Por que precisamos de habilidades de negociação? Essa é fácil de responder! Imagine que você cotou um preço e enviou o contrato. Agora, é só o prospect assinar, e o acordo estará feito. Você estava otimista durante as ligações de prospecção e acompanhamento.

Porém, o e-mail a seguir você não esperava receber: "gostaria de conversar sobre alguns detalhes deste contrato antes de assinar."

Mesmo que um vendedor tenha qualificado um lead corretamente e gerenciado suas expectativas ao longo do processo de vendas, o acordo ainda tem alguma chance de fracassar em uma negociação, não é mesmo? O representante, então, precisa assumir o papel de negociador e conduzir um acordo que seja bom para os dois lados, o dele e o do cliente.

Saiba quais são os indicadores de performance de vendas que você precisa  acompanhar!

Embora as negociações possam se arrastar em um número infinito de direções, se você dominar as 14 práticas a seguir, conseguirá driblar as adversidades. Continue lendo e conte com a nossa ajuda para melhorar as suas habilidades de negociação!

Nem toda técnica de negociação é útil ou aplicável a todas as situações. Por isso, devemos dominar uma vasta cartela de táticas e escolher a mais adaptável a cada contexto. Então, vamos às habilidades de negociação mais importantes para praticar!

1. Defina concessões claramente

No calor do momento, um desconto de 30% ou mais 6 meses de suporte pode parecer perfeitamente aceitável. Só quando você volta para a sua mesa e começa a elaborar o contrato é que percebe que concordou com termos que não poderia ou deveria aceitar e podem trazer algum prejuízo à sua empresa.

Como evitar isso? Defina claramente os limites nos descontos de preço, bônus ou outros acréscimos antes de se encontrar com seu prospect para ter certeza de que você chegará a um acordo vantajoso para ambos.

Uma dica é ter essas concessões todas preparadas em uma planilha, assim, o time de vendas fica alinhado e a empresa não sofre com as consequências de ruído entre o time.

2. Ouça primeiro, fale depois

Você apresentou os termos do acordo, e o interessado gostaria de negociá-los. Deixe que ele inicie a conversa. Com a intenção de serem flexíveis, os vendedores geralmente ficam tentados a oferecer um desconto ou ajuste antes mesmo de o prospect abrir a boca. Mas você não sabe o que ele dirá, certo?

Assim como ocorre em outras áreas de vendas, vale a pena ouvir primeiro e só falar depois. Aliás, é importante desenvolvermos a escuta ativa: você precisa gerenciar bem as emoções e fazer-se presente no momento da negociação, impedindo a mente de devagar.

3. Não proponha intervalos

Se o prospect preferir um desconto no preço da etiqueta do seu produto, não diga, "bem, provavelmente conseguirei reduzir o preço em 15 ou 20%". Quem aceitaria 15% quando 20% foi oferecido?

Sempre faça a cotação de um número ou valor específico e, em seguida, aumente ou diminua se for necessário. A palavra "entre" deve ser evitada a todo custo.

4. Dê sinais de que está negociando

Durante o seu contato com o prospect, talvez você tenha de convidar o parceiro para dançar. Metaforicamente, é claro. Só então o jogo começa, e podemos buscar soluções que alinhem nossos interesses com os dele, usando as habilidades de negociação.

O convite pode vir na forma de uma frase discreta, como perguntar se tem algo mais que poderia ser feito ou como o cliente vê a questão sendo resolvida. Pode também ser direto, como a proposta de uma reunião para alinhar os termos.

Também é interessante validarmos a outra parte. Você pode, por exemplo, reconhecer a disponibilidade para buscar uma solução que atenda ao interesse de ambos.

A ideia é que, ao posicionar a pessoa como conciliadora, buscamos o efeito de ancoragem. Logo, ela tende a não querer contrariar essa autoimagem durante a negociação.

5. Mostre que entende a dor do seu cliente

As habilidades de negociação ajudam a encontrar uma solução no interesse de ambos os envolvidos. Mas como fazer isso se não sabemos quais são os desejos e necessidades do outro lado?

Os pontos mais decisivos são a empatia e a escuta ativa. Faça um esforço consciente para entender a posição do outro e colocar o foco no momento são estratégias que contribuem para uma leitura mais adequada sobre o que a outra pessoa quer.

As perguntas também podem ser utilizadas. Na prática, a negociação vai se desenvolver em ciclos de conhecimento, adaptação e influência. Você enxerga o que está acontecendo, modifica sua proposta de valor pelas informações obtidas e coloca um novo elemento na mesa para influenciar a decisão do parceiro.

Lembre-se também de que nem sempre as necessidades são financeiras ou materiais. É muito comum, por exemplo, que a pessoa deseje ter seus esforços reconhecidos ou queira segurança de que a proposta será cumprida.

6. Evite dividir a diferença

De acordo com o especialista em vendas Art Sobczak, oferecer-se para dividir a diferença pode prejudicar mais do que se imagina. Por exemplo, se o produto ou serviço custa R$ 100 e o prospect quer um desconto de 50%, o vendedor não deve sugerir o valor de R$ 75, embora isso pareça o mais lógico a se fazer.

Se o vendedor oferecer um leve desconto, mas ainda mantiver o número próximo ao preço original, o prospect provavelmente aceitará, e a margem será maior.

7. Não coloque nada no papel até o término da conversa

As negociações podem se prolongar indefinidamente. Muitas ideias serão propostas; algumas serão aceitas, outras descartadas. O pessoal de vendas deve ser sábio a ponto de só revisar o contrato no final da reunião e depois que todas as partes tiverem concordado verbalmente com os termos.

Você também deve lembrar que, quanto maior o investimento emocional em uma proposta, mais difícil será convencer a outra parte sobre a mudança. Portanto, se algo estiver no papel antes do fechamento, você pode acabar sem saída ou ter de quebrar a confiança entre os envolvidos para fazer uma alteração.

8. Negocie com o tomador de decisão.

Em comparação com outras habilidades de negociação, essa dica pode parecer óbvia, mas de acordo com John Holland, muitos vendedores cometem o erro de negociar com a pessoa errada.

E o erro não está apenas em perder algum tempo com alguém que não vai resolver o seu problema. Quando a conversa começar com o verdadeiro tomador de decisão, ele provavelmente começará com o preço e o desconto que já foram cotados na primeira reunião. Isso representa um ótimo resultado para o prospect, mas um péssimo negócio para o vendedor.

9. Seja flexível sem perder a firmeza

A adaptação é parte do processo de negociar. A todo momento, você coletará informações e precisará ajustar a proposta de valor para ampliar o poder de influência sobre a decisão do outro lado. Porém, o equilíbrio é fundamental.

Ter clareza sobre seus objetivos e metas ajudará bastante nesses momentos de decisão, em que, muitas vezes, precisamos aceitar ou rejeitar um desconto, ampliar ou manter uma oferta e assim por diante.

Também é importante se colocar na posição de um observador externo. Do outro lado, pode ter alguém que domina tanto quanto você as habilidades de negociação. Logo, podemos estar envolvidos a ponto de realizar um mau negócio.

Então, procure se distanciar mentalmente da posição de negociador. Reflita: se fosse um acordo fechado por duas pessoas que você não conhece, seria um resultado justo, favorável ou desfavorável?

10. Obtenha algo em retorno pelas concessões

Relacionamentos saudáveis entre vendedor e cliente são baseados em respeito e confiança mútuos. Com isso em mente, os vendedores não devem aceitar cada uma das demandas de um prospect sem fazer suas próprias solicitações.

Ora, se forem capazes de manter a negociação interessante para ambos os lados, vendedores e clientes podem permanecer em condições de igualdade, o que é a base para um relacionamento vantajoso.

11. Expanda a conversa para além da questão financeira

O aspecto mais comumente negociado de uma venda é preço, então, os vendedores devem estar preparados para falar sobre descontos. No entanto, como preço está atrelado ao valor, e o valor está atrelado à percepção de um cliente e à satisfação com um produto, os vendedores devem considerar a oferta de outros itens ou bônus em vez de um preço menor.

Tenha em mente que essa não é uma regra fácil e padronizada: as concessões específicas que um vendedor pode oferecer variam conforme a situação. As possíveis flexibilizações talvez dependam menos das suas habilidades de negociação na hora H do que de conversas internas para levantar essas possibilidades antes de abordar os clientes.

12. Controle suas emoções

A inteligência emocional é outro fator determinante para uma negociação favorável. Afinal, as emoções podem bloquear nossa capacidade de entender o cenário e tomar decisões razoáveis. E isso é acentuado em situações de tensão.

Nas palavras de Michael Wheeler, em “A Arte da Negociação: como improvisar acordos em um mundo caótico”:

O problema é que, quando suas emoções controlam você, elas podem descarrilhar o processo de negociação, em vez de agirem como sinais úteis que o ajudam a orientar a situação em questão.

O controle emocional e das tendências psicológicas passa, em primeiro lugar, pelo autoconhecimento. Que tipo de experiência você tem diante de uma negociação? Nervosismo? Ansiedade? Raiva? E quais situações tiram seu conforto?

Uma boa prática é controlar já os primeiros sinais de aborrecimento, desconforto ou insatisfação. Respirar fundo ou fazer uma pausa, por exemplo, pode ajudar nessa tarefa de manter a clareza das emoções.

Se for possível, cuide para que a negociação aconteça em um momento favorável do ponto de vista físico e psicológico, como após uma refeição ou depois da prática de exercícios. Além disso, nossa capacidade de tomar boas decisões é desgastada ao longo do dia, gerando o que a ciência chama de fadiga de decisão. Nesse caso, evite, sempre que possível, reuniões ao fim do dia.

13. Mantenha o tom da conversa leve

Embora prospect e vendedor fiquem em lados opostos em uma mesa durante a negociação, eles serão parceiros se o negócio for assinado. Mantenha a conversa leve e agradável para evitar situações incômodas no futuro.

Você também pode cuidar para que a pessoa se sinta mais confortável, escolhendo um local adequado para a negociação. Até porque, um bom tratamento pode acionar o gatilho de reciprocidade, deixando o parceiro mais disposto a fechar negócio.

14. Saiba quando se afastar

Vendedores não devem aceitar nenhuma situação desconfortável criada por prospects, especialmente um custo por aquisição fora da realidade. Se as demandas não forem razoáveis ou lucrativas para a empresa, não tenha medo de se esquivar do negócio.

Um cliente que só aceita assinar se o contrato for alterado radicalmente ou se o preço diminuir consideravelmente é mais propício a causar problemas mais adiante. E como, pelo visto, ele não percebe muito valor na oferta, é apenas uma questão de tempo até se tornar insatisfeito.

Em algumas situações, parar as negociações e retomá-las alguns dias depois pode ajudar o cliente a enxergar a situação de outra forma. Muitas vezes, a pessoa precisa criar as próprias justificativas para, só então, ceder diante de uma negociação.

Contudo, se o impasse não puder ser resolvido, desista pelo seu bem e pelo bem do prospect.

As habilidades de negociação na prática

Na verdade, é bem provável que a negociação dê certo. Afinal, agora você conta com um arsenal de 14 habilidades de negociação para chegar a acordos favoráveis para todos os envolvidos.

Pode ser que leve algum tempo para dominar todas elas. Quando aprendemos novas competências, precisamos de prática para deixar de apenas “saber” para “saber fazer”, ou seja, transformar conhecimento em habilidade.

Sendo assim, o melhor resultado será obtido se você escolher as soluções que fizerem mais sentido para o seu contexto profissional e as colocar em funcionamento. Aliando teoria e prática, você reúne todas as condições para desenvolver ainda mais as suas habilidades de negociação.

Para se aprofundar no tema, leia também o nosso conteúdo sobre as técnicas de persuasão mais efetivas!

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Originalmente publicado 7/mar/2018 9:00:00, atualizado Março 22 2022

Temas:

Vendas Inbound