Hoje tenho a alegria de anunciar a introdução do nosso mais novo produto: o hub de serviço ao cliente, ou Service Hub.
Há dez anos, o foco principal da HubSpot era ajudar as empresas a crescer criando um marketing que as pessoas pudessem amar. No entanto, quando você olha para o que impulsiona o crescimento, o que as pessoas mais amam hoje são, na verdade, outras pessoas.
Ou, mais precisamente, elas amam (e são influenciadas por) ouvir falar de outros clientes bem-sucedidos. Então, se os clientes bem-sucedidos são bons para os negócios quando são encantados, como você cria mais clientes assim?
Todos nós amamos e valorizamos nossos clientes, mas o fato é que, na maioria das vezes, o manual de atendimento ao cliente que usamos é criado para as necessidades da empresa, não do cliente. É baseado em tíquetes, casos e filas, em desviar dos tíquetes e reduzi-los, e em uma infinidade de processos. Ele pode fornecer escala para grandes equipes, mas não foi projetado para ajudar seu cliente a ter sucesso.
Os clientes de hoje esperam mais. O Service Hub será a resposta da HubSpot para ajudar a criar um manual moderno de atendimento ao cliente.
Lançaremos recursos no decorrer do próximo ano, mas gostaria de aproveitar a oportunidade para detalhar nossa visão do que o Service Hub virá a ser.
Pessoalmente, estou empolgado com esse passo porque, de muitas maneiras, ele completa a história que começamos anos atrás, quando percebemos que as empresas que realmente resolvem para o cliente, em marketing, vendas e durante toda a experiência do cliente, sempre terão uma vantagem competitiva.
Do começo ao fim
Há mais de uma década, temos implementado a metodologia inbound para marketing e vendas. O inbound baseia-se na premissa de que fornecer valor desde o início e ao longo da jornada do comprador é como uma empresa cria oportunidades para conquistar os negócios do cliente. Essa metodologia é capturada em um simples conjunto de palavras: atrair, converter, fechar e encantar.
Não é nenhum segredo que começamos no lado esquerdo desse espectro. Mas nossos olhos sempre estiveram voltados para toda a extensão. O hub de serviço ao cliente da HubSpot ajudará as empresas a se destacar na parte "encantar" da jornada. É a continuação lógica e, diríamos, inevitável da visão inbound.
Do envolvimento à experiência
Os produtos de marketing e vendas da HubSpot foram concebidos e projetados com o entendimento de que a forma como os clientes descobrem, pesquisam e compram produtos mudou radicalmente desde o início dos anos 2000. Para pequenas e médias empresas em 2006 (o ano em que a HubSpot começou), o segredo do sucesso estava claro: criar conteúdo que envolvesse os prospects. A HubSpot construiu o sistema para ajudar a escrever conteúdo e atrair visitantes e leads por meio de pesquisas e mídias sociais, bem como para medi-lo e otimizá-lo. E, dez anos atrás, isso permitiu que pequenas e médias empresas competissem em pé de igualdade com grandes concorrentes.
Hoje em dia, só o envolvimento não é mais suficiente. Ganhar o negócio de um cliente é uma disciplina de grande amplitude: desde o interesse inicial até a venda, passando pelo uso contínuo do produto ou serviço. Para as pequenas e médias empresas em 2017, o segredo do sucesso não é apenas o envolvimento inbound, mas uma experiência inbound de ponta a ponta.
É com essa mentalidade que concebemos e desenvolvemos o Service Hub. Os clientes esperam que seus fornecedores saibam tudo sobre eles: o que compraram, com quem conversaram no passado, que tipo de problema ou dúvida tiveram e como estão usando o produto ou serviço.
Ao entender a experiência inbound de ponta a ponta, as pequenas e médias empresas têm um novo motor para o crescimento. As empresas de maior sucesso do futuro terão equipes de vendas e marketing de primeira linha, mas se destacarão na arte de tornar seus clientes bem-sucedidos e transformá-las em defensores ativos que renovam mais, compram mais e indicam seus amigos e colegas.
Da automação ao alinhamento
A HubSpot é frequentemente categorizada como uma empresa de automação de vendas e marketing.
No entanto, uma das coisas mais gratificantes que ouvimos de nossos clientes é como nossos produtos os ajudaram no alinhamento de seu marketing e vendas. Quando as equipes de vendas e marketing não estão alinhadas, é impressionante a quantidade de energia gasta que não gera valor para o cliente ou para a empresa. O marketing gera leads que não são úteis para as vendas, e o atrito aumenta à medida que cada grupo se pergunta por que o outro está tão ocupado e ainda sim, juntos, eles não estão alcançando os objetivos da empresa. Ao conseguir que equipes talentosas de vendas e marketing que trabalham tanto também trabalhem na mesma direção, alguns de nossos clientes experimentaram um crescimento incrível. O Marketing Hub e o Service Hub trabalham juntos para ajudar a alinhar esses vetores.
Pense no poder de também alinhar as equipes do cliente com as equipes de vendas e marketing. Com o Service Hub, toda a comunicação com um cliente, por e-mail, chat, Facebook ou telefone, será coletada em um único lugar. Dessa forma, além de a mão esquerda saber o que a mão direita está fazendo, as duas poderão dar um "toca aqui" no momento apropriado.
O resultado é uma experiência do cliente que não sofre com brechas e transferências desajeitadas de uma fase do relacionamento para a próxima. Acrescente a essa experiência a oportunidade de solicitar feedback, e a organização de suporte terá alinhamento com o desenvolvimento e a entrega de produtos e serviços, e com vendas e marketing para acelerar o ciclo de renovação e atualização.
O Service Hub é um acréscimo à linha de produtos da HubSpot, mas esperamos que seja um multiplicador do maior motor de crescimento das empresas: os clientes bem-sucedidos.
Para mim, o Service Hub conclui uma jornada e é o começo de outra.
Eu acho isso empolgante. Espero que você também ache.
