se um bot estiver disponível 24/7, o cliente pode entrar em contato em um domingo, por exemplo, ter suas dúvidas resolvidas e comprar no mesmo dia, sem, precisar esperar o horário comercial para resolver suas questões e então tomar uma decisão.

Integração com CRM

Se o atendimento faz parte da jornada do cliente, ele precisa estar conectado com vendas e marketing, para que todas as equipes tenham uma visão ampla do que está acontecendo. Ao ser integrado a um CRM, o cliente é acompanhado de forma fácil e imediata, e ainda evita duplicidades de informação e até mesmo de contato.

Como escolher o software de atendimento ao cliente?

Agora que você já sabe as principais características e a importância de ter um software de atendimento, precisa saber como escolher o ideal para o seu negócio. Entender seus objetivos e necessidades é o primeiro passo para tomar a decisão.

A partir daí, é importante avaliar o que os softwares têm a oferecer e se essas questões são condizentes com as demandas da empresa. A seguir veja algumas das etapas para tomar a sua decisão:

• Avalie as necessidades da sua empresa: aqui, considere o volume de solicitações de clientes, seus os canais de comunicação preferidos, a complexidade das consultas e entre outros;
• Identifique os recursos essenciais: verifique se o software escolhido tem os requisitos essenciais e ofereça flexibilidade para escalar conforme as necessidades do seu negócio. Alguns recursos fundamentais são: ferramentas de conversão, sistema de Help Desk, pesquisas de feedback, relatórios personalizados, portal do cliente etc.;
• Compare com as opções disponíveis: leve em consideração fatores como preço, facilidade de uso, suporte ao cliente, personalização e integração com outras ferramentas. Não se esqueça de fazer os testes gratuitos e também de ver o que outros usuários estão falando.

A partir daí, entenda quais fatores determinam um bom software de atendimento:

Escalabilidade

Mesmo pequenas empresas podem se beneficiar com o uso de um software de atendimento, e essa solução deve ser capaz de acompanhar o crescimento da empresa. Ou seja, se os leads aumentarem e a base de clientes se tornar mais robusta, o sistema precisa ser capaz de acompanhar esse crescimento, caso contrário será necessário mudar para outro, o que vai gerar custos, entraves logísticos e até prejudicar o suporte.

Integração com outros sistemas

Tanto em relação à omnicanalidade quanto à integração com o CRM, o software de atendimento precisa se conectar com outros sistemas da empresas. Caso contrário, as informações ficarão desencontradas, e será mais difícil manter o nível de atendimento alto.

Canais suportados

Da mesma forma, o software precisa ser capaz de agregar todos os canais de comunicação que a empresa disponibiliza. Seja pelas redes sociais, WhatsApp ou e-mail, todos devem ser incorporados na mesma plataforma. Caso um desses fique de fora, não será possível atender adequadamente os clientes, o que pode gerar ruídos e críticas.

IA nativa

Como vimos, a IA tem um papel relevante no uso de um software de atendimento, e permite agilizar contatos, gerenciar o time com mais facilidade e prover uma solução mais eficaz em geral. Portanto, ao levar em consideração a existência de ferramentas com IA no software, a empresa sabe que pode alcançar melhores resultados tanto no relacionamento com o cliente quanto na produtividade do time.

Preço

Investimento é investimento, e o preço sempre faz parte da tomada de decisão. Identificar o orçamento é o primeiro passo, mas os valores, claro, pesam na escolha. É importante entender os valores, e até as ofertas gratuitas mas, mais importante, o que esses custos incluem. Dois softwares com valores similares podem contar com recursos diferentes.

SLA

O SLA (Sales Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português) estabelece as descrições e os padrões de serviço acordados entre as partes. Ela ajuda a estabelecer prazos e definir como a empresa vai atender às expectativas dos clientes.

Existe uma série de softwares de atendimento ao mercado. Alguns funcionam melhor para empresas de pequeno e médio porte, enquanto outros são desenvolvidos para atender a negócios maiores, como multinacionais. Tudo vai depender das necessidades e expectativas de cada lugar.

Por isso, separamos as principais plataformas e o que elas oferecem para que você tenha as informações que precisa para tomar sua decisão.

1. HubSpot Service Hub

O Service Hub é a plataforma completa de atendimento ao cliente que faz parte do ecossistema da HubSpot. Por ter uma integração nativa ao CRM, ele oferece uma visão completa do lead, permitindo que outros times acompanhem as interações com o suporte.

Com os dados conectados do Service Hub, é possível identificar oportunidades de upsell e cross-sell, acompanhar tendências de satisfação e adotar uma estratégia proativa de retenção de clientes.

Entre seus principais recursos estão:

• Breeze Customer Agent: o assistente de IA do Service Hub está disponível 24/7 para atender os clientes e lidar com suas demandas. Ele é configurado em minutos e pode oferecer respostas precisas usando apenas conteúdos aprovados com citação de fontes. Além disso, ele pode filtrar a comunicação e identificar o que pode ser resolvido ali mesmo e o que precisa de encaminhamento para membros da equipe.
• Help desk: o help desk permite centralizar todas as demandas dos clientes em um só lugar. Além de centralizar mensagens de diferentes canais, ele ainda oferece ferramentas que ajudam a medir a eficiência do atendimento e otimizar o fluxo de tickets.
• Automação: com o Service Hub é possível automatizar tarefas e eliminar processos manuais. Ele permite identificar os tickets e organizá-los por grau de prioridade e cria gatilhos para que novas ações ocorram automaticamente.
• Feedback: por ser uma ferramenta completa, o Service Hub vai além de só resolver os problemas dos clientes e permite ainda a gestão de feedbacks, com a criação pesquisas de satisfação personalizadas, além de acompanhar os KPIs como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e satisfação do cliente (CSAT) que permitem avaliar o atendimento e a fidelidade dos clientes.

O Service Hub resolve tickets 65% mais rápido e, para os líderes de atendimento, a HubSpot aumentou o ciclo de vida dos clientes em 72%. Outros recursos disponíveis no Service Hub incluem:

• ferramenta para conversão;
• caixa de entrada compartilhada;
• portal do cliente;
• central de atendimento;
• gestão de sucesso do cliente;
• gestão de SLA
• inteligência de conversa;
• e muito mais!

Veja mais sobre o Service Hub aqui!

2. Zendesk

A Zendesk é uma plataforma dinamarquesa que oferece um sistema para gerenciar o atendimento ao cliente. Ela é recomendada para empresas de diferentes tamanhos e possui uma interface bastante intuitiva.

A empresa conta com IA que permite automatizar mais de 80% das interações, e suporte responsivo que inclui mensagens via redes sociais e e-mail, e também comunicações por voz.

Suas principais funcionalidades são:

• central de suporte interna;
• chat online para a empresa;
• gestão de canais de atendimento nas redes sociais;
• integração omnichannel.

3. Freshdesk

Buscando trazer mais agilidade no atendimento ao cliente, o que caracteriza o software Freshdesk é a rapidez para o contato em diferentes canais. Com um design responsivo e pautado em oferecer facilidade para executar as funções, é uma boa alternativa para empresas de diferentes nichos.

O software tem uma interface central, que reúne mensagens de diferentes canais e oferece contexto para clientes dispersos. Entre as suas principais funcionalidades estão:

• integração com outras equipes;
• chatbots IA;
• IA que oferece insights com base nas principais métricas;
• possibilidade de conversas telefônicas otimizadas.

4. Intercom

A Intercom também conta com uma IA própria, o Fin AI Agent, que oferece soluções similares aos concorrentes, incluindo atendimento 24/7.

A empresa se destaca pelos relatórios visualmente atrativos, com insights também fornecidos por IA, e com informações abrangentes, incluindo geração de leads. Outro diferencial da plataforma é o tour de produtos, uma espécie de guia que ajuda os usuários antes mesmo de terem dúvidas e facilita sua navegação. Suas principais funcionalidades incluem:

• taxa de 50% de resolução instantânea;
• integração de tickets de diferentes canais;
• relatórios avançados.

5. Zoho

Para aqueles que buscam uma plataforma capaz de realizar diferentes operações, seja de venda, atendimento e marketing, a Zoho é uma alternativa, sendo ideal para startups e pequenas empresas.

A Zoho busca oferecer, além do atendimento, um suporte com foco nas experiências e na fidelização de clientes.

Entre as suas soluções estão:

• suporte em mais de 40 idiomas;
• ferramenta para a gestão de leads, com a capacidade de captura;
• alta integração, com a possibilidade de se conectar com Office 364, Zendesk, Workspace e MailChimp;
• conversas em tempo real com os clientes e leads em um único lugar por diferentes canais, como e-mail, chat e chamadas telefônicas.

6. Zenvia Customer Cloud

Antes conhecido como Movidesk, o Zenvia conta com IA para gerir o atendimento e tem como um dos benefícios a oportunidade de olhar para toda a jornada do cliente. A Inteligência Artificial também oferece uma análise dos tickets, com resumos de conversa e o sentimento do cliente.

Ele conta com com bastante recursos que vão desde um portal do cliente, chatbot, até formulários e Facebook Messenger. As suas principais funcionalidades são:

• gestão de clientes;
• acompanha toda a jornada do cliente;
• integração com e-mail;
• canal de voz;
• base de conhecimento;
• campos personalizados.

7. Octadesk

A empresa brasileira Octadesk fornece uma solução de atendimento ao cliente em que o objetivo é o contato rápido. Com capacidade de centralizar as informações e chamadas, é ideal para aqueles que buscam uma plataforma que automatize a comunicação.

Além do chatbot, o software também integra diferentes canais de atendimento e também faz a gestão de SLA.

Entre as suas principais aplicações estão:

• templates para a implementação;
• disponibilidade dos canais de atendimento tanto no desktop como celular;
• automação sem a necessidade de conhecer linguagem de programação;
• relatórios e gráficos.

8. Salesforce Service Cloud

O Service Cloud da Salesforce faz parte do seu ecossistema de vendas, o que significa que possui integração nativa com CRM. Com isso, é possível oferecer atendimento e suporte ao cliente em diferentes frentes.

Essa integração também permite uma visão ampla do lead e uma gestão central do cliente. O software ainda se destaca pelo uso de IA e atendimento multicanal.

Entre os seus principais recursos estão:

• Conexão do serviço ao cliente com outras áreas da empresa;
• Gestão omnicanal;
• Insights baseados em IA.

Como começar a usar um software de atendimento?

Com as informações acima, você já sabe qual a solução ideal para a sua empresa e que tipos de recursos necessita para desenvolver seu atendimento ao cliente. Integrá-los à sua operação depende de fatores como a facilidade em integrar o CRM e o atendimento além dos objetivos e o conhecimento da equipe.

Um bom software de atendimento ao cliente, como o Service Hub, permite que a implementação seja feita em horas, e você ainda pode contar com um especialista de onboarding para auxiliar nesse processo. Quer descobrir na prática como o Service Hub pode beneficiar sua empresa? Conheça mais sobre o sistema e faça um teste gratuito.

Perguntas frequentes sobre software de atendimento ao cliente

Estas são algumas das perguntas mais comuns de empresas de língua portuguesa sobre software de atendimento ao cliente: