Quem já sabe o que é SLA entende a importância desse documento para a contratação de diferentes serviços e funções indispensáveis para um negócio. Também conhecido como Service Legal Agreement, esse documento especifica todas as metas, obrigações e deveres que as partes envolvidas devem cumprir.
São muitos os benefícios que o SLA gera para as empresas e, se você ainda não sabe o que é, este é o momento de entender tudo sobre o assunto e contar com os diversos benefícios que essa estratégia oferece aos negócios.
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Neste artigo, explicaremos o que é SLA, como ele deve ser aplicado na sua empresa e quais são as principais maneiras de deixá-lo ainda mais otimizado. Não deixe de conferir!
O que é SLA?
O SLA é a sigla para Sales Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português), e se refere a um contrato de relação comercial entre dois profissionais ou empresas. É um documento muito importante, porque é nele que são definidas as dinâmicas entre todas as partes envolvidas.
É no SLA que estão estabelecidas as descrições e os padrões de serviço acordados entre as partes. Mas, aqui também são estipuladas as possíveis soluções, caso o grau de qualidade combinado no contrato não esteja de acordo com o que foi entregue.
Esse acordo, como é possível perceber, é bidirecional, já que contempla as obrigações de todos os lados do processo. Logo, é preciso ter muita atenção no momento de definir as competências e de criar esse documento.
É no SLA que estão descritas as expectativas de ambas as partes em uma relação comercial, como prazos, metas, normas, obrigações e tudo que incluir a rotina de trabalho de colaboradores e das operações.
Qual é a importância do SLA para as empresas?
É com o SLA que o acordo entre as empresas, bem como entre empresa e colaborador, terá garantias de que o vínculo estipulado será eficiente, com transparência e mais produtividade.
Um contratante, por exemplo, pode definir nesse documento quais são as multas nos casos de descumprimento de metas. Com medidas como essa, os gestores podem se sentir mais tranquilos e o prestador de serviço mais motivado, o que tende a aumentar as vendas no longo prazo.
Em contrapartida, com a definição de metas e compromissos, o prestador de serviço também se sente mais confiante, já que o documento o protege de abusos e cobranças indevidas. Ambas as partes já iniciam os trabalhos com um roteiro preestabelecido.
Algumas diretrizes que devem estar claras em um SLA são:
- prazos de conclusão do serviço;
- ferramentas utilizadas no processo;
- objetivos e metas acordados;
- suporte técnico disponibilizado;
- expectativa de resultado;
- multas e sanções.
Muitas empresas precisam, por exemplo, terceirizar alguns setores fundamentais para o bom desenvolvimento das operações, mas que demandariam grandes esforços internos. Nesse caso, contar com uma parceira terceirizada é muito vantajoso.
Mas, em casos de setores estratégicos, como o de RH, é preciso garantir que uma metodologia eficiente para a empresa seja implementada ou mantida. Com o SLA, é possível garantir que a metodologia necessária seja implementada e cumprida para ambas as partes.
Quais são os tipos de SLA?
Existem dois principais tipos de SLA, e é fundamental conhecê-los bem para entender quais das opções melhor atendem às necessidades atuais das empresas.
SLA focado no cliente
Também chamado de SLA de atendimento, é um modelo focado no cliente e expressa o tipo de serviço que será ofertado a cada cliente. Com seu foco, no entanto, ele tende a ser um pouco mais complexo.
Nesse tipo, são estabelecidas obrigações, expectativas e exigências do contratante com base no atendimento. Assim, são definidos os processos que podem impactar diretamente a experiência dos consumidores, como tempo de entrega, relacionamento, operação de suporte e muito mais.
SLA focado no serviço
Já o modelo de serviço tende a ser mais simplificado, porque se refere especificamente aos serviços prestados por um fornecedor, sem variações para clientes. É um modelo ideal para empresas com muitos clientes, em que a padronização do serviço é exigida.
O SLA de serviço visa os processos internos e externos da empresa, como o fluxo de trabalho entre os diferentes setores, parcerias com outras instituições, disponibilidade, segurança, garantias e muito mais.
Como elaborar um SLA?
- Defina os objetivos
- Analise a rotina de trabalho das partes
- Determine as responsabilidades de cada um
- Estabeleça prazos para resolução de problemas
- Ajuste o limite e a capacidade
- Defina como ocorrerá o suporte
- Destaque o descumprimento na qualidade do serviço
- Tenha indicadores de desempenho
1 - Defina os objetivos
O ideal é criar rum SLA o mais simplificado e objetivo possível. Quanto mais claros forem os fluxos contidos no documento, mais fácil será a compreensão e o cumprimento das diretrizes estabelecidas.
Mas, isso não significa que esse documento deva ser superficial. Em caso da contratação de um SaaS, por exemplo, é preciso que esteja muito bem explicado o que o software faz, o nível de disponibilidade de acessos mensal, a capacidade de dados e tudo o que for necessário.
2 - Analise a rotina de trabalho das partes
A rotina de trabalho entre as partes envolvidas também precisa ser analisada com cuidado para a criação do SLA. Assim, fica mais fácil estipular um fluxo de trabalho, definir relatórios de vendas, as etapas de entrega, a responsabilidade de cada uma das partes, bem como o prazo de entrega final.
3 - Determine as responsabilidades de cada um
Outro ponto muito importante é a definição das responsabilidades de cada um dos envolvidos. Esse documento deve servir para que qualquer descumprimento ou cobrança indevida sejam evitados. Caso haja algum pré-requisito, como implementação de técnicas de vendas, ele deve estar bem especificado e compreensível.
4 - Estabeleça prazos para resolução de problemas
Os prazos tendem a ter um foco nesse modelo de relação comercial porque, caso não sejam cumpridos, eles comprometem diretamente os processos produtivos e a satisfação dos clientes da empresa, bem como fechamento de vendas.
É preciso definir prazos eficientes para que cada uma das partes possa dedicar tempo e esforço na resolução de possíveis problemas.
5 - Ajuste o limite e a capacidade
De um lado, é possível exigir um nível mínimo de desempenho para o contrato de serviço. Assim, a empresa também pode estabelecer um nível máximo de capacidade de prestação de serviços que seja condizente, também, com o funil de vendas da empresa.
Com essa medida, fica mais fácil estabelecer outros limites, como a capacidade mínima de armazenamento de dados, número de chamadas simultâneas, número de atendimentos mensais etc.
6 - Defina como ocorrerá o suporte
Um dos pontos mais críticos e complexos, mas também mais importantes, é a definição de como o suporte será realizado. Além dos canais, como chats, ligações, e-mail, entre outros, também é fundamental estipular o tempo de resposta, os horários e os dias de atendimento.
7 - Destaque o descumprimento na qualidade do serviço
Como os níveis aceitáveis de prestação do serviço foram definidos no documento, também é preciso chegar a uma conclusão do que ocorre caso a qualidade não seja aquela combinada. A empresa deve compreender qual é a melhor opção, como aplicação de multa, desconto em mensalidades futuras e até mesmo encerramento do contrato.
8 - Tenha indicadores de desempenho
Para saber se a qualidade do serviço está de acordo com o combinado, com as propostas de vendas e se os serviços estão sendo executados com eficiência, os indicadores de desempenho também devem fazer parte do SLA.
É essencial que eles estejam acessíveis e de fácil compreensão, para que ajustes sejam feitos e o acordo seja cumprido. Algumas importantes métricas são:
- disponibilidade do serviço e tempo de atividade;
- desempenho médio;
- qualidade técnica;
- nível de segurança;
- tempo de resposta;
- resultado final e periódico.
Como fazer o cálculo de SLA?
Agora que já você já sabe mais sobre o SLA, é preciso saber como fazer o cálculo correto para chegar nos resultados esperados. Vamos lá!
Cálculo do SLA de atendimento
Para chegar a um resultado, é preciso passar por três etapas: definição do tempo limite, definição do nível do serviço e utilização da fórmula. Veja como fazer!
Definição do tempo limite
Para chegar a um resultado viável, é preciso estabelecer qual é a necessidade do cliente, o perfil e a expectativa que ele tem para o atendimento.
Definição do nível do serviço oferecido
Já o nível do serviço será expresso por meio de porcentagem, como a quantidade (%) de atendimentos prestados em certo período. Para chegar a um número atingível, considere os fatores anteriormente apresentados.
Utilização da fórmula
A fórmula para esse SLA, é:
Nível de serviço = (Total de atendimentos dentro do SLA) ÷ (Nº Total de atendimento + Nº Total de atendimentos abandonados) × 100.
Cálculo do SLA de serviço
Como exemplo, vamos supor que a empresa queira encontrar a qualidade de um serviço dentro de um prazo. De acordo com as projeções e o histórico, o número contido no SLA é de 85%. Em um período de 1 mês, os dados das entregas do serviço foram:
- 250 entregas em um mês;
- 27 entregas fora do prazo;
- 227 entregas dentro do prazo do cliente.
Para esse resultado, é preciso aplicar o seguinte cálculo:
- Nível de serviço = Entregas dentro do prazo ÷ Entregas dentro do prazo × 100;
- Nível de serviço = 227 ÷ 250 × 100;
- NS = 0,908 × 100;
- NS = 90,8%.
Logo, nesse caso, o nível de serviço foi superior e está dentro do que foi combinado ao estabelecer o SLA desse contrato.
Quais são as melhores práticas de SLA?
Não basta saber criar um SLA e entender como ele funciona. O ideal é conhecer as boas práticas que tornam toda essa tarefa ainda mais otimizada. Separamos algumas práticas para deixar o SLA ainda melhor. Acompanhe!
Definir tickets de maior prioridade
Como em todos os negócios, existem algumas atividades que são prioritárias, porque são essenciais para o fluxo de trabalho, para o bom andamento do processo ou porque impactam diretamente a experiência dos usuários.
É fundamental que sejam definidos tickets de maior prioridade para que essas atividades não sejam interrompidas em caso de emergências, má funcionamento, sobrecarga do suporte, entre outros motivos.
Simplificar a criação de SLA
Um fator determinante para o sucesso do SLA é que ele seja um documento o mais simplificado possível. Com a técnicas de criação apresentadas neste artigo, ficará mais possível criar um documento simples, de fácil compreensão por todos e bastante objetivo.
Usar uma linguagem neutra
Como se trata de um documento que abrange duas partes envolvidas, a linguagem deve ser neutra e imparcial. O objetivo é estabelecer as obrigações e direitos dos envolvidos, sem que haja um favorecimento na linguagem aplicada.
Contar com planos alternativos
Por mais que o planejamento esteja condizente com a realidade do combinado, sempre é possível que alterações sejam realizadas e que medidas emergenciais sejam tomadas. Por esse motivo, é imprescindível que estejam definidos caminhos alternativos para casos diversos, dentro do possível, entre os envolvidos.
Garantir que esteja em compliance
Como cada empresa tem diretrizes próprias que conduzem a atuação dos colaboradores e da implementação de projetos, é preciso garantir e deixar claro os tipos aceitáveis de ações por parte de fornecedores e quais devem ser eliminados.
É importante garantir essa ação, porque pode acontecer de a política do cliente ser muito diferente ou parcialmente incompatível com as ações praticadas pelos fornecedores. Com isso, fica muito mais fácil evitar a quebra do compliance e garantir a conformidade dos negócios, a saúde das operações e o bom andamento da transação estabelecida no desenvolvimento do SLA.
Esse é um processo muito importante para a contratação de funções necessárias ao bom desenvolvimento de um negócio, como contratação de serviços, TI e atendimento. Estabelecer as principais obrigações e condições para essas contratações é crucial.
Para que acordos sejam otimizados e tenham chances de sucesso, não basta saber o que é SLA, é preciso entender a fundo como ele funciona, quais são as melhores técnicas para a sua criação e quais medidas podem melhorar ainda mais o seu SLA. Com este artigo, será possível otimizar os contratos e criar relações ainda mais relevantes e duradouras nos negócios.
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