Onboarding de clientes: veja o que é, como fazer e 4 passos memoráveis

O onboarding de clientes é uma prática essencial da estratégia de customer success. Ele tem como ações principais os treinamentos, além de suporte e atendimento aos clientes para compor a jornada de aprendizagem sobre o produto ou serviços adquiridos com a sua marca.

Para garantir a satisfação e um bom relacionamento, é importante que essa prática tenha foco no cliente desde o seu planejamento até a execução. Afinal, o onboarding de clientes é a chave para potencializar o valor da marca, segundo 82% das empresas entrevistadas pela Precursive.

Confira neste conteúdo o que é, como funciona e quais as vantagens do onboarding de clientes. Boa leitura!

Manter uma estratégia de onboarding de novos clientes durante o pós-vendas é uma boa maneira de aproveitar o engajamento da compra e colocar em prática o que foi apresentado sobre o produto ou serviço. É possível, portanto, ressaltar seus benefícios e vantagens durante o processo e ajudar na configuração correta para o uso.

Além disso, essa prática pode aumentar a percepção de valor sobre a marca durante a jornada do cliente, já que elimina possíveis frustrações e erros no primeiro contato com o produto. Outro ponto importante é que ela oferece suporte, de modo que você pode ajudar o cliente a alcançar seus objetivos com uma boa utilização.

Como o onboarding de clientes funciona?

Quando você adquire um produto ou assina um serviço, normalmente, isso vem com uma série de expectativas em relação ao que está sendo comprado. Afinal, a compra tem um objetivo final que o cliente deseja alcançar. Dessa forma, quando falamos de produtos e serviços mais complexos, o processo de onboarding funciona como uma primeira etapa para adequação aos objetivos do cliente.

Isso porque, se você comprar algo que não for útil ou não cumprir com as suas expectativas, você deixa de usar ou busca outra opção para uma nova tentativa. Seguindo a mesma lógica, caso o consumidor não entenda o uso do produto que comprou, ele irá perder a motivação e procurar outra solução, deixando de ser cliente da sua marca.

A estratégia de orientação inicial oferece treinamentos, suporte e atendimento ao cliente, com o intuito de garantir que o produto adquirido seja usado com o seu potencial máximo, esclarecer dúvidas e ajudar na primeira configuração para uso. Esse acompanhamento pode ser feito de forma presencial ou mesmo por meio de um onboarding digital de clientes.

Quais são as vantagens do onboarding de clientes?

O desenvolvimento de um onboarding de novos clientes bem estruturado é essencial para compor as estratégias de sucesso do cliente, que buscam a retenção e fidelização, bem como o alcance de suas metas e objetivos, de forma a construir um bom relacionamento entre marca e consumidor.

Para aumentar o potencial desse processo, é importante que a sua equipe tenha profissionais treinados para oferecer esse suporte, que conheçam muito bem o produto e saibam aplicar suas vantagens na prática para o cliente. Além disso, também é essencial acompanhar regularmente a satisfação e outras métricas de suporte considerando o perfil de cliente ideal.

1 - Oferecer a orientação adequada

Com um time preparado para oferecer o suporte e treinamento adequados, sua empresa pode garantir o melhor entendimento e utilização do produto ou serviço, potencializar a entrega de valor e evitar frustrações quanto às funcionalidades ofertadas. Afinal, produtos complexos ou mesmo plataformas com muitos recursos podem oferecer muitas possibilidades de uso a serem exploradas.

2 - Melhorar o relacionamento com o cliente

Durante essa jornada de aprendizagem, é preciso manter o atendimento ao cliente como foco principal do time, considerando um profissional como ponto de contato para construir um relacionamento sólido com a marca e manter uma comunicação constante.

Todas as ações propostas durante o pós-vendas também são peças fundamentais para construir a experiência do consumidor e aumentar sua satisfação, desde o primeiro contato com o time de profissionais envolvidos, até o treinamento e o acompanhamento de rotina.

Segundo a Invesp, cerca de 89% das empresas veem a experiência do cliente como fator-chave para potencializar a lealdade e a retenção — o que nos leva ao nosso próximo tópico.

3 - Reter clientes

Manter a satisfação com o produto ou serviço que o seu negócio oferece é o primeiro passo para a retenção de clientes, um ponto essencial para ter atenção, já que atrair um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que reter um cliente antigo.

4 - Desenvolver e melhorar o produto

Outra grande vantagem desse treinamento inicial é poder acompanhar de perto a customer experience, ou experiência do cliente, com o seu produto ou serviço, adquirindo ótimos insights para melhorias e desenvolvimentos. Esses insights podem ser utilizados para alcançar uma clientela ainda maior ou mesmo solucionar problemas de clientes antigos com novas funcionalidades. 

Como aplicar o onboarding de clientes?

Para aplicar o onboarding em sua estratégia de customer success, é preciso dedicar um time especializado para o processo. Ele deve ser totalmente voltado para as metas e necessidades do cliente em sua experiência com a marca, ou seja, precisa ter uma visão customer centric.

Em seguida, é preciso definir os treinamentos oferecidos, bem como um planejamento e cronograma desse onboarding de clientes, de forma que ele possa ser adaptado para cada caso e objetivo. Durante o processo, é importante que o time responsável faça o acompanhamento, mantendo uma comunicação constante, mesmo após o fim dos treinamentos, e com um ponto de contato para colher feedbacks sobre o suporte.

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