Métricas de CX: quais estão tendo mais foco das equipes?

Já se foi o tempo em que o preço era a única estratégia para manter os clientes por perto. Hoje, é fundamental olhar para a experiência dos consumidores. Para fazer isso, é preciso definir e monitorar métricas de CX.

Elas são indispensáveis para acompanhar a satisfação dos clientes, o que permite promover melhorias e otimizações para que o negócio se torne cada vez mais atrativo e interessante.

Existem várias métricas de satisfação do consumidor. Algumas estão mais presentes no radar das equipes de marketing e vendas, e vamos contar para você quais são elas. Continue lendo e descubra as principais medidas de desempenho para avaliação da experiência do cliente.

Também podemos utilizar esses indicadores de experiência do cliente para avaliar a jornada como um todo, em vez de um ponto específico. Assim, é possível adotar estratégias mais eficazes para aperfeiçoar o relacionamento com o público e garantir a sua satisfação total.

Para que servem as métricas de experiência do cliente?

As métricas de CX fazem parte das KPIs de satisfação do cliente. Elas servem para mostrar como está a qualidade dos serviços e processos da empresa, mostrando como esse fator impacta a jornada do consumidor.

Podemos, por exemplo, utilizar as métricas de feedback do cliente para saber se ele ficou satisfeito depois de receber atendimento em um canal de comunicação, verificando se:

• precisou esperar demais;
• demorou para ter acesso ao suporte ao cliente;
• o problema foi resolvido na primeira chamada;
• a equipe demonstrou eficiência;
• ou se, pelo contrário, nada foi resolvido.

Esse é apenas um exemplo clássico de como você pode usar as métricas de satisfação do consumidor. Afinal, tudo aquilo que envolve a jornada de compra e o relacionamento com o cliente pode ser medido dessa forma.

Com isso, reunimos informações confiáveis, direto da fonte, para nortear as tomadas de decisão. O resultado? Conseguimos implementar melhorias conforme aquilo que o cliente está esperando, atendendo melhor à sua expectativa. Com isso, a tendência é que os índices de satisfação do cliente aumentem cada vez mais.

Essas mudanças, muitas vezes, ocorrem de forma significativa. O que antes era importante para promover a satisfação de um cliente amanhã pode não ser mais. Também acontece de o mercado lançar tendências e outras empresas promoverem inovações. Isso vai impactar as expectativas dos seus consumidores.

É fundamental acompanhar de forma constante os indicadores de experiência do cliente para manter esses níveis equilibrados. Somente dessa forma você vai conseguir avaliar a satisfação do seu público para entender o que ele espera, de modo a promover as mudanças necessárias na sua empresa.

Nesse grupo, temos duas métricas de feedback do cliente muito utilizadas como pesquisa de satisfação. Trata-se do NPS (NET Promoter Score) e do CSS (Customer Satisfaction Score). Em ambos os casos, utilizamos uma escala de pontos para o cliente indicar o seu nível de satisfação com o atendimento ou um produto.

A taxa de conversão mede a quantidade de pessoas que realizaram uma determinada ação, como acessar uma landing page, página do site, rede social, entre outras possibilidades.

Por fim, possível usar uma métrica de experiência do cliente para monitorar os novos canais de comunicação e verificar a sua aceitação e eficiência. Esse indicador também é capaz de analisar a contribuição para promover um melhor atendimento e relacionamento com os clientes.

As mudanças no comportamento do consumidor geram tendências de mercado, fazendo com que as empresas se movimentem de uma determinada forma em prol de um objetivo.

Ou seja, as estratégias também vão mudando para atrair, converter e fidelizar clientes. É por isso que algumas métricas ganham um foco maior em certos momentos.

É o que vem acontecendo com a taxa de rotatividade, taxa de renovação e índice de expansão de receita. Esses indicadores têm se mostrado de grande relevância para as estratégias.

A seguir, vamos aprofundar as informações sobre essas 3 métricas de CX.

1. Taxa de rotatividade

É uma das métricas de CX fundamentais para as empresas que trabalham com o sistema de assinaturas. A taxa de rotatividade monitora a frequência de cancelamento de serviços e mostra a proporção de clientes deixam de adquirir as soluções oferecidas.

Acompanhar esse indicador é fundamental porque ele indica se a empresa está conseguindo fidelizar o consumidor. Quando há uma alta rotação de clientes, é preciso buscar cada vez mais pessoas para ter uma receita recorrente.

Outro ponto é que, se você está perdendo clientes, é necessário investigar o motivo para adequar a estratégia ou a forma como sua empresa trabalha. Em alguns casos, inclusive, a taxa de rotatividade pode ser reduzida com um melhor gerenciamento do sucesso do cliente.

2. Taxa de renovação

Apesar de a empresa perder algumas assinaturas, outras são renovadas. Com essa métrica, verificamos a quantidade de renovações do serviço para saber quantos clientes continuam usufruindo as soluções oferecidas.

A taxa de renovação também ajuda de forma significativa a monitorar a eficiência das estratégias de fidelização. Contribui para prever o crescimento da empresa e ainda permite definir como conduzir o processo de renovação de assinatura ou serviço de uma forma mais atrativa para os clientes.

3. Índice de expansão de receita

A expansão de receita não está, necessariamente, entre as métricas de CX, mas tem uma relação muito estreita com elas. Isso porque, quando a empresa consegue expandir os seus ganhos por meio de clientes já conquistados, significa que eles estão satisfeitos.

Se o cliente contrata a assinatura de um plano básico e decide migrar para um superior, ele aumenta a receita. Então, se melhorarmos cada vez mais a satisfação do consumidor, a tendência é que o índice de expansão de receita cresça. O cliente satisfeito é fidelizado e está propenso a comprar cada vez mais, impactando de forma positiva o faturamento.

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Como acompanhar as métricas de CX de perto?

Antes de tudo, é preciso ter objetivos. É dessa forma que você vai estabelecer as métricas de CX capazes de identificar o que precisa ser melhorado ou aprimorado para aumentar a satisfação dos clientes.

Também é fundamental colher dados e informações. São eles que vão mostrar:

• como está a interação do público e dos clientes com a sua empresa;
• como vem acontecendo o atendimento;
• de que maneira está sendo cultivada a relação com essas pessoas; e assim por diante.

O ideal é que tudo isso esteja centralizado para facilitar a aplicação das métricas e a sua análise. Uma das principais ferramentas utilizadas para avaliação e gestão da experiência do cliente é o CRM.

Esse sistema não só reúne informações como também permite aplicar estratégias para aprimorar a relação com o público. Ao mesmo tempo, é muito importante definir a jornada do cliente para delimitar cada uma das etapas e obter os índices de satisfação do cliente de forma bem específica.

Resumindo essa conversa toda: o ideal é que você trabalhe com as métricas de CX. Elas são indispensáveis para avaliar o desempenho do seu negócio e contribuir para o direcionamento de ações, estratégias e investimentos. Você terá uma visão clara do que precisa ser feito para que a sua empresa tenha cada vez mais sucesso. Isso vai poupar recursos e esforços, além de trazer melhores resultados.

Já que você está estudando sobre o assunto, aproveite para fazer o download gratuito destes modelos de mapa da jornada do cliente para descrever a jornada e a experiência dos seus clientes.