Quem trabalha com marketing, vendas ou áreas relacionadas sabe que é muito importante atrair novos consumidores para o negócio. Porém, entre tantas estratégias e planejamentos voltados a isso, nem sempre o foco das equipes está em fazer a manutenção dos clientes que já existem. Acontece que isso é muito importante! E nessa hora, é fundamental conhecer o customer marketing.
Pense: é mais barato atrair novos consumidores ou manter os que já existem leais e satisfeitos? Em geral, a segunda alternativa tende a compensar mais, certo? Afinal, o comprador já passou por todas as fases do pipeline. Então, “basta” mantê-lo satisfeito para que ele continue a confiar na empresa. Assim, todos ganham: ele, ao acessar as soluções que busca; você, ao garantir um faturamento sólido e estável.
Acompanhe o conteúdo e saiba como usar o customer experience marketing de forma estratégica!
O que é customer marketing?
O customer marketing é um conjunto de estratégias voltadas à base de clientes atual de uma empresa. Em vez de usar o marketing como uma forma de atrair consumidores, ele busca reter, fidelizar e aumentar tanto a lealdade quanto o engajamento dos compradores que já foram conquistados.
Customer marketing e customer success são a mesma coisa?
Não. Mas nada impede que ambos os profissionais caminhem juntos! De modo geral, o customer success (CS) visa a garantir que o cliente aproveite ao máximo a solução contratada. Isso torna a renovação de um contrato, por exemplo, mais natural.
Já o customer centric marketing busca reforçar a qualidade do serviço obtido na mente do consumidor. Além disso, leva novidades ao comprador, seja por e-mail marketing, seja por meio de contatos mais dinâmicos, como workshops e frameworks. Assim, ele pode tanto continuar a perceber o valor contratado do produto quanto adquirir novas soluções, que tornam seu aproveitamento ainda maior.
Quando trabalham em conjunto, os profissionais de CS e customer marketing garantem que a experiência e jornada do cliente que já comprou com a empresa sejam verdadeiramente inesquecíveis. Isso aumenta as chances da fidelização contínua, que solidifica o faturamento do negócio e traz segurança para a empresa.
Quais são os benefícios das estratégias de customer marketing?
Como você pode imaginar, manter frescas na memória do cliente as vantagens de contar com seu negócio acaba por trazer benefícios a você. Confira alguns deles!
Retenção de clientes
Muitas estratégias de CS buscam reter os consumidores, mantendo-os satisfeitos com a solução contratada. Contudo, nem sempre a estratégia é suficiente para garantir que o cliente continue com a empresa. Afinal, é possível que ele passe a demandar novas soluções. Ou seja, maior variedade no mix de produtos.
É por isso que o customer marketing pode ser tão útil! Ele não só atua de forma a relembrar o comprador do valor que seu produto tem, como também mostra a ele novidades relacionadas e que o manterão em crescimento. Assim, em vez de buscar a concorrência, ele tende a continuar contando com você.
LTV maior
O Lifetime Value é uma métrica importante para que os times conheçam o potencial de lucro trazido pelos clientes enquanto estão negociando com a empresa. Em linhas gerais, quanto maior é seu valor, melhor. Isso, porque indica que os consumidores investem bastante no negócio durante o período em que se relacionam com ele.
Ao usar as estratégias de customer marketing certas, você garante que o comprador deseje não só continuar usando o serviço que contratou, mas, também, que acesse outros que possam ser benéficos para seu crescimento.
Menor gasto com aquisição de clientes
Um LTV maior costuma se traduzir em um CAC (Custo de Aquisição de Clientes) menor. Isso, porque não é tão necessário investir em estratégias de retenção na hora de gerar boas receitas. Ainda, o investimento pode ser menor, já que haverá mais chances de reter o cliente assim que ele entrar no funil de vendas da organização.
Crescimento saudável da empresa
Não é difícil deduzir que a otimização das métricas LTV e CAC, por si só, já tende a melhorar os resultados do negócio. Mas, indo além, um planejamento estratégico de customer experience marketing também ajuda a empresa a crescer por:
- reduzir o churn;
- otimizar o ROI (Return Over Investment);
- aumentar o NPS (Net Promoter Score);
- aproximar os consumidores da marca;
- expandir a quantidade de indicações, reduzindo ainda mais o CAC, entre outras vantagens.
Como o uso de um CRM impulsiona o customer marketing?
Na hora de manter os consumidores satisfeitos, não importa o tamanho da base: todos devem se sentir igualmente especiais e vistos. Por isso, é importante investir em boas práticas de gestão do relacionamento com o cliente. E isso é algo que o Customer Relationship Management (CRM) faz com maestria.
Quem trabalha com o público sabe ser fundamental acompanhar as demandas mutáveis e crescentes do consumidor atual. A questão é que, com a Era Digital em voga, o aumento do número de pessoas com acesso à internet e o bombardeio constante de informações, nem sempre é possível fazer isso sem o amparo de ferramentas especializadas.
O CRM ajuda a equipe a manter-se próxima dos clientes. Ele coleta feedbacks, facilita ouvir o que o público tem a dizer, monitora suas ações e oferece os dados necessários para criar estratégias bem-sucedidas, entre outros benefícios. Desse modo, é um grande aliado na hora de garantir que você reforce a lealdade da base de clientes à sua marca.
Ao usar uma ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente durante a aplicação de estratégias de customer marketing, os resultados tendem a ser muito mais ágeis e eficientes. Afinal, a tomada de decisão nos planejamentos passa a se basear na realidade dos compradores, permitindo que haja maiores chances de sucesso na abordagem. Por isso, nossa dica é que você una ambos, a fim de garantir que seu negócio prospere de forma exponencial!
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