Ao fundar uma startup, não dá para esperar que o atendimento ao cliente pareça uniforme ao longo de todas as etapas do desenvolvimento do negócio. 

Logo ao fundar a empresa (quando se tem até 5 colaboradores), o suporte ao cliente está longe de estar no topo da sua lista de prioridades. Na verdade, é provável que isso nem esteja no seu radar e nem deve estar. Ao lidar com os clientes neste estágio, é preciso analisar se o seu produto faz sentido para o mercado.

E como os clientes podem ajudar nesta fase? Uma palavra: feedback.

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Em uma startup ou em uma enterprise, veja como priorizar o atendimento ao cliente

Enquanto a sua equipe está captando clientes e atendendo a solicitações de suporte, é preciso sempre analisar e usar o todo feedback recebido. Pergunte-se: “Como o feedback que estou recebendo pode embasar o desenvolvimento do produto?” O objetivo aqui é que o produto seja o melhor possível para atender às necessidades do mercado.

Com tudo isso em mente, confira a seguir o que fazer e o que não fazer no atendimento ao cliente ao fundar uma startup.

Veja como oferecer um atendimento incrível ao seu cliente com o nosso e-book1. Monte um fluxo de trabalho simples para gerenciar as solicitações dos clientes.

Não precisa mais do que um endereço de e-mail “suporte@empresa.com.br” e horários fixos de atendimento para cada integrante da equipe. É muito importante manter a simplicidade do processo de “captação” quando se é pequeno. Embora a sagacidade aqui possa parecer tentadora, ela nem sempre é a melhor opção, pois o que funciona hoje pode deixar de funcionar com a expansão da empresa. Apenas monte o processo mais simples possível e dedique a sua energia para trabalhar e ouvir seus clientes. São essas atitudes que vão alavancar a sua empresa com mais rapidez. Aqui, ferramentas de automação de marketing podem te ajudar! 

2. Faça reuniões regulares para analisar os problemas mais comuns e crie soluções no roadmap do seu produto.

Um grande valor do suporte negligenciado por muitas empresas em crescimento é que ele oferece um parâmetro incrivelmente preciso sobre o que os clientes querem da sua empresa. A maioria das startups escuta o mercado para definir o que montar. Em geral, quem cuida desse processo é o CEO ou a equipe de vendas, que podem ter vozes muito altas para interagir com uma equipe de desenvolvimento de produtos. No entanto, é igualmente importante garantir que você ouça os seus clientes. São essas pessoas que aceitaram correr risco por confiarem em você logo no início e que podem se transformar em grandes defensoras da sua marca ao longo do tempo, desde que você retribua essa confiança que foi depositada.

3. Envolva toda a equipe na solução de problemas dos clientes.

No estágio de crescimento, ocorre a compartimentalização de equipes e especialidades. Manter o suporte como um processo inclusivo, pertencente a toda a equipe, é o segredo para manter o foco no cliente conforme a empresa cresce e cria equipes especializadas. Se a empresa tivesse de se concentrar em apenas uma coisa, seria no cliente, certo? Não tem jeito melhor de ouvir o cliente senão o suporte. Para isso, dê autonomia para todos da organização prestarem suporte a quem quer que seja e garanta que o suporte seja um fator de peso na hora de debater as métricas da empresa.

4. Concentre-se em usar o suporte ao cliente como uma ferramenta de aprendizagem.

Comprometa-se a sempre melhorar o seu produto e a ouvir tudo com atenção, especialmente o que vem dos seus clientes mais expressivos e exigentes. Use pesquisas de satisfação para sempre avaliar o que o cliente tem a dizer e garantir que as melhorias serão implementadas. O que nos leva ao próximo ponto... 

5. Não faça melhorias para ter eficiência. Por enquanto.

O objetivo inicial é alcançar o sucesso. É super tentador dedicar semanas à criação de macros de tickets, SLAs de tickets e integrações de sistemas para deixar seu processo de suporte mais tranquilo. Não há dúvidas de que tudo isso é útil, desde que você seja grande o suficiente para que essas ferramentas motivem eficiências tangíveis. Se sua empresa for pequena (com apenas um ou dois colaboradores), a alavancagem que você pode ter com o suporte vem da excelência de atendimento e das experiências que diferenciam a sua empresa da concorrência, e não do fato de criar um ticket em 2% menos tempo. Concentre-se nos seus clientes e no sucesso deles, e não nos seus sistemas e na sua eficiência.

6. Não deixe que o seu pessoal de engenharia dê jeitinhos que precisem ser consertados no futuro.

Ofereça soluções técnicas de verdade para os tipos de problemas que o novo software apresenta. O pessoal de engenharia e de suporte adora uma gambiarra - quem não adora? - mas tenha certeza de que você tenha uma visão sustentável acerca das soluções que estão sendo criadas.

É muito comum que as startups montem soluções frágeis para resolver rapidamente um problema do cliente, para depois perceber que aplicativo precisa ser refeito só para sobreviver. Isso é extremamente caro e costuma ser demorado pela forma como os engenheiros trabalham para solucionar as dores dos clientes. Para encontrar o equilíbrio entre velocidade e sustentabilidade, o suporte precisa ter voz frente à equipe executiva de uma empresa, e as equipes de suporte e engenharia precisam dialogar continuamente sobre ciclos, compensações e as necessidades dos clientes frente às do mercado.

Para resumir:  o atendimento ao cliente é um esforço de toda a equipe que assenta os alicerces para o sucesso que virá. Em vez de ver seu suporte ao cliente como algo desagradável, pense nele como uma oportunidade de aprender mais sobre o seu próprio produto. Quando isso é feito corretamente, o atendimento ao cliente pode ser um dos recursos mais valiosos da sua empresa.

Nova chamada à ação
 melhore o atendimento aos clientes com esse guia

Originalmente publicado 11/nov/2022 6:30:00, atualizado Novembro 11 2022

Temas:

Serviço ao cliente