Service Hub: conheça a novidade no gerenciamento de sucesso do cliente

Proporcionar uma experiência excepcional para os clientes tem se tornado um dos principais diferenciais para as empresas. Em um cenário em que a competitividade está presente na maioria dos setores, o sucesso do cliente faz toda a diferença para o crescimento do negócio.

Guia do sucesso do cliente

Aprenda a implementar Sucesso do Cliente na sua empresa

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Mas na era digital, em que há uma grande diversidade de dados envolvidos e canais de comunicação com o público, não é possível fazer um bom gerenciamento de sucesso do cliente sem uma tecnologia dedicada.

A seguir, você vai saber mais sobre como aplicar o gerenciamento de sucesso do cliente de forma eficiente e entender como o Service Hub da HubSpot pode ajudar seu negócio. Confira!

Esse processo é baseado em uma relação proativa entre a empresa e o consumidor. O foco não é apenas resolver problemas, mas antecipar necessidades e promover o engajamento contínuo do cliente com a marca.

Para implementar um processo de gestão de sucesso do cliente eficiente, é importante entender alguns elementos básicos desse processo. De acordo Isabela Carvalho, Gerente de Sucesso do Cliente da HubSpot Brasil, o primeiro passo é “saber quais as métricas principais para a empresa e ter uma jornada do cliente com milestones bem definidos”.

A partir da obtenção desses dados, você precisará de uma ferramenta capaz de gerenciar todos os procedimentos relacionados aos clientes. O Service Hub é um software robusto da HubSpot, com recursos avançados e baseados em Inteligência Artificial (IA) para ajudar você a gerenciar sua carteira de clientes e atividades em um único lugar.

A seguir, veja como implementar um gerenciamento do sucesso do cliente eficiente com o auxílio do Service Hub!

1. Visão completa do cliente

Uma das principais estratégias para garantir o sucesso do cliente é ter uma visão unificada e detalhada de cada consumidor. Isso significa acessar com facilidade o histórico de interações, compras, necessidades e expectativas.

O workspace do Service Hub oferece uma interface intuitiva e integrada para que sua equipe gerencie o portfólio de clientes com eficiência. O sistema é conectado ao Smart CRM da HubSpot e fornece os insights necessários para reter consumidores.

Inclusive, uma nova funcionalidade foi recentemente adicionada ao sistema: a plataforma de gestão de sucesso do cliente.

Isabela Carvalho também define esse recurso como “uma área exclusiva para os Customer Success, em que esses profissionais podem consultar seus principais indicadores e tomar várias ações com seus clientes em um mesmo sistema.”

Na plataforma de cliente, você pode avaliar diversas métricas de sucesso do cliente, como:

• pontuação do cliente;
• Net Promoter Score (NPS);
• adoção;
• churh.

2. Gerenciamento do portfólio de negócios

O Service Hub permite visualizar todo o portfólio de clientes e produtos da sua empresa. Dessa forma, é possível monitorar a qualidade do consumidor, gerenciar renovações e tomar decisões com base em dados extraídos do próprio uso do produto.

3. Obtenção de insights valiosos

A nossa plataforma dá acesso centralizado a dados essenciais sobre o uso de produtos ou serviços. Com esses insights valiosos, sua equipe consegue agir de forma proativa a partir das necessidades desses consumidores, antecipando possíveis problemas e até mesmo identificando tendências.

4. Automação de processos e atendimento

Com o Service Hub, você otimiza alguns fluxos de trabalho, como notificações de renovação de contrato, acompanhamento pós-venda e atualizações sobre o andamento dos projetos.

Ao fazer isso, as equipes têm mais tempo para se concentrar em ações que requerem a intervenção humana, como formular ou aprimorar estratégias de sucesso do cliente e atender consumidores com necessidades específicas.

5. Autoatendimento eficiente

Proporcionar aos clientes a possibilidade de resolver questões por conta própria confere mais agilidade ao atendimento para casos simples. O Service Hub permite que os consumidores encontrem as respostas que desejam por meio da central de conhecimento — um portal personalizável conforme as necessidades da sua empresa.

Quais são os desafios da implementação do gerenciamento de sucesso do cliente?

Um dos principais obstáculos para a implementação desse processo é a falta de alinhamento entre equipes. Departamentos como vendas, marketing e suporte ao cliente muitas vezes não estão integrados. Isso gera problemas na comunicação e dificulta o oferecimento de uma experiência unificada, afetando a satisfação do cliente.

Outro desafio é a fragmentação de dados. Quando não há uma visão unificada de cada jornada de compra, fica difícil identificar as necessidades dos clientes e personalizar o atendimento para oferecer soluções específicas. A escolha de métricas inadequadas também pode complicar a situação.

Quais são os resultados esperados com o uso do Service Hub?

Ao implementar o Service Hub, as empresas podem contornar os desafios do gerenciamento do sucesso do cliente e alcançar resultados significativos. Inclusive, 83% dos usuários da plataforma de gestão de sucesso do cliente observaram um aumento na retenção de clientes nos últimos 9 meses.

Além disso, os clientes que usam o Service Hub experimentaram as seguintes melhorias:

• incremento de 42% no número de tickets fechados por agente;
• velocidade de resolução de tickets de atendimento 13 vezes mais rápida;
• aumento de 84% no CSAT.

A gestão do sucesso do cliente permite que sua empresa trabalhe de forma mais ágil e alinhada com as necessidades dos clientes, de forma a otimizar a experiência com seus produtos ou serviços. Com as ferramentas adequadas, como o Service Hub da HubSpot, você consegue conduzir esse processo de forma eficiente e capturar insights que contribuem para a fidelização do público e consolidação da sua marca no mercado.

Então, não perca mais tempo: solicite uma demonstração do sistema de gestão do sucesso do cliente do HubSpot!