O gerenciamento de SLA — ou gestão do nível de serviço — é o tipo de medida que faz toda a diferença quando se trata da satisfação do público-alvo da sua marca e, de igual modo, da melhoria contínua das soluções oferecidas pelo seu empreendimento. Ora, você provavelmente concorda que é imperativo manter os seus clientes contentes com os serviços prestados e/ou os produtos comercializados pelo sua empresa, não?! Pois é!
A questão é que, para tanto, a organização é umas das "palavras de ordem", começando por uma espécie de checklist de todas as atividades essenciais para disponibilizar um atendimento de excelência e para elaborar um SLA — e geri-lo adequadamente. A partir dessa iniciativa, torna-se bem mais fácil alinhar as expectativas da companhia, dos clientes e da própria equipe.
Pensando na relevância do tema, nos tópicos seguintes, vamos destrinchar o conceito de gerenciamento de SLA, o seu funcionamento, as melhores práticas para implementá-lo, os principais benefícios, entre outros pontos-chave. Continue a leitura!
O que é gerenciamento de SLA?
O gerenciamento de SLA - Service Level Agreement é a prática de alinhar expectativas entre a empresa, a equipe e o cliente quanto às soluções contratadas. O propósito é que todas as partes envolvidas formalizem um acordo, estabelecendo os aspectos cruciais da prestação.
Inclusive, o gerenciamento de nível de serviço é altamente empregado na gestão de atividades de TI (Tecnologia da Informação), já que é imperativo alinhar de maneira correta os objetivos, a disponibilidade e a qualidade daquilo que será entregue. Portanto, é comum que haja uma atuação conjunta entre a organização e os consumidores, com a priorização daqueles recursos que se fazem essenciais para que o projeto seja bem-sucedido.
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Diante disso, a elaboração de um documento de SLA deve abarcar algumas das seguintes questões:
- os propósitos determinados;
- a descrição da contratação;
- a comunicação;
- os prazos estabelecidos;
- a administração de eventuais problemas;
- as responsabilidades atribuídas às partes envolvidas na gestão de níveis de serviço.
Como funciona o gerenciamento de SLA?
De modo geral, a administração de acordos de nível de serviço funciona como um processo contínuo que visa a assegurar todas as soluções estejam devidamente alinhadas às metas de nível de serviço previamente acordadas e, via de regra, estipuladas em um instrumento contratual. Na prática, portanto, são abrangidos desde a abertura de tickets de Help Desk até feedbacks regulares do público-alvo da marca.
Por sua vez, é superimportante ressaltar que o desalinhamento tende a gerar um impacto bastante negativo nos preços do empreendimento, na experiência entregue ao consumidor e no nível de qualidade do serviço. A seguir, em complementação a este tópico, vamos abordar as melhores práticas de controle de SLAs.
Quais são as melhores práticas de gerenciamento de SLA?
Compreendido o que é o gerenciamento de nível de serviço, é hora de ficar a par das melhores práticas relacionadas à sua implementação e à sua gestão. Veja!- Identificação das partes envolvidas
- Estabelecimento de objetivos
- Alinhamento das responsabilidades
- Geração de relatórios e comunicação
- Revisão e alinhamento
1. Identificação das partes envolvidas
Inicialmente, você deve entender quem são, de fato, as partes envolvidas no processo. Para tanto, é recomendável descrever com clareza quem atuará na gestão de SLA.
Em seguida, distribua as funções a serem desempenhadas. Nesse momento, o ideal é indicar o nome dos fornecedores e dos colaboradores e especificar detalhadamente as responsabilidades a serem assumidas por cada um deles.
2. Estabelecimento de objetivos
Implementando um SLA, um dos pontos-chave envolve a determinação dos objetivos. Ou seja, você precisa estabelecer aquilo que deseja alcançar após a conclusão do trabalho, pois essa definição vai guiar todo o processo de criação e de prestação das soluções e/ou serviços.
3. Alinhamento das responsabilidades
Questione-se: "Quem é o responsável por cada questão envolvida no projeto conduzido?". O alinhamento das responsabilidades é indispensável para que cada parte tenha domínio total do papel a ser exercido.
4. Geração de relatórios e comunicação
Os relatórios também constituem uma parte altamente relevante no acompanhamento do serviço que será executado. Na prática, a partir deles, torna-se viável visualizar e compreender em que etapa o processo se encontra.
Além disso, você pode checar se o cronograma inicial vem sendo observado, verificando informações acerca do andamento das atividades.
De igual modo, os detalhes acerca do modo como ocorrerá a comunicação entre fornecedores, time e empresa também devem ser determinados adequadamente.
5. Revisão e alinhamento
Por fim, com a conclusão do processo e, consequentemente, com a entrega do serviço, surge a necessidade de realizar a revisão e o alinhamento entre as partes. O intuito é de que tudo seja ajustado de acordo com o que é esperado.
Inclusive, ambos — revisão e alinhamento — são grandes aliados na gestão de trabalhos recorrentes, haja vista que ajudam as partes a reconhecerem possíveis oportunidades de melhoria.
Quais são os principais benefícios?
As principais vantagens do gerenciamento de SLA incluem:
- a melhora na comunicação — que é imprescindível entre as partes de um instrumento contratual, auxiliando na conscientização dos envolvidos quanto às suas obrigações ao longo da prestação do serviço;
- a fidelização —afinal, uma vez que as partes dominam a fundo as obrigações que precisam ser cumpridas, torna-se maior a confiança na contratação, um ponto altamente positivo para a retenção de clientes;
- o aumento da flexibilidade — haja vista que o SLA tem, diferentemente dos acordos convencionais, mais simplicidade, havendo, inclusive, a possibilidade de edição sempre que se fizer necessário.
Por que adotar uma ferramenta de gerenciamento de SLA?
A adoção de uma ferramenta de gerenciamento de SLA é fundamental para garantir que a empresa possa cumprir os seus compromissos de serviço com os clientes de forma consistente e, claro, eficiente. A seguir, veja algumas razões pelas quais essa decisão se revela tão importante:
- melhora a transparência e a comunicação — uma ferramenta de gerenciamento de SLA proporciona uma visão clara e transparente dos compromissos de serviço acordados entre a empresa e os seus clientes, o que promove uma comunicação mais eficaz, pois todos os envolvidos têm clareza sobre as expectativas de desempenho e os prazos estabelecidos;
- garante a conformidade — as ferramentas de gerenciamento de SLA ajudam a garantir que a empresa esteja em conformidade com os acordos de serviço estabelecidos com os clientes, o que é essencial para manter a confiança e a credibilidade da empresa, além de evitar penalidades por descumprimento de contrato;
- monitorar e medir o desempenho: — essas ferramentas permitem que a empresa monitore e meça o seu desempenho em relação aos SLAs definidos, tornando mais fácil a identificação de áreas de melhoria e a tomada de medidas corretivas quando necessário para garantir que os padrões de serviço sejam atendidos ou superados;
- priorizar tarefas e recursos — o uso de uma ferramenta de gerenciamento de SLA permite que a empresa priorize tarefas e aloque recursos de maneira mais eficiente, concentrando-se nas áreas que têm maior impacto nos SLAs e nas necessidades dos clientes atendidos;
- promover a responsabilidade — estabelecendo metas e prazos claros, as ferramentas de gerenciamento de SLA ajudam a promover a responsabilidade dentro da organização. Os membros da equipe sabem exatamente o que é esperado deles e são incentivados a cumprir seus compromissos de serviço de maneira oportuna e eficaz, como vimos.
Quais são os diferenciais da solução de gerenciamento de SLA da HubSpot?
A solução de gerenciamento de SLA da HubSpot viabiliza que você priorize solicitações recebidas com base na importância dos pedidos para garantir que a sua equipe atenda às expectativas dos seus clientes. Utilizando-a, torna-se possível:
- definir SLAs com base no tempo para a primeira resposta e no tempo para o fechamento;
- gerar relatórios de desempenho de SLA;
- automatizar ações — caso o SLA seja violado, por exemplo.
Como visto, utilizando a ferramenta de gerenciamento de SLAs no Service Hub, é possível estabelecer horários de trabalho, criar automações e elaborar relatórios sobre o alcance das metas. Cumpra e exceda as expectativas, estabeleça as prioridades da equipe com clareza e garanta transparência para os clientes.
Agora, que tal solicitar uma demonstração da solução de gerenciamento de SLA da HubSpot? Vamos lá!
