Braços cruzados, suspiros, respostas curtas: você sabe quando um cliente está ficando chateado. Esses sinais físicos mostram quando um cliente está perdendo interesse no que você está dizendo e você está perdendo a chance de conquistá-lo.

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Clientes difíceis ou até mesmo irritados normalmente não estão com raiva de você. Essas emoções são relacionadas a situações externas e estímulos psicológicos. Essa é a hora de demonstrar sua capacidade de comunicação, seus poderes de ler a situação e usar essas sete dicas psicológicas para lidar com clientes difíceis e salvar seus negócios.

1. Pratique a escuta reflexiva

Quando você está com raiva, alguém dizendo “Eu entendo” já fez você se sentir melhor? Foi o que imaginei. Além disso, esse tipo de fala genérica não ajuda em nada. Imagine a seguinte situação

Cliente“Estou chateado porque temos um orçamento limitado e você não quer dar desconto.”

Gerente de sucesso do cliente: “Eu entendo, mas...”

Você já sabe que a conversa acima não vai acabar bem.

Em vez disso, pratique a escuta reflexiva. Essa abordagem exige que você entenda o que a outra pessoa está falando através da interpretação de suas palavras e linguagem corporal. Depois, sua resposta deve refletir os pensamentos e sentimentos que você captou do cliente:

Cliente“Estou chateado porque temos um orçamento limitado e você não quer dar desconto.”

Gerente de sucesso do cliente: “Certo, estou entendendo então que o preço é uma barreira para você. Nosso orçamento é apertado e não estou conseguindo oferecer um desconto que atenda às suas expectativas. É isso?”

Se você entendeu direito, siga em frente. Se não entendeu, diga “Fale mais para que eu possa entender melhor”. Nunca prometa resolver a situação como o cliente quer, porque pode ser que você não possa. Seu objetivo nesse momento é fazer o cliente se sentir ouvido e valorizado.

2. Considere a heurística do afeto

A heurística do afeto é um atalho mental. Ajuda você a tomar decisões rápidas e eficientes baseadas em como você se sente com relação à pessoa, o local ou a situação que você está considerando. Para simplificar, é o fato de que todos nós tomamos decisões e fazemos julgamentos com base em nossas visões de mundo e experiências. É o nosso viés.

Nessas situações, os fatos objetivos importam menos. Em vez disso, passamos a decisão ou situação pelo nosso “software interno” e desenvolvemos nossas opiniões com base no que já sabemos.

Caso seu cliente fique perguntando “Qual é a pegadinha?” e atrasando o processo de aceite através de reagendamentos e outras burocracias, pode não ser útil dizer “Você já comprou uma assinatura de um ano deste software de marketing antes. Podemos continuar?”.

Seu cliente pode ter adquirido um ano com um fornecedor que não cumpriu o que prometeu. Por causa disso, ele agora está vendo a situação com base nisso.

Faça perguntas para compreender a causa raiz dessa apreensão. As perguntas abaixo podem ajudar seu cliente a relaxar e você a ter insights sobre por que ele não está fechando o negócio:

  • “Gostaria de entender. Diga por que você não está acreditando.”
  • “O que posso fazer para tranquilizá-lo?”
  • “Como posso ajudá-lo a se sentir seguro para continuar com a compra?”

Essas perguntas também redirecionam a mente do cliente de achar que você não é confiável para considerar de forma proativa o que precisa fazer para seguir com o negócio.

3. Pense como um iniciante

A mente do iniciante, também conhecida como a mente zen, é uma estratégia de abordagem de cada situação como se você fosse um iniciante. Ao adotar essa forma de pensar, você entra na conversa com a mentalidade de não saber e evita pré-julgar um cliente ou a situação.

Além disso, encoraja você a viver sem o “deveria”. São pensamentos como:

  • O cliente já deveria saber que não teria o orçamento disponível até o trimestre seguinte.
  • O cliente deveria ter lido meu e-mail sobre o vencimento do desconto.
  • O cliente não deveria ter presumido que eu estaria disponível para consultas semanais.

O “deveria” coloca sua mente na defensiva e compromete a produtividade da conversa antes mesmo de ela começar.

Trabalhar com a mente zen também significa deixar de lado a ideia de ser especialista. É claro que você é especialista no seu produto/serviço e pode ser especialista no atendimento ao cliente, mas você não é especialista neste cliente, na situação dele ou na conversa da qual está participando.

Por isso, em vez de dizer “Você me disse que queria melhorar sua geração de leads inbound em 20% até o fim do mês, mas, com esses atrasos, não será possível”, aborde a conversa com a mente de um iniciante. Não pré-julgue a frustração do cliente, esqueça o que ele deveria ter feito e veja cada conversa como um novo quebra-cabeças a ser resolvido.

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4. Deixe o medo de lado

O medo de um resultado negativo pode ocasionar muitas reações. Normalmente, o medo nos faz querer controlar as coisas. Se um cliente está sendo difícil, temos medo de desafiá-lo e colocar tudo a perder. Se ele expressa desconforto com nossos prazos ou preços, temos medo de não conseguir remediar a situação.

Primeiro, abandone a ideia de que você precisa resolver alguma coisa. Ao se reunir com um cliente difícil, seu trabalho é ouvir, entender e discernir as próximas etapas, não oferecer uma solução na hora.

Por isso, em vez de se desculpar, oferecer uma solução medíocre ou validar sentimentos, diga “É uma pena que isso tenha acontecido. Sei como isso está afetando sua empresa e agradeço muito sua paciência enquanto trabalho para resolver a questão”.

5. Destrinche o problema

Destrinchar é o processo de pegar um problema grande e quebrá-lo em pequenos probleminhas mais fáceis de serem resolvidos. É mais fácil de lidar com essas pequenas partes e nós ficamos mais propensos a começar a resolver alguma parte logo. Muitas pessoas usam essa técnica para organizar as tarefas diárias. Mas ela também é bastante útil para os problemas complicados.

Seu cliente sempre tem alguma razão para não poder abrir uma conta e começar a usar seu software? Na sua próxima reunião, peça que ele ajude você a determinar os passos necessários para o aceite. Ver cada tarefa separadamente pode facilitar para o cliente entender o que ainda falta.

6. Trate a raiva com naturalidade

Já falou de um investimento de preço ou tempo e viu seu cliente ficar chateado com o número? Ou você já foi o cliente num caso desses? Um cliente conta quanto quer pagar pelo upgrade do seu produto, e o valor é tão baixo que você também se irrita.

A teoria da recalibragem da raiva diz que essa emoção é natural para os humanos. Em resumo, a raiva é nossa forma evolucionária de barganhar. Franzimos as sobrancelhas, pressionamos os lábios e respiramos de forma ruidosa para levar o “adversário” a dar um valor mais alto pelo que estamos oferecendo.

Ao lidar com um cliente irritado, evite a tendência (natural) de justificar a sua posição. Em vez disso, entenda que ele só está se sentindo pouco valorizado e tentando controlar a situação.

Leve a frustração do cliente a sério, mas não para o lado pessoal. Mantenha a calma. E ouça ativamente o que o cliente diz. Quando acabar, agradeça por ele ter comunicado a frustração e explique que você dará uma solução em breve.

No momento da raiva, é possível que nenhuma solução ajude o cliente. Dê um tempo para ele se acalmar e consulte seu gerente para saber como seguir em frente.

7. Mantenha a calma e siga em frente

O conflito faz parte da negociação. Sua reação na hora do conflito é o que determina o futuro de suas relações.

A máxima “O cliente tem sempre razão” ainda é verdade. Você tem muito mais a perder se chegar ao nível de hostilidade do cliente.

Tratar alguém com desdém e sem respeito pode refletir de forma negativa em você e sua empresa, por isso a gestão de reputação sempre deve ser uma prioridade.

Lembre-se: as pessoas costumam espelhar os sinais emocionais que você emite. Se você responder com hostilidade e raiva, não espere que o cliente seja amigável e compreensivo.

É possível usar a inteligência emocional para acalmar a tempestade, por isso use estas dicas na hora do próximo conflito que enfrentar:

  • Mantenha a calma e o tom profissional, mas sempre de forma assertiva.
  • Não use palavras de baixo calão nem aponte o dedo para o cliente.
  • Nunca diga nem escreva algo que possa ser usado contra você.
  • Sempre resolva discordâncias pessoalmente ou pelo telefone. O e-mail não é uma ferramenta eficaz para discordâncias.

Dan Tyre, Diretor de Vendas e profissional da área há 30 anos nos diz: “Se você for mediano, cairá nas armadilhas da emoção. Se for excepcional, vai perceber a oportunidade e melhorar suas táticas. Debruce-se sobre o problema, entenda de onde ele vem, ouça atentamente e pratique a empatia”.

Faça o melhor hoje e use essas dicas para se comunicar com clientes difíceis.

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Originalmente publicado 10/jan/2022 3:00:00, atualizado Setembro 26 2022

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