SPIN Selling: qual é a sua importância e como aplicar?

O SPIN Selling é uma metodologia que vem ganhando cada vez mais espaço nos times de vendas. Isso por que ela se baseia em um conjunto de perguntas que resultam em respostas extremamente úteis para transformar a abordagem de vendas em algo mais valioso, tanto para a empresa quanto para o cliente.

O melhor de tudo é que o processo pode ser adaptado tanto a uma venda menor quanto aos produtos milionários disponíveis no mercado. Então, está na hora de saber mais sobre esse recurso tão valioso para o processo de vendas. Fique de olho e acompanhe todos os detalhes!

O motivo para o SPIN Selling estar "caindo nas graças" das empresas é a sua taxa de sucesso nas negociações. Em vez de o vendedor tentar convencer um indivíduo que tem a solução ideal para ele, ele conduz essa pessoa de maneira sutil e natural até a oferta, fazendo com que a venda praticamente se concretize sozinha.

Se você está pensando nisso como um processo complexo e longo, saiba que está enganado. O SPIN Selling está baseado em 4 perguntas que podem ser a chave para fechar qualquer venda:

• Situation/situação — são as informações sobre quem é o cliente, quais são os problemas que o levaram até você e como ele o encontrou;
• Problem/problema — é a investigação aprofundada sobre o problema específico e o modo como o cliente espera resolvê-lo;
• Implication/implicação — reúne todas as consequências que podem ser geradas se o problema não for resolvido;
• Need-Payoff/necessidade — aqui, entra o esclarecimento sobre um cenário ideal com a solução ofertada, deixando que o próprio cliente tire suas conclusões, entendendo seu produto ou serviço como uma necessidade para se livrar se um problema.

Para alcançar esses resultados, toda pergunta serve como uma grande oportunidade de captar dados. Então, elas seguem uma estratégia de vendas predefinida que vai orientar tanto o vendedor quanto o cliente, evitando objeções e facilitando a negociação.

Quais são as suas principais etapas?

O SPIN Selling é composto de algumas etapas, ou seja, cada uma das fases de perguntas tem por objetivo levantar informações específicas e levar o cliente a um novo patamar dentro do processo de negociação. Então, para compreendermos melhor o seu funcionamento, vamos conhecer cada uma delas individualmente. Aproveite!

Situação

Na etapa de situação são feitas perguntas para facilitar o entendimento sobre o cenário do cliente. Em outras palavras, ela serve para entender quem está do outro lado da negociação, quais são os problemas recorrentes dessa pessoa, o que ela está buscando solucionar e talvez até entender qual é o seu potencial de resolução para essas circunstâncias.

Então, supondo que você esteja em contato com o colaborador responsável pela negociação com uma empresa, você pode abordar questões como:

• Qual é o tamanho da sua empresa?
• Qual é a situação atual do negócio?
• Qual é o seu cargo na empresa?
• Qual é o maior desafio que você vem enfrentando na empresa?
• Que softwares você utiliza para gerenciar determinado processo?
• Como você faz o acompanhamento do desempenho do time de vendas?

Em geral, para o seu cliente, essas perguntas não têm tanto valor. Mas, para você, podem ser uma ótima maneira de captar informações que serão relevantes mais tarde. E é claro que se você estiver negociando com uma pessoa física, elas podem ser adaptadas para a realidade do seu público.

Problema

A próxima etapa é a de identificação do problema central que você pode resolver. Você já cercou o assunto - agora é hora de chegar diretamente nele. Para tanto, você vai começar a perguntar mais detalhes sobre as insatisfações, dificuldades e desafios do seu cliente em potencial.

É hora de entender a sua dor, ou seja, aquilo que ele gostaria que fosse resolvido, mas que não está sendo entregue por nenhuma outra empresa. Para tanto, você precisa investigar a situação de maneira abrangente, afinal, muitas vezes o cliente tem uma necessidade ou problema que nem ele mesmo sabia que tinha.

Nesse caso, as perguntas mais produtivas em um SPIN Selling envolvem:

• Quanto você está satisfeito com o seu processo atual de prospecção de clientes?
• Existe algum gargalo que você percebe no seu funil de vendas?
• Há alguma forma mais eficiente de segmentar o seu público?
• Você consegue atrair uma quantidade suficiente de clientes para as vendas que precisa fazer?
• E o que está faltando para que essas vendas aconteçam?

Em muitos casos, o seu cliente nem parou para pensar em alguns desses pontos. Por isso, elas podem ser uma ótima oportunidade de evidenciar uma carência ou necessidade que ainda nem era conhecida.

Implicação

A etapa de implicação diz respeito ao primeiro passo para que o valor percebido na venda realmente aconteça. Aqui, é importante que cada problema levantado coloque em evidência uma necessidade que precisa ser resolvida. Em outras palavras, não adianta apenas mostrar o gargalo: é preciso gerar uma ideia de como ele poderia ser resolvido.

Nessa fase, cada pergunta deve aumentar o senso de gravidade do cliente caso ele “não faça nada” para resolvê-lo. Então, é preciso associar a falta de atitude às consequências negativas que podem surgir dela. Se o cliente não estruturar seus processos, por exemplo, vai ter dificuldade em aumentar as vendas, em treinar sua equipe, motivar os profissionais e assim por diante.

Nessas circunstâncias, alguns exemplos de pergunta são:

• Quais danos ou eventuais prejuízos esses problemas trariam para a sua empresa em um ano?
• Como esses gargalos estão afetando outros processos até a entrega final para o cliente?
• De que maneira esse problema está afetando os resultados do negócio?
• Como isso impacta sua relação com os fornecedores e parceiros?
• De que forma seus concorrentes se beneficiariam disso?
• Você sabe o quanto esse problema custa para a empresa?

Isso criará não só uma noção mais precisa sobre as consequências de não fazer nada, como também criará um senso de urgência no seu cliente. Por si só, esses fatores reduzirão muito a resistência à sua venda.

Necessidade

A necessidade é o estágio final desse circuito matador de perguntas. Ele vai resultar no que é chamado de “necessidade de solução”. Nessa hora, o seu cliente está sedento por uma solução que cesse o seu problema de uma vez por todas, já que ele sabe quanto valor isso é capaz de gerar para o seu negócio (ou para si mesmo).

Portanto, a palavra de ordem aqui é valor. Nesse caso, é preciso fazer com que o cliente perceba como seria a sua nova realidade se o problema que agora tanto o incomoda simplesmente desaparecesse. E você pode mostrar isso através de perguntas como:

• Você acha que seria possível fechar mais negócios resolvendo esse problema?
• Que impactos isso traria ao seu negócio em um prazo de um ano?
• Quais setores da empresa se beneficiariam dessa solução?
• Quanto isso impactaria nos custos e nos resultados do negócio?

Aqui, você pode levar o seu cliente para um espaço de otimismo. Você mostra a ele que existe um caminho a ser seguido e oferece uma perspectiva de utilidade, ou seja, mostra que tem como construir soluções viáveis.

Quais são os benefícios gerados por ele?

O SPIN Selling é importante principalmente para colocar o seu cliente no centro do processo de vendas. Desse modo, em vez de tentar convencê-lo do porquê o seu produto ou serviço é bom, você mostra o valor que ele pode colher da solução que você está prestes a oferecer. Quer conferir como isso é bom para os seus resultados? Fique de olho!

Aumento da fidelização

Com o cliente no centro, você consegue atender às suas necessidades e demandas. Desse modo, sempre que ele pensar em uma solução relacionada ao que você proporcionou, ele se lembrará da sua marca e procurará por ela novamente. Isso promove a sua fidelização.

Esse é o poder de uma venda bem-feita. Com ela, você não precisa ficar insistindo para convencer ninguém, porque você gera um valor real e inegável nas suas entregas, fazendo com que as pessoas queiram voltar para negociar com a empresa.

Melhoria no diálogo

O SPIN Selling é uma ótima ferramenta de comunicação, especialmente porque ela coloca o vendedor em um lugar de ouvinte. Muitos clientes saem insatisfeitos das negociações convencionais porque os profissionais de vendas não estão interessados em conhecer a necessidade, mas “empurrar” o seu produto.

No SPIN, a lógica é inversa. Primeiro, você descobre qual é o problema do seu consumidor ou cliente. Depois, você mostra de que maneira você pode ajudá-lo a resolver isso e como ele pode desfrutar dos benefícios de não ter que lidar mais com essa situação. E tudo de uma maneira muito sutil, como se ele tivesse chegado a essa conclusão sozinho.

Crescimento da confiança

Sem precisar inventar argumentos para vender ou realmente ficar nesse ciclo interminável de ter que convencer alguém, você ganha a confiança do cliente. Isso porque não é preciso prometer nada para o futuro, apenas apresentar dados de vantagens reais que podem ser obtidos com a solução.

Ao fechar a negociação, o cliente só comprovará o quanto ter resolvido o problema vai beneficiar os resultados futuros dele. E, com essa preocupação a menos, a confiança no vendedor, na sua empresa e na marca como um todo, crescem.

Ampliação do marketing boca a boca

Um cliente satisfeito é a chave que você precisa para abrir as portas do marketing boca a boca. Fechar uma negociação excelente, com benefícios reais para o usuário, é importante não apenas para satisfazê-lo, mas para que ele grave no seu subconsciente a sua marca como quem, de fato, resolve o problema.

Dessa maneira, sempre que alguém comentar com ele, ainda que de forma supérflua, sobre um problema semelhante, adivinhe de quem ele se lembrará... Sim, ele possivelmente recomendará a sua empresa, porque agora ele conhece e confia nela.

Construção de um bom relacionamento

Em grande parte dos casos, os vendedores apresentam produtos com uma série de funcionalidades que nem sempre resolvem o que o seu cliente está buscando. No SPIN Selling, primeiro você escuta o problema, depois identifica a solução e começa a questionar como seria desfrutar dos seus benefícios.

Se em algum momento você não puder gerar uma solução, você terá a oportunidade de fortalecer ainda mais o relacionamento. Parece contraditório, mas não é. Dizer ao seu cliente que a sua empresa não tem a solução específica e ainda dar uma sugestão valiosa de como ele pode resolver isso sozinho pode ser tão benéfico quanto o fechamento da venda.

Então, em muitos casos, é preferível desengessar a ideia da vez e criar algo personalizado para o seu cliente, que pode ser uma solução interna improvisada ou a recomendação de alguém da sua confiança para resolver o problema.

Geração de transformações

Não se esqueça: o seu cliente não está atrás de um produto ou de um serviço. Ele quer as vantagens que podem ser geradas pela solução que eles propiciam. Por isso, quanto mais disposto você estiver a escutar as dores do seu público, mais certeiro você conseguirá ser na oferta de solução.

Então, ainda que você tenha um produto fantástico e com muitas funcionalidades, o consumidor só quer saber o que, naquilo tudo, serve para o problema dele. Por isso, não vale a pena ficar gastando seus argumentos em aspectos que não são relevantes para ele. Foque na transformação com a qual ele pode contar.

Aperfeiçoamento do processo

O SPIN Selling também pode ser uma ótima maneira de implementar a melhoria contínua. De acordo com o avanço das etapas, é importante ficar atento ao que pode ser melhorado, em quais fases você sente que está perdendo a atenção do cliente e que perguntas fragilizam essa troca.

Além disso, você também pode usar esse diálogo rico com o cliente para explorar as alternativas de soluções que a empresa poderia gerar, mas ainda não gera. Em outras palavras, essa troca também pode ser uma maneira de captar insights e implementar ideias de melhoria, ou seja, aperfeiçoar o processo.

Como aplicar o SPIN selling?

Aplicar o SPIN Selling não é complicado, mas exige determinados cuidados para que você consiga conquistar todos os objetivos. Então, fique de olho em algumas dicas imperdíveis sobre o assunto!

Seja breve

Nossa primeira dica é que você não demore muito em cada uma das etapas. Se você souber fazer as perguntas certas e conseguir dedicar o máximo de atenção ao que pode ser extraído de cada resposta, não precisará de muito tempo para progredir.

Além disso, é importante ter em mente que, na maioria dos casos, o potencial cliente não está tão envolvido assim com a sua solução. Por isso, para ele, demorar demais fornecendo informações a você pode ser considerado perda de tempo. Se ele estiver interessado, ele vai sinalizar.

Até lá, prepare apresentações concisas, argumentos matadores e perguntas cirúrgicas, capazes de colocar o cliente para pensar. Não se esqueça que aqui a ideia é falar sobre as necessidades dele e não sobre o seu produto ou oferta. Concentre-se mais nas perguntas do que nas afirmações.

Não fale do negócio

A próxima dica é: não fale do negócio. Converse com o seu cliente como uma criança curiosa, querendo entender mais sobre um assunto. Ainda que o que você tenha para oferecer seja bastante promissor e até uma solução óbvia para o problema do cliente, guarde essa carta como um super-trunfo para o final.

A proposta do SPIN Selling não é apenas colocar você em um lugar confortável para vender. Seu objetivo é fazer com que o próprio cliente chegue a algumas conclusões sozinho, entendendo por si mesmo que a ajuda da sua empresa pode ser valiosa.

Então, direcione todo o diálogo para o problema do cliente, como ele está afetando os seus resultados e de que maneira isso poderia ser contornado. Sua missão nessa etapa é atuar como uma espécie de consultor, ajudando o usuário a olhar para a situação “de fora”.

Faça perguntas de acordo com a etapa

Alinhar as perguntas de acordo com cada etapa é a nossa próxima dica. Se você deixar claro ao cliente que você quer ter uma conversa de negociação, não terá grandes problemas em avançar através das etapas, desde que respeite o tempo de cada uma delas.

Você pode dividir as abordagens em diferentes momentos e em mais de uma conversa. Isso vai dar espaço para que o cliente em potencial reflita sobre o que foi abordado, pense em alternativas e considere pontos de melhoria. Depois dessa reflexão, ele poderá trazer novos elementos para a negociação.

Se você sinalizar a intenção de continuar encontrando ele para conversar, note que ele deverá demonstrar certa abertura para isso. Do contrário, ele não está interessado nessa troca. Esse sinal de que você pode ir adiante é fundamental para o processo do SPIN Selling, que deve ser completamente respeitoso.

Demonstre o que você pode fazer

Até aqui você abordou o cliente, se dedicou a conhecê-lo e não falou diretamente sobre o seu produto ou serviço. A partir daqui, é hora de começar a demonstrar o potencial de solução da sua oferta. No entanto, existem formas mais adequadas de fazer isso.

Você pode se concentrar nas características do produto ou serviço, mostrando como ele vai ser útil ou o quanto ele é atrativo do ponto de vista do custo-benefício. Outra maneira é evidenciando as suas vantagens, abordando sua usabilidade e assim por diante. E a terceira forma é pelos benefícios, mostrando como você pode resolver o problema e continuar gerando vantagens ao longo do tempo.

Obviamente, você pode (e deve) combinar as três abordagens, mas sem focar tanto nas duas primeiras. O cliente não está interessado no seu produto, ele quer a solução que pode ser gerada por ele, lembra? Então, os benefícios são o que vai agregar valor à sua oferta.

Estabeleçam um compromisso

Nossa dica final é voltada para que você consiga fechar o seu ciclo de SPIN Selling com sucesso. Todas as etapas anteriores trarão você até esse ponto, que tornará o ambiente propício para avançar para a fase de vendas.

Você precisa que o seu cliente em potencial formalize a sua intenção de fechar o compromisso. Isso é o que vai colocá-lo em contato com o time de vendas e na fase de fechamento de negociação. Quanto maior for o impacto da venda, mais importância essa etapa terá.

Por isso, é fundamental classificar a negociação em algum dos seguintes caminhos:

• avançar — quando o cliente demonstra que não quer decidir no momento, mas que quer mais informações;
• continuar — quando ele não quer um próximo contato, mas existem alternativas disponíveis, como produtos de entrada ou períodos de experimentação;
• ordem — quando o cliente concorda com a compra e já está disposto a assinar os papéis;
• sem venda — quando o cliente rejeita deliberadamente a proposta e não quer mais avançar, nem com contato, nem com experimentações.

Como você deve ter percebido, há uma longa jornada desde o primeiro contato até o último dentro de um ciclo de SPIN Selling. Essa é uma ferramenta muito útil para negociações complexas e até pode ser adaptada a modelos mais simples. De qualquer maneira, é ótima para captar informações relevantes que podem qualificar todo o processo de vendas.

Além disso, essa é uma estratégia fundamental para valorizar o cliente e colocá-lo no centro das atenções do seu time de vendas. Isso permite que você pare de se concentrar apenas na sua necessidade de vendas e consiga gerar valor dentro da realidade do potencial comprador.

No longo prazo, isso pode contribuir para o fortalecimento da credibilidade do negócio. É sempre importante lembrar que relações éticas e honestas com os clientes são o melhor caminho para mantê-los com você por mais tempo.

E agora que você já sabe tudo o que precisa para colocar o SPIN selling em prática, que tal continuar conferindo outros assuntos interessantes? Leia o nosso post sobre Relatórios de vendas: 7 dicas para montar o seu!