Ao fundar uma startup, não dá para esperar que o atendimento ao cliente pareça uniforme ao longo de todas as etapas do desenvolvimento do negócio. 

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Logo ao fundar a empresa (quando se tem até 5 colaboradores), o suporte ao cliente está longe de estar no topo da sua lista de prioridades. Na verdade, é provável que isso nem esteja no seu radar e nem deve estar. Ao lidar com os clientes neste estágio, é preciso analisar se o seu produto faz sentido para o mercado.

E como os clientes podem ajudar nesta fase? Uma palavra: feedback.

Enquanto a sua equipe está captando clientes e atendendo a solicitações de suporte, é preciso sempre analisar e usar o todo feedback recebido. Pergunte-se: “Como o feedback que estou recebendo pode embasar o desenvolvimento do produto?” O objetivo aqui é que o produto seja o melhor possível para atender às necessidades do mercado.

Com tudo isso em mente, confira a seguir o que fazer e o que não fazer no atendimento ao cliente ao fundar uma startup.

1. Monte um fluxo de trabalho simples para gerenciar as solicitações dos clientes.

Não precisa mais do que um endereço de e-mail “suporte@empresa.com.br” e horários fixos de atendimento para cada integrante da equipe. É muito importante manter a simplicidade do processo de “captação” quando se é pequeno. Embora a sagacidade aqui possa parecer tentadora, ela nem sempre é a melhor opção, pois o que funciona hoje pode deixar de funcionar com a expansão da empresa. Apenas monte o processo mais simples possível e dedique a sua energia para trabalhar e ouvir seus clientes. São essas atitudes que vão alavancar a sua empresa com mais rapidez.

2. Faça reuniões regulares para analisar os problemas mais comuns e crie soluções no roadmap do seu produto.

Um grande valor do suporte negligenciado por muitas empresas em crescimento é que ele oferece um parâmetro incrivelmente preciso sobre o que os clientes querem da sua empresa. A maioria das startups escuta o mercado para definir o que montar. Em geral, quem cuida desse processo é o CEO ou a equipe de vendas, que podem ter vozes muito altas para interagir com uma equipe de desenvolvimento de produtos. No entanto, é igualmente importante garantir que você ouça os seus clientes. São essas pessoas que aceitaram correr risco por confiarem em você logo no início e que podem se transformar em grandes defensoras da sua marca ao longo do tempo, desde que você retribua essa confiança que foi depositada.

3. Envolva toda a equipe na solução de problemas dos clientes.

No estágio de crescimento, ocorre a compartimentalização de equipes e especialidades. Manter o suporte como um processo inclusivo, pertencente a toda a equipe, é o segredo para manter o foco no cliente conforme a empresa cresce e cria equipes especializadas. Se a empresa tivesse de se concentrar em apenas uma coisa, seria no cliente, certo? Não tem jeito melhor de ouvir o cliente senão o suporte. Para isso, dê autonomia para todos da organização prestarem suporte a quem quer que seja e garanta que o suporte seja um fator de peso na hora de debater as métricas da empresa.

4. Concentre-se em usar o suporte ao cliente como uma ferramenta de aprendizagem.

Comprometa-se a sempre melhorar o seu produto e a ouvir tudo com atenção, especialmente o que vem dos seus clientes mais expressivos e exigentes.

5. Não faça melhorias para ter eficiência. Por enquanto.

O objetivo inicial é alcançar o sucesso. É super tentador dedicar semanas à criação de macros de tickets, SLAs de tickets e integrações de sistemas para deixar seu processo de suporte mais tranquilo. Não há dúvidas de que tudo isso é útil, desde que você seja grande o suficiente para que essas ferramentas motivem eficiências tangíveis. Se sua empresa for pequena (com apenas um ou dois colaboradores), a alavancagem que você pode ter com o suporte vem da excelência de atendimento e das experiências que diferenciam a sua empresa da concorrência, e não do fato de criar um ticket em 2% menos tempo. Concentre-se nos seus clientes e no sucesso deles, e não nos seus sistemas e na sua eficiência.

6. Não deixe que o seu pessoal de engenharia dê jeitinhos que precisem ser consertados no futuro.

Ofereça soluções técnicas de verdade para os tipos de problemas que o novo software apresenta. O pessoal de engenharia e de suporte adora uma gambiarra - quem não adora? - mas tenha certeza de que você tenha uma visão sustentável acerca das soluções que estão sendo criadas.

É muito comum que as startups montem soluções frágeis para resolver rapidamente um problema do cliente, para depois perceber que aplicativo precisa ser refeito só para sobreviver. Isso é extremamente caro e costuma ser demorado pela forma como os engenheiros trabalham para solucionar as dores dos clientes. Para encontrar o equilíbrio entre velocidade e sustentabilidade, o suporte precisa ter voz frente à equipe executiva de uma empresa, e as equipes de suporte e engenharia precisam dialogar continuamente sobre ciclos, compensações e as necessidades dos clientes frente às do mercado.

Para resumir:  o atendimento ao cliente é um esforço de toda a equipe que assenta os alicerces para o sucesso que virá. Em vez de ver seu suporte ao cliente como algo desagradável, pense nele como uma oportunidade de aprender mais sobre o seu próprio produto. Quando isso é feito corretamente, o atendimento ao cliente pode ser um dos recursos mais valiosos da sua empresa.

Nova chamada à ação
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Originalmente publicado 26/abr/2022 6:30:00, atualizado Abril 28 2022

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Serviço ao cliente