10 boas práticas de vendas online para o seu time

As vendas pelas vias convencionais funcionam muito bem, mas, quando se trata do virtual, a conversão é muito baixa? Sua empresa não é a única que enfrenta esse desafio. Na verdade, algumas coisas são parecidas entre negócios presenciais e na web. Porém, não é tudo igual. Por isso, é essencial conhecer as boas práticas de vendas online para alavancar o seu sucesso.

Foi pensando nisso que preparamos este guia especial, com todas as melhores práticas de vendas online. Vamos ajudar a entender este tema e mergulhar nesse universo.

Como se estruturam as vendas online?

As vendas online podem ser estruturadas de duas formas. Uma delas é a via do e-commerce, em que a empresa tem um site próprio, no qual ela vende os seus produtos e é responsável por todo o processo, desde o armazenamento até o envio.

Já o marketplace é um site que tem uma grande oferta de artigos, vendendo itens que são de outras organizações. Ele é análogo a uma grande vitrine, que expõe itens de outras marcas. O marketplace intermedeia o processo comercial, sendo que a logística é realizada pela fornecedora do produto. Eles faturam com o percentual da venda das mercadorias. 

O que são boas práticas de vendas?

Muitos entendem que a abordagem de vendas deve ser estruturada em uma política de vender a qualquer custo, mostrando todos os diferenciais do produto. Porém, as boas práticas nesse campo caminham por outras vias.

As pessoas estão preocupadas com seus problemas. Se elas procuram determinado produto ou serviço, é porque estão em busca de uma solução para alguma coisa que está incomodando. A esse incômodo chamados de "dor".

Ou seja, o cliente não compra porque o seu produto tem todas as qualidades listadas no mercado, mas sim porque o artigo X resolve a dor que ele tem. Ligado a isso está a confiança na marca e a experiência que o consumidor tem com o seu negócio. 

Há todo um processo que envolve a prospecção, o relacionamento, o resultado e o encontro com uma solução para uma dificuldade. Assim, a lógica das melhores práticas em vendas é a de auxiliar o cliente a achar aquilo que, de fato, resolve o problema. Isso pode ser o seu produto ou serviço — ou não.

A honestidade na venda, nesse ponto, é essencial. Afinal, se alguém compra sem potencial de sucesso com o produto, será um provável detrator da marca no futuro. 

As vendas online não são exatamente iguais à dinâmica presencial. Nas dicas a seguir, você vai ver as diferenças e entender as melhores práticas. Acompanhe!

1. Tenha um site de qualidade

O site é como a vitrine da sua loja e também a plataforma onde as operações de vendas são realizadas. E, para que o seu cliente se sinta seguro e tenha uma experiência agradável e confortável de compra, é importante ter vários cuidados com seu site de vendas. 

Em primeiro lugar, a página precisa ser responsiva, ou seja, ela deve ser ágil e se adaptar a vários formatos de tela. Segundo uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), o smartphone é o dispositivo mais usado nas compras pela internet. Além disso, se o site demorar a carregar, a chance de desistência é maior.

A experiência de navegação deve ser fácil, simples e otimizada. Um erro, por exemplo, é incluir cliques demais para a concretização de uma compra, o que acaba burocratizando muito o processo e cansando o cliente.

A manutenção do site também é imprescindível. Sites estão suscetíveis a vírus e malware e isso pode comprometer sua imagem de forma irreversível. Outro ponto é que a plataforma precisa de atualização, pois a cada 2 anos uma página pode se tornar desatualizada. Dessa forma, contrate um profissional ou serviço encarregado desses cuidados.

2. Estruture um processo de vendas

Se as vendas online são complementares às da loja física, é importante manter a experiência de compra a mais similar possível. A divergência muito grande nesse ponto pode fazer com que uma ponta atenda aos interesses da persona e a outra não. E isso também prejudica a fidelização. 

Para isso, é essencial ter um processo de vendas bem definido e sistematizado. Com um processo consolidado, os profissionais de vendas trabalham melhor, com mais empenho e ciência do que é esperado deles. Assim, é possível estruturar uma abordagem mais coerente e concisa.

Lembre-se de incluir conceitos como o de funil de vendas, ou seja, a esquematização da jornada do cliente em toda a interação que ele tem com a sua marca. É fundamental, inclusive, que você alinhe as vendas com o marketing: um processo de vendas integrado a uma boa estratégia de inbound marketing, por exemplo, pode ser muito efetivo.

3. Invista na qualificação da sua equipe 

Uma equipe com poucos conhecimentos no produto ou serviço e que não está ciente das melhores metodologias e técnicas de fechamento de vendas pode perder muitas oportunidades. O trabalho do vendedor envolve muito cuidado com empatia e em entender o timing do cliente.

Para atuar em uma postura consultiva e no foco de vender verdadeiras soluções para o consumidor, é necessário que o profissional entenda muito bem da empresa e de tudo que está relacionado a ela, o que inclui a forma como o fluxo de processos acontece internamente. Por isso, invista nos seus representantes comerciais com capacitações e treinamentos regulares.

4. Conheça o público

Afinal, para quem você vende? Quem são as pessoas que buscam o seu produto ou serviço? Essas duas perguntas conduzem a respostas cruciais para a sua estratégia de marketing. 

Não basta se comunicar com o mundo todo quando se trata de uma estratégia no meio digital. Afinal, as ferramentas de anúncios permitem segmentar a sua comunicação. Do mesmo modo, os sites de busca também trabalham nesse foco, já que as palavras-chave normalmente são geradas por pessoas de áreas e interesses específicos. Isso, claro, não elimina o tráfego orgânico e espontâneo, mas aguça a sua estratégia para ela ser mais certeira.

Ou seja, é indispensável trabalhar com o conceito de persona, que é o perfil semifictício do seu cliente ideal. Para construí-la, são necessários muitos estudos do seu negócio e das pessoas com as quais sua empresa se relaciona. Entre as fontes de pesquisa, é possível utilizar redes sociais, entrevistas e estudos da trajetória do negócio.

5. Invista na apresentação do produto

Lembra que comentamos das suas páginas na internet como verdadeiras vitrines virtuais? Quando estamos em uma loja física, o cliente tem a oportunidade de ver e manusear o produto de perto ou de conversar com quem presta o serviço. 

Agora, quando se trata do ambiente online, fotos, textos e até a abordagem dos profissionais são os fatores avaliados na construção do relacionamento. Isso significa que esses elementos precisam estar impecáveis e realmente transmitir a essência da marca e também inspirar confiança. Uma boa apresentação, em todos os sentidos, é essencial.

6. Adapte-se às tecnologias

Nós mostramos aqui que grande parte das pessoas faz compras via dispositivos móveis. Assim, é importante que, além de contar com plataformas responsivas, sua equipe tenha familiaridade com smartphones e tablets. O mobile deve ser incorporado à sua estratégia, o que promove um atendimento mais ágil e o aumento das oportunidades de sucesso.

Além disso, outras tecnologias relevantes para as vendas online são as plataformas em nuvem, que permitem uma operação mais flexível. Elas são especialmente interessantes para sua operação interna, facilitando o fluxo de processos e a rotina da equipe com possibilidades como a colaboração simultânea, sem abrir mão da segurança.

7. Esteja presente nos canais principais de comunicação com cliente

Seja acessível e facilite o contato com o cliente. Esteja presente nos principais canais que a sua persona utiliza para se comunicar. Lembre-se também de garantir um bom atendimento e adotar uma abordagem unificada em todos os canais. O marketing multicanal tem muito a acrescentar para sua organização.

Ou seja, é preciso que os seus canais sejam integrados e que a comunicação esteja alinhada. Nesse contexto, uma solução de Customer Relationship Management (CRM) é essencial. Um software de gestão do relacionamento com o cliente possibilita criar uma comunicação unificada e concisa, além de facilitar o monitoramento de resultados.

8. Invista em uma estratégia de SEO

O Search Engine Optimization (SEO) engloba uma série de estratégias para facilitar que o seu site seja encontrado e esteja bem posicionado nos mecanismos de busca. Os mecanismos de SEO on page envolvem edição de títulos e intertítulos, palavras-chave em locais estratégicos no texto, criação de links para páginas internas. Ou seja, são as práticas de otimização dentro do seu site, que estão sob o seu total controle.

Os mecanismos de SEO off page mostram mais o que as outras páginas pensam do seu site. Eles seguem os princípios da popularidade, a diversidade de domínios com backlinks para a sua página, contexto e o texto-âncora, a confiabilidade e as menções. O processo de gerenciar as otimizações pode ser mais fácil com apoio de ferramentas de SEO.

9. Invista na segurança

Os medos de colocar dados de cartão em uma plataforma digital ou de comprar e não receber o produto são muito comuns, especialmente em pessoas que não têm tanta familiaridade com a internet. Além disso, infelizmente existem golpes na web, o que pode causar temor em muita gente.

Dessa forma, é essencial investir na segurança do seu site e das ferramentas com as quais o cliente tem contato. Busque uma plataforma protegida e faça a manutenção do site com constância para tornar a experiência de compra mais agradável para o consumidor.

10. Preocupe-se com a experiência do cliente

Uma prática de vendas insistente e apelativa pode criar uma imagem pouco positiva para o negócio. A proposta não é vender a todo custo, mas atuar com uma postura consultiva e empática. No meio virtual, as pessoas têm muito poder de escolha sobre a informação que acessam. Assim, uma atuação muito invasiva pode gerar rejeição e até um sentimento de aversão pela marca. 

Uma atitude consultiva e que tem o foco em ajudar o cliente a resolver o problema que ele está enfrentando. Fale do que interessa ao cliente, ou seja, soluções, aquilo que vai ajudá-lo a ter sucesso e uma boa experiência.

Como mensurar os resultados de vendas online?

Para criar uma política de mensuração consistente é importante tomar alguns cuidados e investir em uma cultura data driven na sua empresa. Veja mais a seguir!

Identifique os objetivos da empresa

Os objetivos orientam toda a sua estratégia e também auxiliam na avaliação das métricas. Eles são referências, para comparar os resultados com o que era esperado dentro do seu alinhamento estratégico. Dessa forma, crie os alvos em primeiro lugar.

Defina as métricas mais relevantes

Para cada variável das vendas online e do marketing digital é possível avaliar estatísticas diferentes. Em relação às vendas, você pode considerar o ticket médio, ciclos de vendas, Receita Mensal Recorrente, Número de Oportunidades e Tempo Médio das Chamadas da equipe de vendas.

Calcule taxas de conversão entre as etapas do funil de vendas

Para fazer o cálculo da taxa de conversão, divida o total de conversões pelo número de visitas que foram realizadas na página. Por exemplo, se houve 1.000 visitas ao site e 100 envios de formulário, a taxa total é de 10%. 

Utilize ferramentas para ajudar no processo de mensuração

Ferramentas como um CRM e soluções de analytics são essenciais para um monitoramento coerente e ágil. Utilize essas plataformas para facilitar sua operação e também para gerar relatórios para a realização de análises. 

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