O que faz com que um software de Help Desk seja considerado bom?

Se você precisa de ajuda para administrar várias demandas de seus clientes, a solução pode ser bem simples: um sistema de Help Desk. É só utilizar esse software de registro e solicitações, em que todos os seus contatos ficam centralizados.

Um sistema Help Desk é a melhor alternativa para o time ter mais produtividade. Mas entender que papel ele desempenha na gestão do suporte ao cliente é essencial para aprimorar ainda mais a experiência do usuário, além de garantir a eficiência na resolução de problemas.

Neste post, vamos explicar o que é um software de Help Desk, quais são as suas vantagens e como escolher a solução certa para sua empresa.

O Help Desk é uma plataforma que visa aprimorar a gestão de suporte, a organização, o acompanhamento e a resolução de questões dos clientes e usuários. Ela costuma ser centralizada para o gerenciamento de tickets, para a comunicação com clientes, o rastreamento de problemas e a geração de relatórios.

São diversos recursos disponíveis no sistema de chamados Help Desk, veja só:

• gestão de chamados: o software ajuda a registrar, rastrear e resolver solicitações de suporte;
• priorização: o sistema mostra as solicitações com base em critérios como urgência, prioridade e tipo de problema;
• atribuição: a ferramenta ajuda as empresas a atribuírem solicitações a agentes de suporte específicos;
• automação de tarefas: é possível automatizar tarefas comuns de atendimento ao cliente, como responder a perguntas frequentes e enviar notificações de status.

A ferramenta Help Desk funciona a partir da centralização de todas as solicitações em um único lugar para otimizar o gerenciamento e a resolução de problemas. Além disso, a agilidade no atendimento é essencial para a satisfação dos clientes.

A seguir, você vai entender o funcionamento básico de um software de Help Desk.

1- Registro de solicitações

Os clientes (ou usuários) abrem tickets (ou chamados) para relatar problemas ou buscar assistência. Isso pode ser feito por meio de diferentes canais, como e-mail, formulários da web, ligação ou chat ao vivo.

2 - Triagem e atribuição

As solicitações são recebidas pelo sistema e, em seguida, passam por uma triagem até serem atribuídas a agentes de suporte. Os tickets são separados de acordo com critérios específicos, como tipo de problema, urgência e especialização.

3 - Comunicação e acompanhamento

O agente de suporte utiliza o software para se comunicar com os clientes, fazer perguntas adicionais, fornecer atualizações sobre o progresso da demanda e registrar todas as interações. Dessa maneira, a integração com o CRM fornece informações e dados mais precisos para o atendimento ao cliente.

4 - Resolução e encerramento

O time de atendimento que trabalha para resolver o problema do cliente precisa de ferramentas que otimizem a gestão das demandas recebidas, mantendo um registro detalhado de suas ações. Quando o problema é resolvido, o ticket é encerrado.

5 - Relatórios e análises

O sistema Help Desk gera relatórios que permite avaliar o desempenho dos atendentes, identificar tendências e áreas de melhoria, analisar informações como tempo de resposta e outros dados. Com isso, fica mais fácil para a equipe de suporte tomar decisões baseadas em dados.

O sistema Help Desk é importante, porque qualquer pessoa que atender a um chamado vai ter acesso ao histórico completo daquele cliente. Dessa forma, o atendimento acontece com rapidez e evita que o consumidor precise relatar tudo de novo.

Ou uso desse tipo de plataforma pode ajudar a reduzir o tempo de resolução de problemas e melhorar o nível de satisfação do cliente. A partir disso, automaticamente, os custos de atendimento começam a cair.

Por fim, um software de Help Desk pode ajudar a empresa a coletar dados sobre as solicitações de suporte — algo que pode ser usado para melhorar os produtos e serviços.

Agora que entendemos a importância de ter um sistema Help Desk, vamos conferir algumas vantagens que fazem valer a pena o investimento nesse tipo de ferramenta.

1 - Geração de relatórios de desempenho

Os recursos avançados de um bom sistema de chamados geram relatórios que dão à equipe de suporte o poder de avaliar seu desempenho de forma objetiva, identificando áreas de melhoria e tomando decisões baseadas em dados. Aqui, é fundamental acompanhar métricas como:

• tempo médio de resposta;
• tempo médio de resolução;
• satisfação do cliente;
• taxa de resolução na primeira interação.

2 - Personalização do atendimento

A capacidade de personalizar o software de Help Desk é muito importante, pois cada empresa tem suas próprias necessidades e processos. Um sistema flexível permite que você adapte fluxos de trabalho, formulários, campos de dados e etiquetas para corresponder às suas operações específicas de suporte.

3 - Operação omnichannel

A omnicanalidade garante uma experiência consistente para o cliente, independentemente do canal que ele escolher. Um bom software de Help Desk oferece esse suporte omnichannel, garantindo que você gerencie todas essas interações em uma única plataforma.

4 - Automações

Um software de Help Desk deve oferecer recursos avançados de automação, como regras de encaminhamento automático de tickets, respostas automáticas a perguntas frequentes e gatilhos para atividades específicas. Eles auxiliam na redução da carga de trabalho manual e aceleram a resolução de problemas.

5 - Integração de sistemas

A integração com outras ferramentas e sistemas é uma característica fundamental para um software de Help Desk. Ele deve se integrar facilmente com CRMs, sistemas de gerenciamento de projetos, ferramentas de comunicação interna e outros aplicativos relevantes.

6 - Gestão de tickets

A gestão eficaz de tickets é o cerne de qualquer sistema de Help Desk. Isso inclui a capacidade de criar, atribuir, priorizar e rastrear tickets no dashboard online de maneira organizada. Um bom software de Help Desk oferece recursos para categorização de chamados, atribuição automática com base em regras predefinidas e um painel centralizado para monitoramento de todas as demandas em aberto.

7 - Suporte

Além das funcionalidades do software, um bom provedor de Help Desk deve oferecer suporte sólido. Isso inclui treinamento, documentação, suporte técnico ágil e atualizações regulares para garantir que sua equipe possa usufruir de todas as funcionalidades da plataforma.

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O software de Help Desk é uma ferramenta essencial para empresas de todos os tamanhos. Ele pode ajudar a melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir custos e melhorar a satisfação dos consumidores.

Um sistema Help Desk de alta qualidade deve ser equipado com recursos robustos que não apenas aumentem a produtividade das equipes de atendimento e suporte, mas que também acelerem a resolução das demandas apresentadas pelos clientes.

Com várias opções disponíveis no mercado, é importante saber o que considerar na hora de escolher uma ferramenta. Por isso, vale entender o que faz um sistema desse tipo ser considerado verdadeiramente bom.

1 - Ser omnichannel

Um sistema de Help Desk deve ser omnichannel, conseguindo integrar e unificar diferentes canais de entrada. Isso inclui e-mails, telefone, chat e outros meios de comunicação utilizados pelos clientes. A unificação desses canais em uma única plataforma de atendimento simplifica o gerenciamento e proporciona uma experiência mais fluida para todas as pontas.

2 - Ser personalizável

Cada empresa tem necessidades e processos únicos, por isso, um dos aspectos mais importantes na hora de escolher o software é se ele oferece opções personalizáveis. Um bom sistema de Help Desk garante que você possa adaptar a ferramenta conforme as características e fluxos específicos do seu negócio.

3 - Permitir variáveis

As solicitações de suporte nem sempre têm a mesma complexidade desde o início. Um sistema de Help Desk eficaz deve permitir a inclusão de variáveis e a priorização com o sistema de tickets. Isso é crucial para uma reclamação inicial poder evoluir para um atendimento mais detalhado, cuidando para nenhum problema ser negligenciado.

4 - Gerar relatórios de desempenho

A capacidade de gerar relatórios automáticos sobre o desempenho do atendimento e suporte é essencial em um sistema de Help Desk. Esses relatórios fornecem insights valiosos que ajudam a identificar áreas de melhoria na operação, com base em dados objetivos. O melhor é que sua equipe não vai gastar tempo para produzi-los manualmente, aproveitando melhor esse mesmo tempo para fazer leituras, análises e interpretações mais ricas.

Quais os diferenciais da solução da HubSpot?

A HubSpot conta com uma solução de Help Desk inclusa no Service Hub, o nosso software de Atendimento ao Cliente. Trata-se do Help Desk, onde você pode acompanhar as solicitações de clientes para que a equipe de suporte possa se organizar, priorizar o trabalho facilmente e encontrar soluções para os clientes com mais rapidez. Algumas vantagens da solução gratuita são:

• Possibilidade de registrar, organizar e acompanhar os problemas dos clientes em um só painel, acessível para toda a equipe;
• Priorização de solicitações mais urgentes;
• Atribuição de proprietários e estágios para diferentes tickets;
• Automatização de tickets

E muito mais!

O atendimento é uma das etapas mais vitais para fidelizar clientes. Com o Service Hub, você fornece o melhor atendimento, personalizado e de excelência.

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