Criado no século XX, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido como SAC, é um canal de comunicação entre a empresa e o cliente. É usado para tirar dúvidas, solucionar problemas relacionados aos produtos ou serviços adquiridos, receber reclamações e sugestões, além de outras situações vivenciadas na relação de consumo.
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No Brasil, o SAC foi regulamentado em 2008 pelo Decreto nº 6.523, que fixou normas gerais para o serviço. Mas as relações de consumo mudaram bastante nos últimos anos, sendo impactadas pelo avanço da tecnologia e o crescimento das redes sociais. Por isso, em 2022 foi lançado um novo decreto, substituindo o anterior e incluindo diversas alterações.
Ainda não conhece as mudanças trazidas pela Nova Lei do SAC e quer saber mais sobre o assunto? Siga a leitura!
O que é a Nova Lei do SAC?
A Nova Lei do SAC é uma atualização da legislação que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumir, entrando em vigor no final de 2022. Os principais motivos para esse novo texto são a virtualização das relações de consumo e a necessidade melhorar a inclusão das pessoas com deficiência.
Dessa forma, foi publicado em 5 de abril de 2022 o Decreto nº 11.034, que substituiu o Decreto nº 6.523/2008 na regulamentação da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor). As novas regras entraram em vigor em outubro de 2022, 180 dias após a data da publicação.
Quais as principais mudanças?
O Decreto de 2022 busca melhorar a comunicação com o cliente, por meio da atualização de diversos pontos do Código de Defesa do Consumidor. Para isso, ele fixa novas regras de atendimento, especialmente em relação aos canais disponíveis e à acessibilidade.
Além das ligações por telefone, que já eram consideradas na norma de 2008, agora há previsão de um atendimento multicanal, com canais integrados, podendo incluir telefone, e-mail, WhatsApp e chatbot.
Diferentemente do antigo regulamento, que trazia a previsão de acessibilidade apenas para o atendimento por telefone, a norma de 2022 determina que todos os canais precisam contar com recursos de acessibilidade.
Confira, a seguir, as principais mudanças implementadas pela Nova Lei do SAC e a quem se aplica.
Pluralidade de canais e atendimento 24 horas
Os consumidores precisam contar com opções variadas para exercer seu direito a atendimento e contatar a empresa. Assim, as empresas devem fornecer diferentes meios de contato, usando o conceito de multicanal.
Além disso, é obrigatório que pelo menos um dos canais funcione de forma ininterrupta, com atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana. Em relação ao contato telefônico, precisa estar disponível por 8 horas diárias e contar com atendimento humano.
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Lei do SAC e tempo máximo de espera
Uma mudança importante é a obrigação de o SAC informar ao consumidor o tempo de espera — seja por minutos, seja pela posição na fila — para que ele seja atendido. Isso garante maior transparência na relação com o cliente.
Menus obrigatórios
O Decreto de 2022 tornou obrigatório oferecer um menu informativo que possibilite ao cliente escolher sobre qual assunto deseja falar. Como itens mínimos, precisam estar nesse menu a opção de reclamação, bem como o cancelamento de contratos e serviços.
Vedação de anúncios publicitários
De acordo com a Nova Lei do SAC, não será permitida a veiculação de propagandas da empresa durante o tempo de espera. Ou seja, é proibido fazer anúncios publicitários durante o atendimento, sendo autorizadas apenas as mensagens informativas, como a divulgação de outros canais de atendimento.
Transferência e retorno de chamadas
Fica determinado que quando o primeiro atendente não tiver autoridade para resolver a solicitação, será permitida apenas uma transferência de chamada para o setor competente, que deverá realizar o atendimento definitivo.
De acordo com a Nova Lei do SAC, o protocolo de atendimento não pode ser interrompido. Ou seja, caso a ligação caia, a empresa fica obrigada a retornar a chamada para concluir a solicitação, sem que o cliente precise repetir toda a solicitação já registrada na primeira chamada.
Qual a importância do atendimento ao consumidor?
O SAC funciona como um termômetro da relação do negócio com o cliente. Por ser um canal de contato direto pelo qual é possível propor sugestões e fazer reclamações, é uma ferramenta de feedback sobre os produtos e serviços da empresa.
O atendimento ajuda a entender melhor o cliente, sendo uma fonte de dados para aprimorar a qualidade do serviço e, consequentemente, melhorar a imagem da marca.
Quando o SAC consegue entregar uma experiência satisfatória, funciona como uma estratégia de marketing eficiente, uma vez que as pessoas que entram em contato divulgam o bom atendimento recebido.
Qual a evolução do SAC e seus benefícios?
Desde a sua criação, o SAC passou por algumas alterações, sendo que a principal diz respeito aos canais de comunicação. Originalmente, no chamado SAC 1.0, o atendimento era realizado apenas por telefone. Com a evolução da tecnologia e crescimento das redes sociais, surgiu o conceito de SAC 2.0, com o uso de canais digitais, com chats online e autoatendimento.
Como as mudanças na sociedade são constantes, é preciso que o serviço de atendimento continue evoluindo, sempre atento às novas demandas. Com isso, houve a evolução do SAC 2.0 para o 3.0, em que o cliente passou a contar com uma pluralidade de canais.
Hoje, já vivenciamos uma experiência 4.0, com atendimentos mais intuitivos e maior agilidade, aplicando o conceito de omnichannel, com a ajuda de bots baseados em IA, cloud computing, entre outras tecnologias. Isso possibilita não apenas as soluções para os problemas, mas também uma experiência personalizada, focada no histórico de cada cliente.
Entre os outros benefícios, o SAC atual:
- oferece suporte e integração de múltiplos canais;
- melhora o relacionamento com os clientes;
- oferece um atendimento eficaz;
- registra o histórico de atendimentos;
- fideliza o consumidor;
- permite conhecer o público-alvo;
- produz relatórios de atendimento detalhados;
- garante a segurança da informação.
Viu como a Nova Lei do SAC em 2023 vai além do simples atendimento? E, como sabemos, a empresa que oferece uma experiência mais completa aos seus clientes aumenta sua credibilidade no mercado. Por isso, disponibilizar diferentes canais de SAC é uma estratégia fundamental para atender o seu público, considerando as suas necessidades.
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