Marketing de serviços: características e como fazer

Conquistar e fidelizar clientes, muitas vezes, é uma tarefa desafiadora, especialmente no setor de serviços. Nesse sentido, o marketing de serviços surge para ajudar na entrega de valor para convencer esses clientes e atender às suas expectativas.

Cada negócio apresenta suas características próprias e, por essa razão, precisa utilizar suas próprias táticas. O uso dessa estratégia pode ser o que faltava para potencializar as suas ações e ganhar espaço no mercado.

Quer saber mais sobre marketing de serviços e como fazer para colocá-lo em prática? Então, este artigo é para você!

Uma das principais características dessa estratégia é a intangibilidade, já que não envolve a posse de bens. Essa área do marketing se apoia na comunicação voltada para a venda de experiências positivas, pois isso possibilita ganhar a lealdade e a confiança das pessoas, a fim de manter uma base fiel de clientes.

Exemplos de marketing de serviços

Para Kotler, são 3 os tipos de marketing de serviço. Acompanhe o significado e exemplos de cada um deles.

Marketing externo

Aborda a criação de uma imagem positiva da empresa, com o intuito de atrair novos clientes e expandir o número de pessoas que possam se interessar em contratar o serviço. Alguns exemplos são os anúncios em rádio e TV, mídias sociais e folhetos.

Marketing interno

Seu foco está nos colaboradores, considerando que eles impactam a maneira como é feito o atendimento aos clientes. As ações de marketing podem ser feitas para criar uma cultura que promova o bem-estar, a comunicação e a satisfação da equipe.

Marketing interativo

Envolve os funcionários da equipe e os clientes, estabelecendo uma interação entre ambos. Para aplicar essa estratégia de marketing de serviços, livros eletrônicos interativos, quizzes, chatbots ou QR Codes são boas opções, mas é fundamental considerar o comportamento do consumidor.

As 4 características do marketing de serviços

São quatro as características principais que representam o marketing de serviços. Confira a seguir:

• intangibilidade: os serviços não podem ser vistos ou tocados;
• inseparabilidade: os serviços sempre estão vinculados ao prestador, sendo criados e consumidos de forma simultânea;
• variabilidade: os serviços variam de cliente para cliente e, geralmente, consistem em atividades voltadas para esses clientes;
• perecibilidade: os serviços não podem ser estocados ou reaproveitados mais tarde, como um quarto de hotel ou um assento no avião.

Como fazer o marketing de um serviço

Para que o marketing de serviços seja mesmo eficiente, você deve investir nessa estratégia da maneira correta. Separamos, aqui, algumas práticas indispensáveis. Acompanhe!

Foque nas pessoas

Conhecer o público-alvo é o primeiro passo para oferecer o melhor serviço e satisfazer o cliente mais exigente. Assim, conheça as suas necessidades e desejos, além de investir em um atendimento de qualidade para fortalecer o relacionamento.

Encontre um diferencial

O que destaca o seu negócio da concorrência? Responder a essa questão é fundamental para guiar a sua estratégia. Adicione valor ao negócio e busque, por exemplo, meios para inovar a interação com o cliente. Mostre os motivos para que ele escolha a sua solução em vez de buscar outra empresa.

Elabore um plano de ação

Ao identificar o seu público-alvo e o seu diferencial, crie um plano para interagir com o público de maneira eficiente. Conquiste a confiança dos clientes em potencial com conteúdos relevantes, invista no envio de e-mails com promoções e vantagens para atrair a atenção para o seu negócio.

Acompanhe os resultados de perto

Essa etapa é essencial para identificar os problemas que surgirem e fazer os ajustes necessários para que tudo corra bem. Por esse motivo, defina sempre os KPIs e as métricas para analisar os resultados das suas estratégias.

Os 8 Ps do marketing de serviço

Também é importante entender sobre as etapas relacionadas ao marketing de serviço. São 8 no total, sendo que cada princípio está associado a uma etapa usada para convencer as pessoas a se tornarem clientes.

1. Preço

Essa etapa, muitas vezes, é um desafio, em especial no caso dos serviços, onde fatores subjetivos precisam ser considerados. Uma dica é estabelecer um padrão tendo como base os valores que são praticados no mercado, além de considerar todos os custos envolvidos.

2. Praça

A praça descreve o local onde o trabalho será executado: pessoalmente, on-line, na casa do cliente ou em um local próprio. Também envolve a logística para determinar as distâncias, os prazos e as condições para uma entrega bem-sucedida.

3. Produto

O serviço também consiste em um produto, já que seu resultado gera valor ao cliente. Uma empresa que realiza qualquer tipo de manutenção, por exemplo, vende ao cliente a vantagem de “recuperar” o equipamento defeituoso sem precisar comprar um novo.

4. Promoção

Envolve toda a comunicação com o público na divulgação dos serviços e seus benefícios, com o objetivo de conquistar a confiança das pessoas. Anúncios, conteúdos nas redes sociais, e-mail marketing e até a linguagem adotada pela empresa fazem parte da promoção.

5. Processo

O processo nada mais é do que o fluxo de trabalho e metodologias seguidos com o objetivo de atender às expectativas dos clientes — ou superá-las. Desenvolver um processo simples e ágil é fundamental para oferecer um diferencial competitivo no segmento de serviços.

6. Pessoas

As pessoas de um negócio são desde o gestor e os colaboradores até o próprio cliente. Assim, para manter o padrão de qualidade, você precisa motivar e qualificar sua equipe.

Além disso, é necessário acompanhar o impacto da interação com o cliente para garantir o sucesso do empreendimento. O marketing de comunidade surge como uma boa estratégia para se aproximar do público.

7. Prova Física

São os itens que o cliente pode ver, de modo a construir a sua própria imagem em relação à empresa. No marketing de serviços, exemplos de prova física podem ser um site atualizado, uma landing page, uma loja física e, até mesmo, um WhatsApp com informações sobre o cardápio do dia ou serviços prestados.

8. Produtividade e qualidade

Em relação à produtividade, ela pode ser melhorada por meio do uso de ferramenta CRM, além da orientação adequada e de treinamentos da equipe. Já a qualidade é medida com base no padrão de entregas e deve estar inserida nos valores da organização.

Neste texto, falamos sobre as características, a importância e como aplicar o marketing de serviços. Como vimos, criar ações que permitam que o cliente enxergue o valor da solução que você oferece é essencial para conquistá-lo e fazer com que ele seja fidelizado.

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