O e-commerce tem crescido significativamente nos últimos anos, impulsionado pela mudança nos hábitos de consumo e a transformação digital. E as previsões não são tímidas: segundo uma pesquisa do Google com a Euromonitor, o e-commerce no Brasil deve crescer 42% até 2025.
Mas esse cenário otimista para o e-commerce também traz desafios de segurança. É por isso que existe o chargeback, um mecanismo que protege os clientes de cobranças fraudulentas ou indevidas. Só que esse dispositivo também pode representar um risco para a saúde financeira das lojas online.
Por isso, é importante entender o que é chargeback e como evitá-lo. Neste post, vamos explicar o conceito, quais são os diferentes tipos de chargeback e por que esse recurso preocupa os e-commerces. Vamos lá?
O que é chargeback?
O Chargeback é a reversão de uma transação de pagamento feita por um cliente, diretamente pela operadora do cartão de crédito ou banco emissor. Isso ocorre quando o consumidor contesta uma compra e solicita o reembolso do valor pago.
Embora seja uma medida de proteção aos consumidores, a prática pode representar uma ameaça para os comerciantes, especialmente aqueles que têm negócios online.
Isso porque, além do prejuízo direto com a devolução do valor ao cliente, uma alta incidência de chargebacks pode acarretar um aumento das taxas de processamento pelos intermediários de pagamento, ou mesmo a interrupção da parceria. Outra consequência é que o negócio fica com uma classificação desfavorável junto às operadoras de cartão de crédito.
Quais são os tipos de chargeback?
Existem diferentes razões pelas quais um cliente pode solicitar um chargeback. Acompanhe!
Desacordo comercial
Nesse cenário, o consumidor não reconhece ou não se lembra da transação registrada no seu extrato bancário. Em geral, essa situação ocorre devido às discrepâncias no nome do estabelecimento ou à falta de informações sobre o que foi adquirido.
Fraude
O que significa chargeback por fraude? Aqui, o cliente alega que a compra foi feita sem a sua autorização ou conhecimento, indicando possível uso indevido dos seus dados financeiros.
Entrega fora do prazo
O chargeback desse tipo ocorre quando o cliente não recebe o produto ou serviço dentro do prazo estipulado, ou quando há evidências de que a entrega não foi concluída da forma correta.
Nessa situação, o consumidor pode solicitar o pagamento reverso junto à operadora do cartão de crédito ou banco emissor.
Produto não recebido
Às vezes, o item simplesmente não chega ao endereço do comprador ou não é possível acessar informações de rastreamento válidas sobre a entrega. Nesse caso, o cliente pode solicitar um chargeback por produto não recebido.
Assim, é essencial que as empresas utilizem serviços confiáveis, forneçam atualizações de rastreamento aos clientes e cumpram os prazos.
Cancelamento
Você sabe o que é chargeback por cancelamento? Nesse caso, o cliente faz uma compra, mas, em um momento posterior, decide cancelar a transação junto à operadora do cartão de crédito ou banco emissor.
Esse tipo de chargeback costuma ser solicitado quando o consumidor não consegue obter o reembolso ou o estorno do pagamento diretamente com o vendedor.
Produto ou serviço insatisfatório
Você já passou pela situação desagradável de comprar um produto do qual não gostou? Ou já contratou um serviço que frustrou as suas expectativas? Então, saiba que esses são casos típicos de solicitação de chargeback.
Essa situação, além ocasionar prejuízos à customer experience, pode manchar a reputação do negócio no mercado. Por isso, é essencial fazer as descrições de produtos e serviços de maneira precisa e transparente.
Dupla cobrança
Esse tipo de chargeback ocorre quando o cliente é cobrado duas vezes pelo mesmo produto ou serviço. A causa pode ser um erro técnico no sistema de pagamento ou no site.
É importante que os vendedores realizem auditorias periódicas em suas transações para identificar e corrigir possíveis problemas de cobrança duplicada.
Erro de processamento
Os erros de processamento podem ocorrer de várias formas, como:
- cobranças incorretas;
- montantes errados;
- ocorrências técnicas no processamento da transação.
Como evitar o chargeback?
- Mantenha uma boa comunicação com o cliente
- Estabeleça processos de verificação de vendas
- Ofereça políticas reembolso claras e flexíveis
- Utilize bons intermediadores de pagamento
- Monitore e analise as transações
- Documente todas as interações com o cliente
Agora que você compreendeu o que é o chargeback e qual a importância de evitá-lo, vamos apresentar algumas dicas valiosas para proteger o negócio. Confira!
1 - Mantenha uma boa comunicação com o cliente
Estabelecer uma comunicação ativa com os consumidores é essencial para evitar mal-entendidos e resolver problemas de forma rápida e prática.
Assim, é interessante que a equipe de atendimento esteja sempre disponível para oferecer suporte pós-venda e enviar notificações sobre o status do pedido e prazo de entrega.
De quebra, você vai melhorar o seu atendimento, o que potencializa a user experience e valoriza sua marca no mercado.
2 - Estabeleça processos de verificação de vendas
Muitos chargebacks são decorrentes de dados errados na hora do pagamento. Assim, certifique-se de que seus clientes consigam identificar facilmente as informações de cada transação com seu estabelecimento.
Além disso, vale a pena definir processos de verificação, por meio dos quais a equipe de vendas pode conferir se todas as informações referentes ao produto e à forma de pagamento estão corretas.
3 - Ofereça políticas reembolso claras e flexíveis
Clientes satisfeitos com a opção de devolver o produto e obter um reembolso são naturalmente mais propensos a resolver essas questões diretamente com a empresa, em vez de solicitar um chargeback.
Além disso, pode haver um impacto na taxa de conversão, já que condições de reembolso claras e favoráveis são um argumento de venda interessante.
4 - Utilize bons intermediadores de pagamento
Contar com intermediadores de pagamento confiáveis é uma estratégia eficiente para evitar chargebacks por fraude. Isso porque essas plataformas têm sistemas avançados de detecção de atividades suspeitas.
5 - Monitore e analise as transações
Uma camada extra de segurança nunca é demais, certo? Então, mesmo que você já tenha adotado diversas medidas eficientes, é válido ter um olhar atento às transações no dia a dia.
Realize análises periódicas das operações e identifique padrões incomuns ou atividades suspeitas. Ao fazer esse monitoramento de perto, é possível agir rapidamente caso alguma irregularidade seja identificada.
6 - Documente todas as interações com o cliente
Sempre pode ocorrer algum mal-entendido, concorda? Então, é importante manter registros detalhados das conversas com cada cliente, que você poderá consultar e usar como prova em caso de necessidade.
Nossa dica é guardar os e-mails, as conversas por chat ou WhatsApp e qualquer outra forma de comunicação com registro. Caso você faça muitas vendas por telefone, pode valer a pena gravar essas ligações, sempre com autorização do cliente e observância dos requisitos legais para esse registro.
Para complementar seu conhecimento, leia também nosso e-book sobre sucesso do cliente: tudo o que você precisa saber para agradar seu público!
Pronto! Agora você entendeu o que é chargeback e como evitá-lo para garantir a saúde financeira e a reputação do e-commerce. Isso passa por uma maior transparência nas informações sobre os produtos, a contratação de bons parceiros para intermediar as transações, um pós-venda atento às necessidades do seu cliente, entre outras ações.
Esses cuidados não se limitam à proteção das transações. Ao passo que previne os chargebacks, sua empresa melhora o atendimento e os processos de modo geral, o que melhora a experiência dos usuários e aumenta o seu foco no cliente.
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