Por que adotar uma solução de gerenciamento de SLA?

O gerenciamento de SLA — ou gestão do nível de serviço — é o tipo de medida que faz toda a diferença quando se trata da satisfação do público-alvo da sua marca e, de igual modo, da melhoria contínua das soluções oferecidas pelo seu empreendimento. Ora, você provavelmente concorda que é imperativo manter os seus clientes contentes com os serviços prestados e/ou os produtos comercializados pelo sua empresa, não?! Pois é!

A questão é que, para tanto, a organização é umas das "palavras de ordem", começando por uma espécie de checklist de todas as atividades essenciais para disponibilizar um atendimento de excelência e para elaborar um SLA — e geri-lo adequadamente. A partir dessa iniciativa, torna-se bem mais fácil alinhar as expectativas da companhia, dos clientes e da própria equipe.

Pensando na relevância do tema, nos tópicos seguintes, vamos destrinchar o conceito de gerenciamento de SLA, o seu funcionamento, as melhores práticas para implementá-lo, os principais benefícios, entre outros pontos-chave. Continue a leitura!

Inclusive, o gerenciamento de nível de serviço é altamente empregado na gestão de atividades de TI (Tecnologia da Informação), já que é imperativo alinhar de maneira correta os objetivos, a disponibilidade e a qualidade daquilo que será entregue. Portanto, é comum que haja uma atuação conjunta entre a organização e os consumidores, com a priorização daqueles recursos que se fazem essenciais para que o projeto seja bem-sucedido.

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Diante disso, a elaboração de um documento de SLA deve abarcar algumas das seguintes questões:

• os propósitos determinados;
• a descrição da contratação;
• a comunicação;
• os prazos estabelecidos;
• a administração de eventuais problemas;
• as responsabilidades atribuídas às partes envolvidas na gestão de níveis de serviço.

Como funciona o gerenciamento de SLA?

De modo geral, a administração de acordos de nível de serviço funciona como um processo contínuo que visa a assegurar todas as soluções estejam devidamente alinhadas às metas de nível de serviço previamente acordadas e, via de regra, estipuladas em um instrumento contratual. Na prática, portanto, são abrangidos desde a abertura de tickets de Help Desk até feedbacks regulares do público-alvo da marca.

Por sua vez, é superimportante ressaltar que o desalinhamento tende a gerar um impacto bastante negativo nos preços do empreendimento, na experiência entregue ao consumidor e no nível de qualidade do serviço. A seguir, em complementação a este tópico, vamos abordar as melhores práticas de controle de SLAs.

1. Identificação das partes envolvidas

Inicialmente, você deve entender quem são, de fato, as partes envolvidas no processo. Para tanto, é recomendável descrever com clareza quem atuará na gestão de SLA.

Em seguida, distribua as funções a serem desempenhadas. Nesse momento, o ideal é indicar o nome dos fornecedores e dos colaboradores e especificar detalhadamente as responsabilidades a serem assumidas por cada um deles.

2. Estabelecimento de objetivos

Implementando um SLA, um dos pontos-chave envolve a determinação dos objetivos. Ou seja, você precisa estabelecer aquilo que deseja alcançar após a conclusão do trabalho, pois essa definição vai guiar todo o processo de criação e de prestação das soluções e/ou serviços.

3. Alinhamento das responsabilidades

Questione-se: "Quem é o responsável por cada questão envolvida no projeto conduzido?". O alinhamento das responsabilidades é indispensável para que cada parte tenha domínio total do papel a ser exercido.

4. Geração de relatórios e comunicação

Os relatórios também constituem uma parte altamente relevante no acompanhamento do serviço que será executado. Na prática, a partir deles, torna-se viável visualizar e compreender em que etapa o processo se encontra.

Além disso, você pode checar se o cronograma inicial vem sendo observado, verificando informações acerca do andamento das atividades.

De igual modo, os detalhes acerca do modo como ocorrerá a comunicação entre fornecedores, time e empresa também devem ser determinados adequadamente.

5. Revisão e alinhamento

Por fim, com a conclusão do processo e, consequentemente, com a entrega do serviço, surge a necessidade de realizar a revisão e o alinhamento entre as partes. O intuito é de que tudo seja ajustado de acordo com o que é esperado.

Inclusive, ambos — revisão e alinhamento — são grandes aliados na gestão de trabalhos recorrentes, haja vista que ajudam as partes a reconhecerem possíveis oportunidades de melhoria.

Quais são os principais benefícios?

As principais vantagens do gerenciamento de SLA incluem:

• a melhora na comunicação — que é imprescindível entre as partes de um instrumento contratual, auxiliando na conscientização dos envolvidos quanto às suas obrigações ao longo da prestação do serviço;
• a fidelização —afinal, uma vez que as partes dominam a fundo as obrigações que precisam ser cumpridas, torna-se maior a confiança na contratação, um ponto altamente positivo para a retenção de clientes;
• o aumento da flexibilidade — haja vista que o SLA tem, diferentemente dos acordos convencionais, mais simplicidade, havendo, inclusive, a possibilidade de edição sempre que se fizer necessário.

Por que adotar uma ferramenta de gerenciamento de SLA?

A adoção de uma ferramenta de gerenciamento de SLA é fundamental para garantir que a empresa possa cumprir os seus compromissos de serviço com os clientes de forma consistente e, claro, eficiente. A seguir, veja algumas razões pelas quais essa decisão se revela tão importante:

1. melhora a transparência e a comunicação — uma ferramenta de gerenciamento de SLA proporciona uma visão clara e transparente dos compromissos de serviço acordados entre a empresa e os seus clientes, o que promove uma comunicação mais eficaz, pois todos os envolvidos têm clareza sobre as expectativas de desempenho e os prazos estabelecidos;
2. garante a conformidade — as ferramentas de gerenciamento de SLA ajudam a garantir que a empresa esteja em conformidade com os acordos de serviço estabelecidos com os clientes, o que é essencial para manter a confiança e a credibilidade da empresa, além de evitar penalidades por descumprimento de contrato;
3. monitorar e medir o desempenho: — essas ferramentas permitem que a empresa monitore e meça o seu desempenho em relação aos SLAs definidos, tornando mais fácil a identificação de áreas de melhoria e a tomada de medidas corretivas quando necessário para garantir que os padrões de serviço sejam atendidos ou superados;
4. priorizar tarefas e recursos — o uso de uma ferramenta de gerenciamento de SLA permite que a empresa priorize tarefas e aloque recursos de maneira mais eficiente, concentrando-se nas áreas que têm maior impacto nos SLAs e nas necessidades dos clientes atendidos;
5. promover a responsabilidade — estabelecendo metas e prazos claros, as ferramentas de gerenciamento de SLA ajudam a promover a responsabilidade dentro da organização. Os membros da equipe sabem exatamente o que é esperado deles e são incentivados a cumprir seus compromissos de serviço de maneira oportuna e eficaz, como vimos.

Quais são os diferenciais da solução de gerenciamento de SLA da HubSpot?

A solução de gerenciamento de SLA da HubSpot viabiliza que você priorize solicitações recebidas com base na importância dos pedidos para garantir que a sua equipe atenda às expectativas dos seus clientes. Utilizando-a, torna-se possível:

• definir SLAs com base no tempo para a primeira resposta e no tempo para o fechamento;
• gerar relatórios de desempenho de SLA;
• automatizar ações — caso o SLA seja violado, por exemplo.

Como visto, utilizando a ferramenta de gerenciamento de SLAs no Service Hub, é possível estabelecer horários de trabalho, criar automações e elaborar relatórios sobre o alcance das metas. Cumpra e exceda as expectativas, estabeleça as prioridades da equipe com clareza e garanta transparência para os clientes.

Agora, que tal solicitar uma demonstração da solução de gerenciamento de SLA da HubSpot? Vamos lá!