A experiência do cliente é um componente essencial para o crescimento da empresa. A preocupação em relação a esse aspecto gerou muitos sistemas com a função de melhorar e automatizar os processos de atendimento. Exemplo disso, é o sistema de tickets.
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Neste conteúdo, vamos abordar o que é a gestão de tickets, sua importância, principais vantagens e como escolher um sistema de tickets. Confira!
O que é gestão de tickets?
Gestão de tickets é o processo de gerenciar todos os contatos do cliente com a empresa. Para isso, é utilizado um sistema de tickets, ferramenta que ajuda a automatizar todos os processos do atendimento, proporcionando diversos benefícios. Um deles é a capacidade de avaliar e distribuir os tickets por prioridade, colocando os mais urgentes na frente.
Ele atribui uma numeração para cada chamado, com a qual os atendentes conseguem identificar todas as interações do cliente com a empresa. Com o sistema é possível organizar, priorizar, bem como acompanhar e rastrear os diversos pedidos de clientes. A gestão independe do canal utilizado, sendo realizada por meio de uma única interface que registra todos os chamados.
Qual a importância de um sistema de tickets?
Um sistema de tickets auxilia a empresa a responder de maneira rápida e efetiva, melhorando a satisfação do cliente.
Quais as principais vantagens de um sistema de tickets?
O sistema de tickets traz diversos benefícios para uma empresa. Confira alguns deles:
1 - Otimiza o atendimento a clientes: o uso de um bom sistema de tickets ajuda a automatizar diversos procedimentos que antes eram feitos pelos colaboradores. Como consequência, todo o processo de atendimento a clientes fica otimizado, sendo mais rápido e eficiente.
2 - Motiva o time: a implementação de um sistema de tickets ajuda os colaboradores a focar em tarefas mais importantes, enquanto a ferramenta faz a gestão de quem solicitou atendimento primeiro, organiza a fila de clientes em espera, gera reports sobre o tempo de atendimento e outras funções que podem ser automatizadas. Assim, os colaboradores têm mais tempo para prestar um melhor atendimento e receber mais feedbacks positivos dos clientes, o que melhora seus resultados e aumenta a motivação.
3 - Centraliza os dados: Outro grande benefício do sistema de tickets é a centralização de dados. Ela garante que as informações da empresa estejam sempre em um lugar só, e automaticamente redireciona tickets entre os colaboradores quando, por exemplo, uma pessoa do time se ausenta para o almoço ou finaliza seu horário de trabalho. Caso o cliente volte a contatar a empresa, ao invés de esperar pelo retorno do colaborador, o sistema redireciona o ticket para alguém que estiver disponível no momento para fazer o atendimento, com todas as informações sobre o cliente que foram coletadas nos atendimentos anteriores.
Como escolher um sistema de tickets?
Ao escolher um sistema de tickets, é necessário focar em alguns fatores importantes:
- Acessibilidade: a sua ferramenta de gestão de tickets precisa ser acessível para todos os membros do time, para que a equipe tenha a visão completa de onde um ticket parou e possa dar prosseguimento ao atendimento do cliente;
- Suporte multicanal: uma ferramenta de gestão de tickets precisa oferecer ao seu time suporte em diversos canais diferentes para que, caso haja algum problema interno, este seja resolvido facilmente e sem impactar a produtividade do time;
- Relatórios e análises: gerar relatórios e análises com o tempo de resposta do time, percentual de problemas resolvidos e índices de satisfação de clientes é importante para acompanhar o desenvolvimento da equipe, mapear oportunidades de melhoria e atuar para conquistar a satisfação dos clientes.
Esses são alguns dos principais fatores que não podem faltar na sua ferramenta de tickets para conseguir alcançar todos os benefícios do sistema.
Uma boa ferramenta de gestão de tickets pode ajudar a sua empresa a se organizar, priorizar facilmente o trabalho e encontrar soluções para as dúvidas e problemas dos clientes com mais rapidez e agilidade. A nossa ferramenta de Help Desk faz a gestão dos tickets de maneira simples e facilita o trabalho dos times de suporte. Comece a usar gratuitamente hoje mesmo.
