Com o avanço das tecnologias, tornou-se mais comum profissionais de marketing e comercial focarem seus esforços nas estratégias digitais de vendas, como inside sales.
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Contudo, é preciso desenvolver as técnicas de vendas presenciais também, garantindo um bom atendimento em todos os canais e consistência na experiência do consumidor com a marca.
Uma pesquisa realizada pela Hibou, em 2020, com mais de 2 mil pessoas, mostrou que 94% dos entrevistados consideram o bom atendimento como tributo fundamental, atrás apenas da qualidade do produto, que aparece em primeiro lugar.
Ao mesmo tempo, também é preciso considerar o aumento das vendas online no comportamento do consumidor. Afinal, essa modalidade de vendas cresceu 57,4% em 2021, de acordo com a Neotrust.
A verdade é que uma boa estratégia de vendas precisa alinhar ambas as modalidades e encontrar o equilíbrio entre elas. Quer saber como fazer isso? Então, continue a leitura!
O que são vendas presenciais?
As vendas presenciais, também conhecidas como "field sales", são caracterizadas pelo encontro entre o vendedor e o prospect para a apresentação do produto ou serviço, negociação e fechamento da venda. É o tipo de atendimento oferecido em lojas, por exemplo, essencial para a experiência do cliente.
O que são vendas não presenciais?
As vendas não presenciais, também chamadas "inside sales", termo que significa "vendas de dentro", tornaram-se mais populares com o avanço da tecnologia. A criação de aplicativos de conversa, reuniões e conferências virtuais, bem como com as estratégias de marketing digital e, em sequência, as vendas inbound, favoreceram essa prática de vendas.
A partir desse modelo de vendas online, o vendedor não precisa ir até o prospect, e todo o processo de apresentação, negociação e venda é realizado online, sem a necessidade de um encontro presencial.
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Quais as diferenças entre elas?
A diferença principal entre essas duas técnicas de vendas é o contato humano que ocorre nas vendas presenciais, que não é o mesmo nas vendas online. Afinal, interagir com outra pessoa no mesmo ambiente é muito diferente do formato online.
Veja abaixo algumas das principais diferenças entre os dois tipos de vendas:
- custo: o custo de aquisição do cliente (CAC) é mais caro para vendas presenciais. Afinal, é preciso considerar o deslocamento do vendedor, tempo gasto, entre outros fatores;
- experimentação: se estamos falando de um serviço digital como uma plataforma, a experimentação pelas vendas online pode funcionar corretamente. Contudo, no caso de demonstração de produtos, a experiência é muito mais completa de forma presencial, podendo interagir com o produto e testá-lo;
- reagendamento: as taxas de reagendamento são menores para vendas presenciais. Já para vendas online, são mais altas, pois é mais fácil fazer essa movimentação;
- informações e preparo do vendedor: no atendimento presencial, nem sempre o vendedor consegue consultar informações ou outras pessoas de diferentes equipes, sendo necessário contar com o que estudou previamente para aquele momento. Já no formato digital, é possível contar com a ajuda de outras pessoas da equipe durante o processo, além de ser possível consultar dados e informações que agreguem à experiência de venda.
Além dessas diferenças, é preciso ressaltar que as habilidades de negociação dos vendedores que realizam o contato digital precisam ser aprimoradas para esse meio.
Isso porque estamos falando de um formato no qual não é possível mostrar o produto pessoalmente e nem sempre é possível ver o cliente também. Afinal, por meio de ligações ou mesmo reuniões, o cliente pode não ter uma câmera ou optar por mantê-la fechada.
Como criar uma estratégia harmônica entre vendas presenciais e não presenciais?
O melhor caminho para potencializar sua estratégia e aumentar as vendas é manter ambas as técnicas, mas de forma equilibrada, sem perder oportunidades para cada perfil de prospect, por exemplo.
Para criar uma estratégia harmônica entre vendas presenciais e online, veja abaixo alguns pontos de atenção na sua estratégia.
Crie campanhas para cada tipo de lead
Se o lead tem preferência pelo atendimento presencial, não faz sentido mantê-lo em campanhas com CTA para "agendar uma ligação", por exemplo. Entendendo a preferência de atendimento de cada lead, é possível criar uma campanha personalizada e que direcione para o formato de vendas escolhido, presencial ou online.
Assim, você garante consistência na comunicação e demonstra atenção aos pontos de interesse do lead desde os primeiros contatos, aumentando a empatia e a conexão com a marca.
Alinhe todos os atendimentos
Não é benéfico para a imagem da sua marca possuir um atendimento digital bom enquanto o presencial é de baixa qualidade, por exemplo. Se os clientes que preferem o atendimento presencial compartilharem opiniões ruins, enquanto os atendidos online compartilharem experiências positivas, sua marca estará no meio de uma divergência e inconsistência de informações.
Além de todos os atendimentos terem o mesmo nível de qualidade, é preciso garantir que tanto os vendedores online quanto os do formato presencial contam com acesso ao mesmo tipo de informação e preparo. Assim, você diminui as chances de divergências entre os atendimentos em relação às informações compartilhadas.
Invista em tecnologias omnichannel
Investir em tecnologia para um atendimento omnichannel pode garantir a qualidade da experiência do prospect, independentemente do canal de comunicação utilizado.
É por meio da estratégia omnichannel que você pode utilizar uma base de dados com histórico de atendimento. Isso permite continuar essa comunicação de onde parou da última vez, com a mesma qualidade e baseando a experiência de compra nas informações já fornecidas de preferências e interesses.
Dessa forma, seja em vendas por telefone, WhatsApp, chatbot, Zoom, dentro da loja ou até mesmo pelo site, o cliente continua visualizando e sendo impactado pelas informações que fazem mais sentido para ele.
Até aqui, foi possível entender a diferença entre vendas presenciais e online e a importância de cada uma delas. Também falamos um pouco sobre como criar uma estratégia que equilibre ambas as técnicas na sua estratégia para potencializar os resultados e aumentar as vendas.
Agora, que tal conferir como construir seu funil de vendas e otimizar seu processo? Com este conteúdo, você pode saber mais sobre o funil de vendas e etapas para construir essa ferramenta!
